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課程背景：

聊天時如何尋找適合的溝通話題？如何聽懂對方的言外之意？工作中與上司/下屬/同事意見想法不同，應(yīng)該怎么妥善溝通？與他人總是誤會重重，沖突連連，為何表達和理解之間總出現(xiàn)偏差?如何才能減少溝通時的火藥味？都知道溝通很重要，卻不知道怎么提高溝通技巧？人際關(guān)系不夠順暢，想改善，卻不知從何開始?

本課程適用于儲備干部培訓(xùn)、基層主管上任之后的管理技能訓(xùn)等，是提升管理者職業(yè)素養(yǎng)，提升自我管理技能的不二之選。

課程收益：

本課程為學(xué)員提供了一個反思溝通中存在的問題，尋找更有效的解決方案能夠讓溝通的過程思路清晰，有的放矢，高效簡潔。

● 了解溝通過程和常見的溝通誤區(qū)，發(fā)現(xiàn)和反思自己身上的溝通困境。

● 掌握溝通工具——溝通紙，培養(yǎng)溝通前先運用溝通紙，思考雙方溝通目的的習(xí)慣。

● 學(xué)習(xí)三階傾聽技巧，使雙方在友好，彼此理解的氛圍下，盡可能消除誤會，理解對方意圖，并促進雙方主動改變想法尋找解決方案。

● 學(xué)會用沖突圖尋找雙贏解，理解對方的信息和事實局限，合理推測對方動機。

● 學(xué)習(xí)公眾表達和建立關(guān)系的技巧，能夠根據(jù)人類抗拒的六個層次，有邏輯，有演繹的組織對話，從而成功說服別人改變觀點。

課程對象：

儲備干部、基層主管等

課程大綱

課程導(dǎo)入：培訓(xùn)氛圍營造

1. 兩種系統(tǒng)模式：增長反饋和平衡反饋

視頻案例：孫連城仰望星空

2. 高績效管理者的三大技能；溝通是職業(yè)平臺期的罪魁禍首之一

3. 建立框架式思維的好處

演練：學(xué)員快速分組，并指定組長，書記員

第一講：從溝通結(jié)構(gòu)分析溝而不通的罪魁禍首

說明：溝通困境收集，撰寫真實溝通障礙情境，便于課上當堂解決問題

工具：雙向溝通模式圖

一、溝通結(jié)構(gòu)——編碼、渠道、解碼

1. 編碼：構(gòu)思、表達（口頭和肢體）、建立關(guān)系

2. 渠道：溝通方式的選擇

3. 解碼：傾聽，理解，反饋

工具：兩類溝通漏斗之一：從想到說到執(zhí)行

二、溝通模式圖——編碼過程

1. 溝通不暢的三類原因——編碼過程

1. 編碼之前，目的為先：發(fā)現(xiàn)事實，加強關(guān)系，解決問題

案例分析：不歡而散的團隊任務(wù)溝通會

視頻案例：喬布斯是善于溝通的人嗎？

案例研討：為什么小張的話被稱之為抱怨，而小李的話卻被稱為建議？

三、溝通模式圖——溝通渠道

1. 溝通不暢的三類原因——溝通渠道

工具：兩類溝通漏斗之二：信息經(jīng)過人的層層傳遞層層衰減

視頻案例：王牌對王牌傳聲筒

四、溝通模式圖——解碼過程

1. 溝通不暢的三類原因——解碼過程

2. 溝通中的黃金、白金法則，利他性原則

3. 利他性原則的應(yīng)用——商業(yè)設(shè)計、新聞撰寫

4. 知己解彼的第一步：了解自己和對方的性格

互動游戲：利他性原則填空練習(xí)

回顧總結(jié)

第二講：傾聽與反饋——讓別人說出“你懂我”

游戲：達芬奇密碼

一、傾聽的四個原則：專注，完整，接納，同理心

1. 傾聽原則一：專注

視頻案例：羅永浩在咖啡店；

2. 傾聽原則二：完整

1）傾聽的五個層次——注意力多寡代表重視程度

2）傾聽的四個結(jié)構(gòu)：事實、情緒、結(jié)論、假設(shè)

視頻案例：觀看《三國演義》智激周瑜視頻并分析

案例分析：績效不佳的員工抱怨上級

練習(xí)解析：填寫一頁紙溝通表，寫出自己的事實，情緒，結(jié)論，假設(shè)/邏輯，并反思是否有可以改善的地方，老師點評。

3. 傾聽原則三：接納

小測試：商店打烊時

游戲：蝴蝶與蜻蜓

案例：曾艷應(yīng)該怎么辦——投射效應(yīng)

