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【課程背景】

企業(yè)的競爭其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、文化競爭、服務(wù)競爭，尤其當(dāng)代，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，服務(wù)競爭也是文化競爭的重要組成部分，你做不到的我能做到，我就有了競爭優(yōu)勢，可見服務(wù)是競爭之本。服務(wù)的潤滑劑是什么？就是溝通。

如何服務(wù)？如何有效的溝通從而提高服務(wù)水平？

【課程對象】

所有參與服務(wù)工作的經(jīng)理、主管、一線人員等等。

【課程特色】

1．大量生動案例啟發(fā)深層次思考；充分互動激蕩學(xué)員大腦，困惑碰撞和經(jīng)驗(yàn)共享。

2．快樂學(xué)習(xí)，形式輕松活潑，理性反思自我。

3．內(nèi)容實(shí)用，通俗易懂，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

【培訓(xùn)大綱】

第一章 有效溝通的策略與技巧

一、有效溝通的重要性

1、定義；

2、為何要有效溝通；

3、有效溝通中的障礙。

二、有效溝通的方式

1、方式；

2、比重；

3、舉例

三、有效溝通中的心態(tài)

1、良好的心態(tài)；

2、建立良好的第一印象。

A、重要性；

B、形成良好第一印象的要素；

C、好的肢體語言；

D、不好的肢體語言。

四、如何有效的傾聽

1、有效傾聽的作用；

2、聆聽；

3、傾聽的障礙；

4、不良的傾聽習(xí)慣；

5、有效傾聽的九個原則；

5、傾聽的要點(diǎn)

五、有效溝通中問話的技巧

1、問話的類型；

2、問話的作用；

3、問話的方法和技巧；

4、避開問題的禁區(qū)；

5、舉例

六、如何巧妙的贊美別人

1、贊美的藝術(shù)；

2、贊美藝術(shù)的根源；

3、贊美是快樂方程式；

4、贊美的技巧；

5、三個經(jīng)典的贊美術(shù)語；

6、舉例。

七、常用推薦話術(shù)

1、信任的話術(shù)

2、道歉的話術(shù)

第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略與技巧

一、引言

優(yōu)秀的企業(yè)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范

二、客戶服務(wù)的重要性

1、服務(wù)

A、服務(wù)的定義;

B、客戶忠實(shí)的特點(diǎn)；

C、顧客滿意與忠誠的關(guān)系;

D、服務(wù)的特性;

E、服務(wù)"7P";

F、從公司戰(zhàn)略的角度給于重視;

三、服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、不會服務(wù)；

2、不愿意服務(wù)；

3、需要協(xié)同服務(wù)

四、服務(wù)---如何做到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

1、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用和意義

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則

4、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、處理投訴的技巧

1、如何理解投訴

A、認(rèn)識投訴

B、為什么會有投訴？

C、投訴的分類

D、投訴的意義和作用

2、處理客戶投訴

A、處理投訴6步驟

B、避免和注意的事項(xiàng)

C、如何處理難以應(yīng)對的客戶

3、如何預(yù)防處理投訴？

六、如何調(diào)節(jié)和控制情緒？

A、帶出好情緒（自己）；

B、避免壞情緒（自己）；

C、避免和處理客戶情緒（外部）；

D、情緒處理技巧。

第三章 總結(jié)、回顧、實(shí)戰(zhàn)

鮑老師

鮑明忠 老師簡介

營銷實(shí)戰(zhàn)派專家

營銷管理培訓(xùn)專家

19年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2015年度中國好講師

2015年度、2016年度中國誠信講師

國家二級心理咨詢師

山東大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院MPA

山東大學(xué)、上海交大、清華大學(xué)總裁班特聘專家

忠道智慧管理咨詢發(fā)起人

中國品牌研究院 特聘專家委員

管理之父彼得德魯克管理理論資深研究專家

中國總裁網(wǎng) 金牌講師

山東廣電集團(tuán)營銷顧問

美國渼淶保健品集團(tuán) 特聘專家

同方全球人壽 特聘講師

資歷優(yōu)勢

鮑明忠老師曾服務(wù)于世界500強(qiáng)的跨國企業(yè)集團(tuán)泰國正大、美國強(qiáng)生、臺灣脫普，同方全球人壽先后任職區(qū)域經(jīng)理、營銷總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、辦公室主任、營銷總經(jīng)理、總經(jīng)理,具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任多家企業(yè)的營銷顧問和內(nèi)訓(xùn)咨詢師、特約老師，專業(yè)的、資深的銷售實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效培訓(xùn)老師，員工的心態(tài)、激勵培訓(xùn)老師，10余年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于營銷、激勵、團(tuán)隊(duì)方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)工作。曾主持或參與500家企業(yè)的培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助百數(shù)家企業(yè)建立了銷售標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了50000名員工。

