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【課程背景】

您知道很多工作中的不順暢都是因?yàn)闆]有很好的溝通造成的嗎？

你知道針對(duì)不同性格的人溝通方式要有調(diào)整嗎？

古今中外，凡是成功人士， 百分之九十五，都是溝通高手。但凡是卓越的團(tuán)隊(duì)，絕對(duì)是溝通與協(xié)作超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。“與人合作的能力是現(xiàn)代人應(yīng)具備的第一能力，有效溝通是處理人際關(guān)系的基本途徑”。

提高職場效能除了一些習(xí)慣上的改變，還需要具備良好的情緒，本課程對(duì)個(gè)人心態(tài)培養(yǎng)方面有極大的幫助。

【課程收益】

有效的進(jìn)行生活與工作之間的協(xié)調(diào)；

了解自我，提高個(gè)人能力；

提高工作效率和工作質(zhì)量；

改善溝通 ，理解他人；

了解情緒對(duì)生活的影響，掌握調(diào)整和控制情緒的方法；

了解壓力的來源，學(xué)會(huì)處理情緒，緩解壓力，從而提升幸福感；

【課程對(duì)象】

企業(yè)員工及窗口接待人員

【課程大綱】

視頻導(dǎo)入：語言的力量

第一章 溝通知識(shí)的概述

一、溝通的定義

二、溝通的作用

三、溝通的重要性

思考：工作中和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？

1、溝通無處不在，無時(shí)不有

2、管理就是溝通

3、溝通決定生活的質(zhì)量

4、溝通是成就一生的首要能力

四、溝通的類別

1、正式溝通&非正式溝通

2、單向溝通&雙向溝通

五、溝通的4小要素

1、編碼（發(fā)送）

2、解碼（接收）

3、噪聲

4、溝通渠道

案例分析：手語“OK”在國際上通用發(fā)意義是什么？

六、溝通的三個(gè)原則

1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

2、要明確溝通

3、積極聆聽

第二章溝通的形式

一、溝通的四種基本形態(tài)

1、聽：傾聽

2、說：說話

3、讀：閱讀

4、寫：書寫

二、溝通的兩大形式

1、語言類溝通

(1)口頭溝通

(2)書面溝通

2、非語言類溝通

(1)身體語言：善用姿勢、動(dòng)作進(jìn)行溝通

(2)面部表情

(3)眼神的溝通

(4)著裝的溝通

(5)溝通的距離

互動(dòng)：眼神互動(dòng)

第三章傾聽

案例導(dǎo)入：小金人的故事

一、傾聽的目的

案例：美國總統(tǒng)克林頓說傾聽-用你的雙耳以說服他們

二、傾聽的基本信息

1、傾聽的定義

2、傾聽的分類

3、傾聽的動(dòng)作

4、積極傾聽的基本要求

分析：繁體字分析

三、傾聽的五個(gè)層次

1、充耳不聞

2、假裝聆聽

3、選擇性傾聽

4、專注的聆聽

5、同理心傾聽

四、傾聽的四個(gè)步驟

1、準(zhǔn)備聆聽

2、在溝通過程中采取積極的行動(dòng)

3、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

4、理解對(duì)方全部的信息

五、傾聽不良的原因

六、有效增進(jìn)傾聽的技巧

1、適時(shí)做出反應(yīng)

2、詢問互動(dòng)

3、情緒控制

4、察覺非語言的信息

5、組織聽到的信息

6、避免傾聽過程中的不良行為

第四章溝通能力提升

案例導(dǎo)入：三女婿過中秋

一、溝通的主要障礙

二、溝通失敗的原因

1、缺乏知識(shí)或信息

2、沒有說明重要性

3、時(shí)間不夠

4、不良的情緒

5、只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽

6、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不恰當(dāng)

7、沒有注重反饋

8、沒有理解他人的需求

三、溝通漏斗

游戲：你比劃我猜

第五章 情緒的定義與處理

1、情緒的定義

案例：踢貓效應(yīng)