案例：給父親送花—知覺檢核

互動：枕頭法

互動：真理摩天輪

4. 傾聽原則四：同理心

視頻案例：觀看《三國演義》諸葛亮哭周瑜視頻片段并分析

現(xiàn)場演練：擺一個“人”字給我看

寓言思考：小牛、小羊、小豬的故事

游戲：你說我畫；換位思考商務(wù)應(yīng)用；換位思考年代詞語填空

二、反饋的基本技能——七個傾聽反應(yīng)的類型

小測試：同事抱怨怎么辦？

小測試：公司重組的同事意見

三、反饋的中階技能——三種提問方式

1. 封閉式提問

2. 開放式提問

3. 假設(shè)性提問

視頻案例：提問視頻對比

提問練習(xí)：如何讓對方自行改變看法

四、反饋的三個高級技能

1. 迎合——讓談話氛圍融洽

2. 墊子——如何應(yīng)付老板臨時提問

3. 制約——如何向上級匯報壞消息

綜合練習(xí)：對老婆/老公的抱怨，觀察員觀察閨蜜的傾聽行為優(yōu)點和不足

第三講：溝通中的沖突管理——傳統(tǒng)與創(chuàng)新

一、如何看待企業(yè)內(nèi)部常見的沖突

案例分析：難以推進的項目合作

1. 什么是沖突？

2. 企業(yè)內(nèi)部沖突最常見的兩種形式：上下級沖突，跨部門沖突

圖片解析：兩只狗如何雙贏

3. 沖突是好事還是壞事？偶然還是必然？

4. 沖突的兩面性——高、中、低水平在部門和績效里的表現(xiàn)

5. 沖突管理的意義，解決沖突能加深了解，提升思維高度，協(xié)作共贏

6. 建設(shè)性沖突和對抗性沖突比較

二、為什么有沖突？

1. 習(xí)慣于站在自己的角度思考

2. 有視覺的盲點而不自知

游戲：紅黑游戲

三、如何做沖突管理？——傳統(tǒng)做法

1. 五種沖突管理方式：躲避式，強壓式，妥協(xié)式，遷就式，合作式

2. 四種無效的沖突解決策略：無所行動，官僚作風(fēng)，詆毀人格，好人手法

3. 傳統(tǒng)沖突解決辦法的心理學(xué)根源：打或者逃

4. 三種合作式?jīng)_突解決辦法：談判，調(diào)解，權(quán)威

四、如何做創(chuàng)新式?jīng)_突管理？——沖突管理四步法

1. 如何解釋創(chuàng)新式?jīng)_突管理？

2. 解決沖突的四步法

1）我看到自己，平和自己的情緒，明確訴求

工具：ABC理論

2）我看到你，了解對方的需要

工具：沖突管理表

視頻案例：中國合作人爭論的

3）我找到你，平和對方的情緒，了解對方的事實、觀點、邏輯和假設(shè)

