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課程介紹

現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認(rèn)為令業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、外資物業(yè)、品牌物業(yè)管理公司服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，潛在的危機(jī)也悄然到來(lái)。

2018年，物業(yè)百?gòu)?qiáng)營(yíng)業(yè)收入均值達(dá)8.86億元，凈利潤(rùn)均值為7221.40萬(wàn)元。基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入均值達(dá)7.13億元，是百?gòu)?qiáng)企業(yè)收入的有力后盾，占比高達(dá)80.49%，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤(rùn)均值達(dá)4022.68萬(wàn)元，占比為55.70%；多種經(jīng)營(yíng)收入均值達(dá)1.73億元，業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度為19.51%，多種經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)均值占比提升至44.30%。總體來(lái)看，雖然目前物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的營(yíng)收占比不高，但凈利潤(rùn)的占比與增速持續(xù)提升，增速遠(yuǎn)超基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)。

在物業(yè)服務(wù)費(fèi)長(zhǎng)期處于平穩(wěn)、行業(yè)成本居高不下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利空間被不斷擠壓，導(dǎo)致諸多物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)微薄甚至長(zhǎng)期處于虧損的狀態(tài)，行業(yè)窘境倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須轉(zhuǎn)換思想，改變經(jīng)營(yíng)模式，突出物業(yè)服務(wù)的價(jià)值，在履行合同約定的基礎(chǔ)上，利用物業(yè)資源，開展多種經(jīng)營(yíng)，提供增值服務(wù)，以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)收入。物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)，已成為物業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮物業(yè)最后一公里的優(yōu)勢(shì)，依托強(qiáng)大的業(yè)主客戶資源，挖掘客戶多方面的需求，并尋找合適的供應(yīng)商，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)越高，越能提升客戶對(duì)于物業(yè)的滿意度，相輔相成。

雖然物業(yè)行業(yè)內(nèi)尚未形成成熟、完整、可復(fù)制的服務(wù)體系，但行業(yè)頭部企業(yè)都已經(jīng)開始積極布局多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：綠城服務(wù)的社區(qū)租賃、萬(wàn)科物業(yè)的社區(qū)教育、金科服務(wù)的社區(qū)旅游與家裝業(yè)務(wù)等等，您的企業(yè)是否也在思考或正在積極開展多種經(jīng)營(yíng)和增值服務(wù)？

如何把行業(yè)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為企業(yè)盈利能力與發(fā)展機(jī)會(huì)？如何結(jié)合企業(yè)自身能力稟賦厘清多種經(jīng)營(yíng)和增值服務(wù)開展的邏輯并進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與有效落地？

課程收益

1、提升客戶滿意度的目的、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及影響因素

2、提升客戶滿意度的方法論

3、物業(yè)服務(wù)的宣傳、推廣與品牌構(gòu)建

4、物業(yè)費(fèi)收繳的八大金剛

5、充分了解物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)開發(fā)的方向及重點(diǎn)；

6、學(xué)會(huì)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目篩選的原則；

7、可以羅列出本社區(qū)可開發(fā)的多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目并進(jìn)行SWOT分析；

8、熟練運(yùn)用供應(yīng)商談判技巧；

9、能夠獨(dú)立策劃一個(gè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。

課程對(duì)象

1、物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、分公司總經(jīng)理，項(xiàng)目總經(jīng)理

2、物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人

3、客戶服務(wù)、品質(zhì)管理人員

課程大綱

Q、如何解決/改善這個(gè)問(wèn)題？主要針對(duì)前期分析的各個(gè)問(wèn)題找出相應(yīng)培訓(xùn)的哪些內(nèi)容？

第一天：（11月19日）

一、物業(yè)企業(yè)滿意度概念的重新理解、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及影響因素

1、重新理解物業(yè)企業(yè)的滿意度的概念及組成

2、物業(yè)企業(yè)提升滿意度的目的和對(duì)地產(chǎn)的正面作用

3、物業(yè)企業(yè)滿意度的三大影響因素及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

4、物業(yè)企業(yè)滿意度提升的十大方法論

頭腦風(fēng)暴：5分鐘思考自己在職業(yè)生涯道理上的規(guī)劃，并部分上臺(tái)分享

案例分享：部分優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)的滿意度提升方法分享

二、物業(yè)企業(yè)客戶投訴處理原則、機(jī)制與技巧

1、物業(yè)業(yè)主投訴的心理分析原則

2、客戶投訴機(jī)制流程及每個(gè)流程的關(guān)鍵點(diǎn)解析

3、客戶投訴的處理7A法則現(xiàn)場(chǎng)打板及應(yīng)用

角色扮演：20分鐘角色扮演，讓學(xué)員進(jìn)入真實(shí)能力案例場(chǎng)景，體會(huì)變化

三、物業(yè)費(fèi)的組成及催繳八大金剛

1、物業(yè)費(fèi)的組成及相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)

2、物業(yè)費(fèi)收繳的10大策略性技巧

3、物業(yè)費(fèi)催繳的八大金剛、相關(guān)案例解析及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)打板

情景演練：20分鐘現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，讓同事設(shè)計(jì)整個(gè)催繳流程，感受變化