主講課程

《NBS流程銷售介紹》

《自動自發(fā)、為自己工作》

《必定成功的溝通與服務(wù)秘訣》

《必定成功的直播秘訣》

《必定成交的說服溝通藝術(shù)》

《必定盈利的銷售服務(wù)秘訣》

《打造必定成功的商務(wù)談判藝術(shù)》

《打造必定成交的情景銷售力》

《打造高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》

《打造高效執(zhí)行能力》

《巔峰營銷技巧秘訣》

《巔峰營銷訓(xùn)練營》

《經(jīng)銷商創(chuàng)新管理的秘訣》

《精準(zhǔn)營銷特訓(xùn)營》

授課風(fēng)格

鮑老師的課程幽默風(fēng)趣，互動性強(qiáng)，以其高水準(zhǔn)的專業(yè)水平和獨(dú)具魅力的親和力，透過案例分析、疑難解答和針對性的講解，以生動活潑的授課方式帶領(lǐng)學(xué)員全情投入，使學(xué)員在各自領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，得到全面提升，老師的培訓(xùn)課程贏得了社會各界的高度贊譽(yù)，產(chǎn)生了轟動效應(yīng)。授課結(jié)合多年實(shí)戰(zhàn)的案例，通俗易懂，啟發(fā)性強(qiáng)，接地氣。生動幽默、充滿激情、言語犀利，有效激發(fā)決策者思考高度與深度。講課內(nèi)容課上易于掌握甚至已經(jīng)熟練掌握，課后更易于操作，實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)！

【部分學(xué)員評價摘錄】

1、鮑明忠老師的培訓(xùn)總是理論結(jié)合實(shí)際，更偏重實(shí)際，總是掌聲加上笑聲，總能讓您了解問題并解決問題，總能讓您聽了還想再聽，使自己的工作能力不斷提高和優(yōu)化。

-------移動通信總經(jīng)理 劉勇

2、鮑明忠老師的課程非說教式的演講，非言之無物的搞笑，句句都是經(jīng)驗(yàn)之談。讓您在最短的時間汲取成功者的方法與經(jīng)驗(yàn)，時時讓您會心一笑，使學(xué)習(xí)成為一種至高無上的享受。

------中國郵政副局長 范世寶

3、聽鮑老師的培訓(xùn)有三難，他言之有物——令你不重新自我檢討難，鮑老師幽默風(fēng)趣——令你不捧腹大笑難，鮑老師經(jīng)驗(yàn)豐富——要你聽其言，起而不成功也難。

------鼎隆化工總經(jīng)理 田勝軍

4、“鮑明忠老師講課非常棒，人很敬業(yè)，很喜歡他！謝謝鮑老師......” ------錦川花生食品集團(tuán)董事長 蘇貴勇

5、經(jīng)過鮑明忠老師手把手的培訓(xùn)，傳遞真經(jīng)，員工整體素質(zhì)飛速提升，培訓(xùn)有系統(tǒng)理論高度、有實(shí)戰(zhàn)操作，并且有非常強(qiáng)的“獨(dú)創(chuàng)性”，被學(xué)員愛喻為“最具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師”、“人生最有益的導(dǎo)師”。

-------盼盼濟(jì)南總代理 李建峰

6、“鮑老師在課堂上的每個細(xì)節(jié)都告訴我什么叫激情、教養(yǎng)......”，

-------金牛建材總經(jīng)理 劉總

7、“剛聽完鮑老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注意細(xì)節(jié)，激情四射，熱情似火的老師”

