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課程介紹

隨著2018年物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)取消，物業(yè)服務(wù)行業(yè)進入了無證發(fā)展的新時代，奮進在無證時代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)機遇與風(fēng)險并存。物業(yè)資質(zhì)取消后物業(yè)服務(wù)走向何方？物業(yè)服務(wù)標準化起航……

近年來因為物業(yè)企業(yè)管理規(guī)模逐步擴大與管理項目類型的多元化，市場由服務(wù)提供轉(zhuǎn)為更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)標準化不但能展示良好的物業(yè)企業(yè)形象，而且能提高物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，也逐漸成為物業(yè)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要手段，發(fā)揮著基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性的作用。

培訓(xùn)受眾

1、各級房地產(chǎn)和物業(yè)行政主管單位領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；

2、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理和部門總監(jiān)等中高層管理人員；

3、物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理等項目核心管理團隊，企業(yè)中層及后備干部。

課程大綱:

第一部分：反思什么是物業(yè)服務(wù)？

1、什么是顧客服務(wù)？

2、物業(yè)管理包括哪些方面？

3、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)測評（圖例教學(xué)）

（1）垃圾清運

（2）溝渠井安全

（3）樓道清潔

（4）建筑垃圾的堆放

（5）樓道燈

（6）現(xiàn)場施工作業(yè)

（7）車輛停放

（8）消防設(shè)施設(shè)備房的清潔

（9）保潔、綠化著裝

（10）清潔工具擺放

（11）強弱電井的管理

（12）商業(yè)街管理

（13）物業(yè)服務(wù)中心的30分鐘響應(yīng)

（14）電梯緊急對講系統(tǒng)

（15）事實與標準化管理的對比

4、當(dāng)前眾多物業(yè)企業(yè)面臨的困境？

（1）難、高、低

（2）減員降低成本的權(quán)宜之計

（3）物業(yè)服務(wù)模式發(fā)展的軌跡

（4）物業(yè)服務(wù)十大要求

（5）當(dāng)務(wù)之急的解決之道

第二部分：標準與物業(yè)服務(wù)標準

1、什么是標準？

2、標準的制定原則包括哪4個方面？

3、標準的分類

4、什么是服務(wù)標準？

5、建立服務(wù)標準的重要性

6、服務(wù)標準化的基本作用

7、服務(wù)標準的制定原則

8、物業(yè)資質(zhì)取消后物業(yè)服務(wù)走向何方？

9、物業(yè)服務(wù)標準化起航

第三部分：辦公樓物業(yè)服務(wù)

1、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的3個重要性

2、辦公樓物業(yè)的6個特點

3、5A與頂級辦公樓物業(yè)的區(qū)別有哪些？

4、高端寫字樓5A智能化系統(tǒng)

5、什么是頂級寫字樓？

6、辦公樓物業(yè)服務(wù)的4個特點

7、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的要點

（1）服務(wù)是第一要義

（2）充分發(fā)揮2個積極性

（3）常規(guī)服務(wù)為主，開拓多種經(jīng)營的特約服務(wù)

（4）不同產(chǎn)權(quán)下辦公樓物業(yè)服務(wù)

（5）辦公樓物業(yè)服務(wù)成本的四大構(gòu)成與各占百分比

8、辦公樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

（1）房屋維修服務(wù)標準

（2）設(shè)備設(shè)施維修標準

（3）園林綠化服務(wù)標準

（4）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標準

（5）秩序維護標準

（6）停車場管理標準

（7）消防管理標準

（8）客戶服務(wù)標準

（9）增值服務(wù)標準

第四部分：居住物業(yè)服務(wù)

1、什么是居住物業(yè)服務(wù)？

2、居住物業(yè)服務(wù)的特點？

3、居住物業(yè)管理服務(wù)的6大原則

4、居住物業(yè)服務(wù)的一般模式

5、現(xiàn)代化的家園——居住小區(qū)

第五部分：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

1、什么是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)？

2、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特點：大、廣、多、好

3、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的八大內(nèi)容

4、商業(yè)物業(yè)運營服務(wù)的九大內(nèi)容

5、商業(yè)物業(yè)管理與居住物業(yè)管理的區(qū)別在哪里？

（1）服務(wù)對象

（2）設(shè)備維護

（3）服務(wù)要求

（4）環(huán)境要求

（5）商業(yè)物業(yè)服務(wù)基本要求

（6）安全、消防管理

（7）商業(yè)活動

第六部分：醫(yī)院物業(yè)管理

1、什么是醫(yī)院物業(yè)管理？

2、醫(yī)院物業(yè)管理的8個特點

3、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

4、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的特有內(nèi)容與標準

（1）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

（2）24小時服務(wù)

（3）護工服務(wù)

（4）醫(yī)療衛(wèi)生

（5）洗衣房

（6）停車場

（7）后勤設(shè)備管理

（8）餐飲膳食服務(wù)

（9）救護車

第七部分：物業(yè)服務(wù)標準如何落地？

1、標準落地有哪些關(guān)鍵？

2、強化職業(yè)化訓(xùn)練、注重規(guī)范細節(jié)、熟悉標準內(nèi)容、量化考核監(jiān)督

3、痕跡管理

4、物業(yè)服務(wù)的承諾（知名企業(yè)案例）

5、具體物業(yè)服務(wù)標準落地（圖例教學(xué)）

（1）態(tài)度熱情、著裝規(guī)范的服務(wù)人員

（2）設(shè)備房通用管理標準

（3）管理規(guī)程和制度上墻

（4）配電房管理標準

（5）供配電系統(tǒng)管理標準

（6）電表房管理標準

（7）警戒線管理標準

（8）防鼠檔板安裝標準

（9）發(fā)電房管理標準

（10）消防器材管理標準

（11）電梯機房管理標準

（12）生活水泵房管理標準

（13）消防泵房管理標準

（14）中央空調(diào)系統(tǒng)管理標準

（15）監(jiān)控系統(tǒng)管理標準

（16）停車場、停車位管理標準

（17）電梯高峰管理標準

（18）業(yè)主開放日

（19）設(shè)備管理標準

（20）服務(wù)標準公示

6、業(yè)主選好物業(yè)的7個標準

第八部分：質(zhì)量管理體系標準改版簡介

第九部分：追討物業(yè)服務(wù)欠費及物業(yè)費調(diào)升

1、目前收繳物業(yè)費的一般方法

2、物業(yè)催費難的八大原因

3、業(yè)主拒交物業(yè)費的六個常見誤區(qū)

4、強化物業(yè)管理消費意識，追討拖欠費用

5、物業(yè)催費快捷途徑——支付令

（1）支付令與民事訴訟法

（2）支付令對物業(yè)服務(wù)費的作用

（3）支付令申請書

（4）支付令的真正作用

6、物業(yè)服務(wù)費上調(diào)，是誰說的算？

7、物業(yè)公司上調(diào)物業(yè)服務(wù)費的程序有哪些？

李老師

李釗，深圳物業(yè)管理進修學(xué)院客座教授，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授，物業(yè)管理行業(yè)資深專家，參與了國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《前期管理招標投標暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等全國法規(guī)起草、論證、審議工作。

李老師的授課深受同行贊許。課目設(shè)置深淺相宜，案例剖析引人入勝，授課風(fēng)格平易近人

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