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【課程目的與目標(biāo)】：

客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，理財和大堂客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經(jīng)理必須從原來的“推銷員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須從原來單一的推銷產(chǎn)品、賣出產(chǎn)品的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營者。因此，全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì)，不僅十分重要而且迫在眉睫。

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級工作中，陳老師發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理存在的主要問題是：

第一，缺乏危機(jī)意識。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動意識，不學(xué)習(xí)，不改變，對已經(jīng)到來的競爭無動于衷，致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。

第二，主動營銷意識不強(qiáng)。名譽(yù)上是客戶經(jīng)理，實(shí)質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“推銷員”思維與習(xí)慣，滿足于簡單的推銷、賣貨，不主動拓展客戶、維護(hù)客戶、經(jīng)營客戶，不能實(shí)現(xiàn)深度銷售、交叉銷售和整合營銷。

第三，敬業(yè)與職業(yè)精神不強(qiáng)。缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動，心態(tài)消極，牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。

第四，職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識別、客戶溝通（拜訪、寒暄、展示、說服、談判、異議處理、成交）、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理、客戶維護(hù)、深度營銷、心理調(diào)節(jié)、團(tuán)隊(duì)合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴(yán)重。

一定意義上，客戶經(jīng)理代表著銀行，客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平，未來銀行間的競爭實(shí)質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭，客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級，只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級的工作目標(biāo)。

【課程對象】：

本課程適用于各級分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對個人（公司、機(jī)構(gòu)）客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理等。

【課程大綱】

第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型

一、客戶經(jīng)理的角色定位

1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人

2、銀行品牌形象的代言人

3、客戶信賴的合作伙伴

4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

2、理財經(jīng)理的崗位職責(zé)

3、對公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型

勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：成就導(dǎo)向與主動性

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：行為禮儀與應(yīng)答設(shè)計(jì)

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：溝通、談判與人際能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)5：韌性與自我管理能力

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)6：應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力

四、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道

第二講 陽光心態(tài)，快樂工作

一、客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理

1、壓力與壓力的三種狀態(tài)

2、客戶經(jīng)理的壓力源分析

3、壓力應(yīng)對的方法

1）情緒應(yīng)對的方法

2）問題應(yīng)對的方法

3）健康應(yīng)對的方法

二、陽光心態(tài)，快樂工作

1、心態(tài)決定狀態(tài)

2、陽光心態(tài)，樂觀從容

3、積極心態(tài)，拒絕抱怨

4、活在當(dāng)下，抓住現(xiàn)在

5、正確比較，珍惜擁有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒貶由人

8、選擇態(tài)度，快樂人生

第三講 大堂經(jīng)理八大工作流程梳理

一、大堂經(jīng)理的大堂職責(zé)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”

2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)員”

3、金融產(chǎn)品的“推銷員”

4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”

5、營業(yè)大廳的“管理員”

二、廳堂經(jīng)理的八大工作流程設(shè)計(jì)

1、開門迎賓流程

2、專業(yè)咨詢設(shè)計(jì)

3、親切接待方法

4、分流引導(dǎo)技巧

5、教育指導(dǎo)策略

6、轉(zhuǎn)介營銷方式

7、投訴處理技巧

8、關(guān)系維系與開發(fā)

二、火眼金星，找準(zhǔn)客戶：大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧

1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖

2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖

3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法

4、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與不同客戶推薦方法

5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉

典型案例分析與角色演練

三、引導(dǎo)分流，分層服務(wù)：客戶引導(dǎo)分流流程

1、為什么要引導(dǎo)分流：客戶金字塔模型與二八原理

2、網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶引導(dǎo)

3、優(yōu)質(zhì)（貴賓）客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

4、潛在優(yōu)質(zhì)（貴賓）客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

5、普通客戶分流引導(dǎo)流程、原則與參考話術(shù)

典型案例分析與角色演練

四、定向營銷的方法

1、定向營銷的十大方向

2、高端客戶推薦

3、外勤訪問

4、金融研討會／沙龍

典型案例分析與角色演練

第四講 高效溝通技巧

一、積極端正的溝通態(tài)度

1、影響溝通的消極態(tài)度與行為

2、溝通的實(shí)質(zhì)：建立信任關(guān)系

3、溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認(rèn)可、交融、信任

二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)