四、物業(yè)企業(yè)品牌構(gòu)建及宣傳推廣策略

1、物業(yè)企業(yè)品牌構(gòu)建的內(nèi)涵及思路

2、物業(yè)公司全體員工的宣傳推廣理念及實(shí)操方法論

3、具體宣傳內(nèi)容10個(gè)方案舉例分享

案例分享：可實(shí)操性宣傳內(nèi)容推薦

第二天：（11月20日）

一、中國(guó)物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開展的前世今生

1、中國(guó)物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的歷史及現(xiàn)狀

多種經(jīng)營(yíng)的歷史及現(xiàn)狀！WHAT

開展多種經(jīng)營(yíng)的原因是什么？WHY

怎么樣開展多種經(jīng)營(yíng)？HOW

2、標(biāo)桿公司多種經(jīng)營(yíng)的案例分享

3、物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的發(fā)展方向及盈利體系

案例分享：標(biāo)桿公司的案例開拓學(xué)員思維

二、物業(yè)企業(yè)可以開展的多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分析

1、基于業(yè)主、建筑、互聯(lián)網(wǎng)及創(chuàng)新，我們可開展的項(xiàng)目分析

2、業(yè)主全生命周期的多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目規(guī)劃

3、根據(jù)自身公司及社區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行各類項(xiàng)目的SWOT分析

廣告類項(xiàng)目分類及優(yōu)劣勢(shì)

活動(dòng)類項(xiàng)目分類及優(yōu)劣勢(shì)

租售類項(xiàng)目分類及優(yōu)劣勢(shì)

經(jīng)營(yíng)類項(xiàng)目分類及優(yōu)劣勢(shì)

4、確立適合本企業(yè)發(fā)展的多種經(jīng)營(yíng)體系

頭腦風(fēng)暴：挖掘自身企業(yè)及項(xiàng)目特點(diǎn)并建立經(jīng)營(yíng)基調(diào)

三、社區(qū)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的定位及篩選

1、多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的定位原則

2、多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的核心原則與戰(zhàn)略原則

3、多種經(jīng)營(yíng)線上渠道與線上實(shí)操相結(jié)合的原則

四、社區(qū)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的立項(xiàng)

1、社區(qū)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的可行性分析及文案書寫

2、社區(qū)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的立項(xiàng)流程與關(guān)鍵點(diǎn)

3、多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所需要的頂層設(shè)計(jì)與上層配合

案例分享：實(shí)操案例相關(guān)方案及表單分享

五、物業(yè)租售中心的實(shí)操

1、物業(yè)租售中心的發(fā)展階段

2、租售中心的激勵(lì)原則

3、租售中心獲取房源與客源的途徑

4、項(xiàng)目各部門與租售中心的配合

成果分享：導(dǎo)師用自己所經(jīng)歷的真實(shí)項(xiàng)目來(lái)手把手進(jìn)行分享

六、物業(yè)社區(qū)金融的實(shí)操

1、社區(qū)金融經(jīng)營(yíng)觀念的改變

2、社區(qū)金融的落地及實(shí)操

3、金融平臺(tái)的選擇及培訓(xùn)

4、社區(qū)金融聯(lián)合優(yōu)惠的原則

七、其它多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的分享

1、社區(qū)教育項(xiàng)目的合作傾向

2、文化傳播及婚禮項(xiàng)目分享

3、車展及展覽項(xiàng)目分享

4、家居類產(chǎn)品的項(xiàng)目分享

5、產(chǎn)品銷售類項(xiàng)目分享

Q、具體用何種培訓(xùn)方法來(lái)支持培訓(xùn)內(nèi)容？

自我測(cè)評(píng)、講師講授、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好。

A、講述法、世界咖啡法，占據(jù)整體教學(xué)比重的30%，注重相關(guān)知識(shí)的傳授

B、實(shí)戰(zhàn)演練及角色扮演法，占據(jù)整體教學(xué)比重的70%，注重相關(guān)技能的提升

劉老師

劉老師：「中晟博越物業(yè)商學(xué)院」戰(zhàn)略合作講師、第一太平戴維斯廣州物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)公司首席講師、市場(chǎng)拓展經(jīng)理、曾任第一太平戴維斯、遠(yuǎn)洋集團(tuán)、星河控股等企業(yè)高級(jí)經(jīng)理人，10多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷；英國(guó)皇家房屋協(xié)會(huì)特許會(huì)員、遠(yuǎn)洋集團(tuán)銷售高管，內(nèi)訓(xùn)師、星河控股客服經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師、國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、中國(guó)注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。

劉老師擁有多年物管銷售與客戶管理經(jīng)驗(yàn)，尤其在物管多種經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)拓展領(lǐng)域，曾經(jīng)帶領(lǐng)多個(gè)團(tuán)隊(duì)為公司接下各種業(yè)態(tài)的項(xiàng)目，包括住宅、商寫、商業(yè)綜合體、交通樞紐等，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、信息渠道梳理、招標(biāo)文件書寫、述標(biāo)到簽署合同等環(huán)節(jié)，通過(guò)手把手的方式，讓學(xué)員對(duì)整個(gè)拓展流程更加清晰，落地。

授課風(fēng)格：表達(dá)清晰，具有很強(qiáng)的邏輯性，授課內(nèi)容多為實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和落地操作細(xì)節(jié)，方便手把手落地實(shí)操。課程中以互動(dòng)，啟發(fā)，實(shí)操為主。

服務(wù)過(guò)的客戶企業(yè)：保利物業(yè)、中海物業(yè)、富力物業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、金科服務(wù)、第一太平戴維斯、星河控股及物業(yè)、敏捷物業(yè)、匯豐物業(yè)、中鐵建物業(yè)、金茂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、康橋物業(yè)等。

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在線報(bào)名：物業(yè)企業(yè)滿意度提升、客訴處理、物業(yè)費(fèi)催繳、宣傳推廣及多種經(jīng)營(yíng)開展操作實(shí)務(wù)研修班(昆明)