-------中國講師網(wǎng)CEO 劉慶云

8、“案例豐富、生動，觀察入微，非常實(shí)用”，“鮑老師的課有厚度，有深度！同時居然還這么形象生動......”。

-------三株集團(tuán) 吳炳新

服務(wù)客戶

食品企業(yè)：

蒙牛、伊利、鑫達(dá)食品、山東食尚食品公司、無錫三鳳橋食品，瑞津餐飲、宏興食品、山東錦川花生食品企業(yè)集團(tuán)、濟(jì)寧大象食品有限公司、蒙牛食品濟(jì)寧經(jīng)銷商、福錦米業(yè)、嘉里糧油、好滋味食品有限公司、千喜鶴集團(tuán)（北京2008年奧運(yùn)會冷鮮豬肉及豬肉制品獨(dú)家供應(yīng)商）、山東鳳翔食品有新公司（總部）、山東鳳翔食品有新公司（東營分公司）、百事食品有限公司……

油漆企業(yè)：

鼎隆化工(北京)有限公司、濟(jì)寧市億展科技發(fā)展有限公司、德州中勝涂料有限公司、山東濟(jì)寧特種油漆廠有限公司、山東樂化漆業(yè)股份有限公司、金剛化工(北京)有限公司、山東益利油漆有限公司、梁山縣泊星油漆廠、鄒城市油漆廠……

白酒企業(yè)：

關(guān)東坊酒業(yè)（濟(jì)南）有限公司、關(guān)東坊酒業(yè)（濟(jì)寧）有限公司、糧盈天下酒業(yè)（天津）有限公司、東北往事酒業(yè)（湖南）有限公司、東北往事酒業(yè)（遼寧）有限公司、東北往事酒業(yè)（濟(jì)南）有限公司、糧盈天下酒業(yè)（長沙）有限公司、糧盈天下酒業(yè)（濟(jì)南）有限公司、糧盈天下酒業(yè)（遼寧）有限公司、丹香干紅葡萄酒業(yè)集團(tuán)……

醫(yī)療器械與保健品行業(yè)：

三株集團(tuán)（總部）、三株集團(tuán)（煙臺分公司）、三株集團(tuán)（濟(jì)寧分公司）、山東康佳保健品有限公司（總部）、美國美淶（總部），美國美淶（湖南分公司），美國美淶（上海分公司），美國美淶（魯西南分公司），美國礦物鹽水公司（總部），美國礦物鹽水公司（湖北分公司），美國礦物鹽水公司（重慶分公司），前列康保健品有限公司。

房地產(chǎn)及工程相關(guān)企業(yè)：

中國水電地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）青島公司、中南地產(chǎn)（中南建設(shè)）廣饒公司、中開建設(shè)、通廣建工、中建八局……

金融業(yè)：

中國銀行（山東省行）、建設(shè)銀行（臨沂行）、工商銀行（北京分行）、工商銀行（北京新街口支行）、工商銀行（北京九龍山支行）、工商銀行（北京豐臺支行）、工商銀行（北京崇文支行）、工商銀行（北京順義支行）、工商銀行（北京長安支行）…………

通信、服務(wù)業(yè)：

中國移動（山東省公司）、中國移動（德州公司）、中國移動（安徽省公司）、中國移動（德陽公司）、中國移動（黑龍江省公司）、中國移動（無錫公司）、中國移動（內(nèi)蒙公司）、中國移動（廣州云浮公司）、中國移動（雅安移動）、中國移動（六安公司）、中國移動（南充公司）、中國移動（聊城公司）、中國移動（嘉興公司）、中國移動（浙江省公司）、中國移動（西藏公司）、中國移動（銅陵公司）、中國移動（天津公司）、中國移動（湘潭公司）……

中國聯(lián)通（山東省公司）、中國聯(lián)通（德州公司）、中國聯(lián)通（安徽省公司）、中國聯(lián)通（德陽公司）、中國聯(lián)通（黑龍江省公司）、中國聯(lián)通（無錫公司）、中國聯(lián)通（內(nèi)蒙公司）……

中國電信（山東省公司）、中國電信（德州公司）、中國電信（安徽省公司）、中國電信（德陽公司）、中國電信（黑龍江省公司）、中國電信（無錫公司）、中國電信（內(nèi)蒙公司）……

山東航空、中外運(yùn)、哈爾濱和潤、百 度、北京中辰百年、華捷國際運(yùn)輸代理、HR伴侶、基鴻裝飾、大鱷傳媒、德瑪物流、德瑪物流、榮慶集團(tuán)、煙臺精英廣告、金奧廣告、航天信息科技、合眾人壽、嘟嘟傳媒……