4）我和你協(xié)同，達成沖突圖中的雙贏解，制定雙贏協(xié)議

練習(xí)解析：填寫一頁紙溝通表，寫出自己的能兼容兩種假設(shè)的第三選擇，老師點評。

3. 沖突解決注意事項：主動溝通，營造氛圍，選對渠道

視頻案例：中國合伙人談判成功

綜合練習(xí)：公司下發(fā)文件準備裁員，員工對此意見很大，如何處理？

第四講：表達結(jié)構(gòu)與建立關(guān)系的方法

一、復(fù)習(xí)：從編碼角度分析溝通不暢的原因

二、克服緊張，緩解壓力

練習(xí)：一分鐘上臺演講練習(xí)，分析緊張和頭腦空白的共同原因

視頻案例：李敖談演講緊張

工具：壓力模式圖

視頻案例：李敖談演講脫稿

練習(xí)：預(yù)演未來與一分鐘開心金庫

三、成功表達的四個要求

1. 內(nèi)容框架

視頻案例：演講型談話結(jié)構(gòu)—胡歌得獎致辭

游戲：九圖速記

知識點：常見說服型談話框架舉例

2. 內(nèi)容質(zhì)量

視頻案例：李敖是如何讓人印象深刻的？

3. 過程管理

互動：分組學(xué)習(xí)以下產(chǎn)品知識，并回答問題

4. 時間控制

四、情緒處理

五、建立關(guān)系

1. 信任與友誼

2. 情感賬戶的概念

3. 七種投資于情感賬戶的方式：

理解他人，注意小節(jié)，信守承諾，明確期望，正直誠信，勇于道歉，無條件的愛

綜合練習(xí)1：如何說服上司讓你參加某課程的培訓(xùn)？

綜合練習(xí)2：增加難度：如何讓上司同意并審批費用，讓全部門一起參加某個培訓(xùn)？

練習(xí)解析：填寫一頁紙溝通表，選出后續(xù)溝通的計劃和框架

總結(jié)回顧

結(jié)尾：點評、分享；團隊表現(xiàn)獎頒獎。

工具表：

《一張溝通結(jié)構(gòu)圖》

目的 我的目的

TA的目的

共同目的

傾聽 我 TA 備注

情緒

事實

結(jié)論

假設(shè)

沖突 第三選擇

表達 演講型 說服型 備注

開頭

中間

結(jié)尾

房老師

房鈺老師 思維技術(shù)訓(xùn)練專家

國際AACTP認證培訓(xùn)師

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師

《結(jié)構(gòu)性思維》版權(quán)課程認證講師

《從邏輯到創(chuàng)新思維導(dǎo)圖》版權(quán)課程認證講師

現(xiàn)任中正集團云尚書院商學(xué)院副院長

曾任：大連君美集團（VIVO手機） 培訓(xùn)學(xué)院院長

曾任：巨匯集團 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：恒昌匯財 全國高級培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：結(jié)構(gòu)化思維、思維導(dǎo)圖、創(chuàng)新思維、寫作與匯報、表達與演說……

房鈺老師擁有7年培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷經(jīng)銷售到培訓(xùn)師再到培訓(xùn)管理崗位，專注于職場思維訓(xùn)練領(lǐng)域，對于思維導(dǎo)圖、結(jié)構(gòu)化思維等有自己獨特見解，擅長將工具與邏輯思維、創(chuàng)新思維等相結(jié)合應(yīng)用于實戰(zhàn)工作與培訓(xùn)中。曾主導(dǎo)開發(fā)并授課《一張紙創(chuàng)新——結(jié)構(gòu)化創(chuàng)新思維》、《思維導(dǎo)圖在職場中的應(yīng)用》等十余門思維類課程，課程結(jié)合實際，既有理論深度，又能實踐落地，累計授課300場，學(xué)員近10000人，課程滿意度高達95%以上。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：▲ 大連君美集團（VIVO手機） 培訓(xùn)學(xué)院院長：組織了結(jié)構(gòu)性思維、極限領(lǐng)導(dǎo)力、新兵訓(xùn)練營等培訓(xùn)項目運營。其中為企業(yè)員工進行《結(jié)構(gòu)性思維》課程培訓(xùn)，受訓(xùn)人數(shù)200人次，學(xué)員培訓(xùn)滿意度99%，使學(xué)員能夠使用結(jié)構(gòu)性思維到工作中，并提升學(xué)員工作匯報的速度，幫助學(xué)員在工作匯報及制作上節(jié)約50%以上的時間。

▲ 巨匯集團 培訓(xùn)總監(jiān)：為公司培訓(xùn)崗和管理崗共計400余人分批次進行了《結(jié)構(gòu)化溝通與匯報》《思維導(dǎo)圖在目標設(shè)定與會議組織中的應(yīng)用》等課程培訓(xùn)，訓(xùn)后公司96%的培訓(xùn)師和管理崗能熟練將思維導(dǎo)圖等工具運用到日常工作崗位中，大大提升了工作效率，獲得企業(yè)高層及學(xué)員們的一致認可。

▲ 恒昌匯財 全國高級培訓(xùn)經(jīng)理：主導(dǎo)了《結(jié)構(gòu)性思維》《金字塔原理》《思維導(dǎo)圖在職場中的應(yīng)用》等30余門課程的引進、研發(fā)、授課、組織和落地工作。學(xué)員累計2500余人，幫助員工提升認知學(xué)習(xí)能力，溝通匯報表達能力，創(chuàng)新決策能力，使得員工能夠快速復(fù)盤和調(diào)整工作策略，循序漸進提升績效，為公司業(yè)務(wù)從年30億到1000億的騰飛做出了卓越貢獻。

