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【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，父母家人需要溝通關(guān)愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。

學(xué)會(huì)處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應(yīng)急事件，讓客戶始終滿意企業(yè)，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗。學(xué)會(huì)與客戶溝通，可幫助我們提升績(jī)效，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽(yáng)光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:

了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。

掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法。

了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨

學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：

客戶服務(wù)、投訴處理等崗位希望提高客服能力贏得良好口碑的人員。

【課程大綱】：

第一單元 客戶服務(wù)溝通秘笈

1、團(tuán)建熱身，問題匯總

（1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》

（2） 分組討論：工作困擾問題匯總

（3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測(cè)試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

體態(tài)：55%

類語言 38%

語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

外在形象特點(diǎn)贊美

語音、語調(diào)、語速

肢體語言

共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)

（5）溝通中注意聲音

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

第二單元 客戶投訴處理技巧

1、客戶的三種需求

業(yè)務(wù)咨詢辦理

傾訴發(fā)泄

尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

提高服務(wù)品質(zhì)

降低客戶期望值

精神情感層面滿足

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

關(guān)懷客戶、理解客戶

讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第三單元 現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑

郭老師

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家

★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專家

★ 2019全國(guó) “十大杰出金牌講師”冠軍

? 2015-2019年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”

? 美國(guó)N.G.H催眠治療師

? 臺(tái)灣T.A.H資深催眠師

? 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

? 企業(yè)EAP執(zhí)行師（高級(jí)）

? 職業(yè)生涯規(guī)劃師（導(dǎo)師級(jí)）

? 企業(yè)培訓(xùn)師（導(dǎo)師級(jí)）

? NLP企業(yè)溝通師

? TTT魅力培訓(xùn)師

? 華東師范大學(xué)心理學(xué)學(xué)士，教育學(xué)碩士研究生

? 獵聘網(wǎng)、58同城、同程旅游特聘講師

? 北京科技大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、吉林大學(xué)、蘇州大學(xué)特邀講師

? 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人

【講師簡(jiǎn)介】

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師，擁有18年豐富的管理咨詢培訓(xùn)、企業(yè)EAP員工心理關(guān)愛服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”, 擅長(zhǎng)情緒壓力管理及團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升訓(xùn)練，體驗(yàn)互動(dòng)培訓(xùn)幽默、實(shí)用，專注于企業(yè)問題解決和落地實(shí)操，提升員工心理資本：自信、樂觀、希望和韌性，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專家”。在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)精品講師”榮譽(yù)稱號(hào),163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016、2017年度優(yōu)選“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師” 及2018、2019年度“金話筒百?gòu)?qiáng)講師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，必然干部培訓(xùn)學(xué)院客座教授等。

職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)18年的企業(yè)管理智慧。擅長(zhǎng)情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商EQ與團(tuán)隊(duì)管理等口碑課程，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，受到各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)的好評(píng)和返聘。

郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于員工心理健康教育，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，寓教于樂，提高員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)和工作積極性。授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)性和落地性、在感悟中學(xué)習(xí)掌握工具方法，提升團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，激情幽默風(fēng)格廣受歡迎。

【愛心使命】

為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉，他協(xié)同中國(guó)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國(guó)培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

為了弘揚(yáng)助人自助的核心信念：“傳播愛，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。

郭敬峰立志畢生致力于14億中國(guó)人心理健康的幸福推動(dòng)，堅(jiān)信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓生命自由綻放！

【授課特點(diǎn)】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【服務(wù)客戶】

服務(wù)和指導(dǎo)過的客戶包括：中國(guó)航天、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國(guó)家電網(wǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州學(xué)而思教育，外高橋造船、上海綠地集團(tuán)、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、奔馳汽車、東風(fēng)汽車、一汽大眾、可口可樂、中國(guó)印鈔造幣、中國(guó)水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世（中國(guó)）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽(yáng)集團(tuán)、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團(tuán)、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國(guó)際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長(zhǎng)婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會(huì)、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過程中精神飽滿熱忱，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場(chǎng)演練，語言流暢、清晰易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐

最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對(duì)自我情緒管理很有幫助！

——東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐

郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

——中國(guó)船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會(huì) 黃主席

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