農(nóng)牧、農(nóng)資、農(nóng)藥行業(yè)：

六合、希望、安池、齊魯制藥（獸藥部）、正大集團(tuán)、金正大、史丹利、山東巴頓農(nóng)業(yè)、山東齊商農(nóng)業(yè)、山東沃中沃農(nóng)業(yè)科技、科賽基農(nóng)、山東土木啟生物科技有限公司（濟(jì)南）、山東土木啟生物科技有限公司（總公司）、巴斯夫山東分公司、廣西田園化工有限公司、興農(nóng)農(nóng)藥有限公司、最后一公里桂林農(nóng)藥經(jīng)銷商公開課、齊魯制藥（臨邑）有限公司、海利爾藥業(yè)（山東）分公司……

電力企業(yè)：

大唐國際托克托發(fā)電廠、中核集團(tuán)三門核電、國華集團(tuán)徐州發(fā)電廠、國華集團(tuán)寧波電廠、云南電網(wǎng)馬龍供電局、山東電網(wǎng)五蓮供電局、珠海供電局、汕尾供電局、汕頭供電局、江門供電局、廣東電網(wǎng)、南網(wǎng)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、南網(wǎng)集團(tuán)鼎和保險、南網(wǎng)集團(tuán)新能源公司、蒙東供電局、紫云供電局、江門供電局、國網(wǎng)集團(tuán)明珠公司、大唐雞西發(fā)電廠、大唐龍江公司、大唐巖灘水電、大唐東營籌備處、大唐集團(tuán)耒陽電廠、中電投盤南電廠、華電以禮河水電、華電畢節(jié)電廠、華電集團(tuán)福建公司、大唐河北公司、成都電業(yè)局、河北供電局、河南登封供電局、河南開封供電局、揚(yáng)州供電局、湖北十堰供電局……

生產(chǎn)制造業(yè)：

中石油西南油氣田、中石油西南氣礦、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、南車集團(tuán)株洲電力機(jī)車廠、三一重工、江淮汽車、合肥常青機(jī)械、鼎隆化工、力諾集團(tuán)、國家造幣集團(tuán)沈陽造幣廠、青島啤酒、山東魯陽集團(tuán)、高士線業(yè)（英資）、飛雕電器、飛雕照明、桑諾珂制衣、施耐德萬高（天津）電氣設(shè)備、……

政府、高校、事業(yè)單位：

山東省農(nóng)業(yè)廳、天津市農(nóng)業(yè)廳、濟(jì)南市農(nóng)業(yè)局、天津市津南區(qū)農(nóng)委、莒南企業(yè)發(fā)展局、山東質(zhì)檢研究院、臨沭黨委、中國海洋大學(xué)國際學(xué)術(shù)交流中心、廣西南寧企業(yè)服務(wù)中心、廣東省企業(yè)家聯(lián)合會、清華大學(xué)長三角研究院、北大EMBA班、中人網(wǎng)、前程無憂、澳門公開大學(xué)、中國管理研究院、北大光華、云南交警高支隊(duì)……

其他：

統(tǒng)一潤滑油、長城寵物、香港醫(yī)仕高、俊森生物國際、山東航空、齊魯制藥（OTC部）、漱玉平民大藥房、關(guān)東坊酒業(yè)、糧滿天下酒業(yè)、洛北春酒業(yè)、祥鵬航空、南方航空、山東郵政、中外運(yùn)、中鐵能源、西江集團(tuán)航桂實(shí)業(yè)、曲美家居、百 度、北京中辰百年、華捷國際運(yùn)輸代理、HR伴侶、基鴻裝飾、大鱷傳媒、德瑪物流、榮慶集團(tuán)、煙臺精英廣告、金奧廣告、航天信息科技、嘟嘟傳媒、國美電器、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東鵬陶瓷、匯展建材、喬治•金喬治企業(yè)、英迪科技(新加坡)、瑞寶藥業(yè)、跨世體育用品、紅牛集團(tuán)山東機(jī)構(gòu)、麗可醫(yī)療器械、天鳴家電、中昊民防、銀座商城、大潤發(fā)、沃爾瑪、講師網(wǎng)、牛課網(wǎng)……

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