部分授課案例：《結(jié)構(gòu)性思維》20+期

曾為萬科集團、中庚集團、交通銀行、大連交通大學(xué)、東山能源集團等知名企業(yè)中層管理者及員工進行結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)，現(xiàn)場互動反饋熱烈，培訓(xùn)滿意度95%以上。隨后被萬科集團、東山能源集團返聘多期《結(jié)構(gòu)化傾聽與沖突處理》、《結(jié)構(gòu)性思維》等課程。

《思維導(dǎo)圖在職場中的應(yīng)用》15+期

曾為恒隆集團、大華集團、億達集團等企業(yè)中基層管理者和員工進行培訓(xùn)，課程結(jié)束后，員工工作效率得到極大的提升，受到學(xué)員的熱烈好評，平均培訓(xùn)滿意度98%，并被大華集團，億達集團等企業(yè)不斷返聘，先后在新員工、儲備干部、基層主觀、中層主管等層級展開輪訓(xùn)。

《一張紙溝通——結(jié)構(gòu)化傾聽與沖突處理》22+期

曾為中正集團、招商銀行、金坊德藥業(yè)等企業(yè)進行了輪訓(xùn)，從目標管理，傾聽反饋、沖突管理、表達演繹四個模塊，幫助員工能夠從事實，情緒，結(jié)論，假設(shè)四個維度去傾聽和接受現(xiàn)狀，并用雙贏的心態(tài)去尋找解決方案，獲得學(xué)員們與企業(yè)高層高度認可。在中正集團HR部門的配合下，成功返聘一個月的訓(xùn)練營項目，為該集團人才升級打下堅實的人才基礎(chǔ)。

《創(chuàng)新設(shè)計思維工具工作坊》25+期

曾為恒隆集團、新星望地產(chǎn)、東北財經(jīng)大學(xué)、英大財險等企業(yè)員進行課程培訓(xùn)，基于“全腦”理論基礎(chǔ)，將有效的創(chuàng)新工具傳教授學(xué)員，這些工具分布在創(chuàng)新思維解決問題的各個階段，從而幫助學(xué)員能夠結(jié)合實際情況深度思考，根據(jù)問題的不同階段，熟練使用不同的思維創(chuàng)新和決策工具。獲得企業(yè)高層及學(xué)員的高度認可，課程滿意度98%以上，并被新星望地產(chǎn)多次返聘老師其他思維系列課程。

《一張紙搞定演講——結(jié)構(gòu)化表達》12+期

曾為中國移動物聯(lián)網(wǎng)中心、VIVO手機等新產(chǎn)品發(fā)布主講人進行為期兩周的課程訓(xùn)練，通過用一張演講紙來重新構(gòu)思演講的框架內(nèi)容，不斷模擬訓(xùn)練來演練演講手眼身步法，最終發(fā)布會圓滿完成，獲得領(lǐng)導(dǎo)和媒體的高度認可。

主講課程：《結(jié)構(gòu)性思維》

《結(jié)構(gòu)化演說與表達》

《思維導(dǎo)圖在職場中的應(yīng)用》

《創(chuàng)新設(shè)計思維工具工作坊》

《一張紙寫作——結(jié)構(gòu)化寫作與匯報》

《一張紙溝通——結(jié)構(gòu)化傾聽與沖突處理》

《一張紙決策——結(jié)構(gòu)化問題分析與解決》

授課特點：定制化而非標準化：精心設(shè)計的培訓(xùn)需求調(diào)研表，從學(xué)員年齡段，學(xué)歷層次，文化認同度，業(yè)績表現(xiàn)，主題認知，學(xué)習(xí)動機，學(xué)習(xí)風(fēng)格，培訓(xùn)經(jīng)歷等多維度進行調(diào)研和評估，最大限度確保課程對學(xué)員有趣有用。

顧問式而非簡單化：采用快速組建小組，組間相互競賽的授課方式，在課堂上引導(dǎo)學(xué)員的主動思考，勝過灌輸式的填鴨教育。

復(fù)合式而非單一化：在講授某一門課程的時候，應(yīng)當讓聽眾聯(lián)想到實際應(yīng)用的目的。從而使學(xué)員在單位時間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，幫助學(xué)員產(chǎn)生強烈的工作驅(qū)動力。