思考：情緒是如何傳遞的？

2、情緒的表現(xiàn)形式

3、情緒的調(diào)整方式

練習(xí)：情景代入

第六章 處理情緒緩解壓力

思考：什么樣的外在表現(xiàn)叫高情商？

視頻：高情商視頻

一、情商的定義

二、三腦原理

1、分析三腦模型

2、三腦對(duì)情緒的影響

三處理情緒的原則

1、接納情緒

2、保持覺察

案例：老總的郵件和秘書的回信

1、擱置判斷，自我協(xié)調(diào)

工具：ABC認(rèn)知

互動(dòng)：光影

練習(xí)：場景演練

4、情緒緩解的方式

殷老師

國家高級(jí)培訓(xùn)講師 殷慎浩

【專業(yè)資質(zhì)】

多家大型企業(yè)管理顧問

國家高級(jí)人力資源管理師

集團(tuán)人力資源培訓(xùn)部經(jīng)理

國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

殷老師擁有多年企業(yè)培訓(xùn)和人力管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)某大型集團(tuán)公司人力資源管理中員工培訓(xùn)與開發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運(yùn)營等多個(gè)崗位。主導(dǎo)服務(wù)行業(yè)大型禮儀類、服務(wù)質(zhì)量提升類與培訓(xùn)類項(xiàng)目。曾服務(wù)于全球500強(qiáng)跨國公司，國營及民營類企業(yè)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)營和員工培訓(xùn)管理。常年從事職業(yè)培訓(xùn)等項(xiàng)目。多年來，為航空、鐵路、銀行、通訊等行業(yè)培訓(xùn)了數(shù)千名高端優(yōu)秀人才。客戶滿意度95%以上。

【授課特色】授課過程輕松、實(shí)戰(zhàn)、落地融合演練、點(diǎn)評(píng)、視頻、分享

【主講課程】

《禮贏職場》版權(quán)課

《時(shí)間管理》

《職業(yè)化素養(yǎng)》

《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《職業(yè)化禮儀養(yǎng)成》

《職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)》

《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

《職場化行為舉止修煉》

《目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行》

《員工技能提升與激勵(lì)》

《商務(wù)禮儀魅力形象修煉》

【部分授課記錄】

北京鐵路局《服務(wù)形體禮儀》

興業(yè)銀行《服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)》

建設(shè)銀行《職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人品牌打造》

北京凱瑞德《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

威德環(huán)境科技《領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知與提升》

筑建集團(tuán)新華分公司《員工技能提升與激勵(lì)》

天睿地產(chǎn)《客戶投訴與服務(wù)禮儀落地演練》

河北博鰲《服務(wù)禮儀與待客技巧》

【部分服務(wù)客戶】

【客戶評(píng)價(jià)】

●殷老師講課深入淺出、案例豐富，非常契合我們的實(shí)際工作。

——筑建集團(tuán)張總

●殷老師教態(tài)自然，語調(diào)親切，并不斷鼓勵(lì)學(xué)員，使學(xué)員在和諧融洽的氛圍中學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的教學(xué)效果。

——小來英才集團(tuán)劉總

●能利用例、練習(xí)引發(fā)學(xué)員思考、發(fā)言、促進(jìn)互動(dòng)，提高課堂學(xué)習(xí)主動(dòng)性。滿意度高達(dá)96%。

——威德環(huán)境科技李主任

●殷老師《商務(wù)禮儀》課程脈絡(luò)清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，重點(diǎn)突出。老師的授課方式特別適合我們，使我們受益匪淺。

——風(fēng)尚科技高老師

●殷老師教學(xué)認(rèn)真，課堂效率高，授課內(nèi)容詳細(xì)，我們可以很好的跟著老師的思路學(xué)習(xí)，氣氛活躍，收獲非常大。

——天睿地產(chǎn)總經(jīng)理

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