部分服務(wù)過的客戶：中國聯(lián)通、中國移動、交通銀行、招商銀行、中信銀行、哈爾濱村鎮(zhèn)銀行、英大財險、萬科集團、億達集團、中庚集團、新星望地產(chǎn)、本溪鋼鐵集團、恒隆集團、大華（集團）置業(yè)有限公司、大連交通大學(xué)、東北財經(jīng)大學(xué) 、東山能源集團、VIVO手機、金坊德藥業(yè)、大連金力得、彩富精鑄、冀中藥業(yè)、文瀾實業(yè)、長弘實業(yè)、恒創(chuàng)通達、山特電子、金石化肥、豐碩強達商貿(mào)、名施化妝品、浩哲刷業(yè)、誠信石業(yè)雕塑、燦興百貨貿(mào)易、好百年裝飾、綠野化工、大胖餐飲、偉帥褲業(yè)、宏興食品、鐵兵酒業(yè)、瑞津餐飲、斯勒特廣場、南方商務(wù)、北京華基晟德、萬來商貿(mào)、永濟電機、四合家居、漢科包裝、得創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、凱文化工、馬斯蒙制服、豐禾世紀商貿(mào)、閃微科技、格蕾斯服飾、福瑞貝斯光電科技、順捷木藝、海風(fēng)科技、聯(lián)晟機電、飛翔婚慶、韶能集團、惠爾浦、愛信宏達、蘇州圓融地產(chǎn)、上海都市余味食品……

部分學(xué)員評價：本次課程符合公司員工的工作和個人發(fā)展需要，內(nèi)容深度適中且易于理解，便于以后應(yīng)用，老師語言表達清楚，態(tài)度友善，對培訓(xùn)內(nèi)容有獨特精辟的見解，在培訓(xùn)中適用了新的知識和新理念，通知此次培訓(xùn)，每位員工的寫作能力都有所提高，感謝房鈺老師，希望以后有機會再次合作。

——中庚地產(chǎn)總經(jīng)辦主任 許杰

做人要真誠，做事有套路。自從引進了《一張紙溝通》訓(xùn)練營，原來需要一兩個小時的會談，經(jīng)常在半個小時之內(nèi)迅速達成共識。溝通語言的統(tǒng)一帶來了組織協(xié)同效率的提升，企業(yè)不再專注于內(nèi)部組織如何達成統(tǒng)一意見，而是更加關(guān)心外部環(huán)境與市場。

——中正集團董事/云鼎基金副總裁 趙書揚

《結(jié)構(gòu)化思維》是一門市場上經(jīng)久不衰的版權(quán)課程，面對我們公司的新員工，房老師把課程講的淺入深出，學(xué)員理解吸收效果好，培訓(xùn)滿意度和訓(xùn)后測驗分數(shù)均很高。

——新星望地產(chǎn)集團培訓(xùn)總監(jiān) 張靖浠

大家一起討論，非常有參與感，互動力強。老師有趣親切的授課風(fēng)格，非常喜歡。只需要一張思維導(dǎo)圖就能夠擁有更多創(chuàng)意的技術(shù)非常棒！

——恒隆地產(chǎn)培訓(xùn)主管 侯磊

公司的伙伴現(xiàn)在都在用思維導(dǎo)圖做計劃和總結(jié)，做會議記錄，還有的伙伴用它來做讀書筆記。養(yǎng)成這樣的習(xí)慣讓我司的工作效率提升明顯，領(lǐng)導(dǎo)和同事們對房老師的培訓(xùn)一致好評！

——大華集團培訓(xùn)經(jīng)理 李海涯

房老師是我見過最幽默風(fēng)趣的老師，課程邏輯清楚，知識淵博，旁征博引。跟學(xué)員互動也很多，漂亮有魅力，上課絕不會打瞌睡，每一個知識點都非常吸引人，干貨滿滿！最重要的是對自己思維有了很多啟發(fā)和觸動，以后要多多請教老師才行！

——大連金力得總經(jīng)理 李艷

房鈺老師對培訓(xùn)事業(yè)極其熱愛，擁有豐富的不同企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)歷，具備強大的持續(xù)學(xué)習(xí)能力，并能夠?qū)⒗碚摻Y(jié)合實際，結(jié)合不同的案例和業(yè)務(wù)場景延展課程內(nèi)容，讓學(xué)員印象深刻并積極的參與到課堂的活動中。思維邏輯清晰，授課風(fēng)格生動有趣，富有激情、渲染力，深受學(xué)員的好評。

——英大財險高級培訓(xùn)經(jīng)理 劉文鵬

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