1、望：察言觀色的“看”

2、聞：設(shè)身處地的“聽”

3、問：恰到好處的“說”

4、切：命中要害的“定”

三、不同客戶類型與溝通應(yīng)對策略

1、15種職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對策略

2、13種客戶行為類型的溝通應(yīng)對策略

四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應(yīng)對策略

1、強(qiáng)勢型客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略

2、平和型客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略

3、活潑型客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略

4、完美客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略

第五講 客戶需求識別與分析方法

一、個人金融需求分析方法

1、個人金融服務(wù)需求的五個層次

2、不同職業(yè)的個人金融需求分析

3、家庭生命周期與風(fēng)險承受能力與金融需求分析

4、了解客戶需求的KYC法則

5、典型案例分析與角色演練

二、探尋引導(dǎo)客戶需求的SPIN溝通技巧

1、Ｓ（Situation Questions），詢問現(xiàn)狀問題；

2、Ｐ（Problem Questions），發(fā)現(xiàn)困難問題；

3、Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問題；

4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價值問題。

典型案例分析與角色演練

三、公司（機(jī)構(gòu)）客戶金融需求分析方法

1、公司（機(jī)構(gòu)）客戶需求的研判途徑

2、公司（機(jī)構(gòu)）客戶的一般需求類型

3、大金融時代的公司（機(jī)構(gòu)）客戶的三大核心需求

第六講 接觸營銷的流程與方法（本講6課時，1天）

一、事先的準(zhǔn)備

1、心態(tài)及個人準(zhǔn)備

2、把握約見時間（接觸拜訪時機(jī)與預(yù)約人員的選擇）

3、對客戶狀況與需求的事先了解

4、對銷售目的的把握

5、對銷售內(nèi)容（產(chǎn)品與服務(wù)）的把握

6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備

7、會面準(zhǔn)備備忘錄

典型案例分析與角色演練

二、開場白／接觸

1、開場接觸流程圖

2、問候及話術(shù)

3、自我介紹及話術(shù)

4、接觸過渡及話術(shù)

5、寒暄的技巧與話術(shù)

6、贊美的13個技巧

典型案例分析與角色演練

三、客戶需求挖掘

1、客戶需求挖掘流程圖

2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)

3、傾聽與信息記錄（反饋式傾聽話術(shù)）

4、尋找和聯(lián)系突破口（話術(shù)）

5、差距分析（話術(shù)）

典型案例分析與角色演練

四、設(shè)計(jì)服務(wù)方案

1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課

2、理財規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

3、產(chǎn)品定制的流程與方法

4、公司（機(jī)構(gòu)）客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

典型案例分析

五、客戶說服與展示

1、利益點(diǎn)介紹的FABE方法

2、語言說服的五種技巧

3、客戶說服中的兩個提問技巧：開放式提問與封閉式提問

典型案例分析與角色演練

六、雙贏溝通談判

1、了解對方的需求與底線

2、擺脫情緒干擾，提出初步建議

3、談判中的拉鋸戰(zhàn)

4、陷入僵局怎么辦

七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹

1、識別成交信號

2、處理異議的七種方法

3、成交的七種策略

4、轉(zhuǎn)介紹的四個步驟

5、階段服務(wù)結(jié)束流程

典型案例分析與角色演練

八、方案確定與實(shí)施

1、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的內(nèi)部溝通

2、客戶服務(wù)方案確認(rèn)的外部溝通

3、方案實(shí)施過程中的風(fēng)險預(yù)警

4、方案實(shí)施過程中的跟蹤反饋

5、方案實(shí)施過程中的增值服務(wù)與整合深度營銷

第七講 客戶維護(hù)流程與方法

一、客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法

1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程

2、根據(jù)客戶價值分類，確定維護(hù)頻率

3、根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶維護(hù)的方式與技巧

1、日常情感關(guān)懷

2、售后服務(wù)跟蹤

3、建立溝通、人脈、互助平臺

4、成為個人理財客戶的財富管家

5、成為公司（機(jī)構(gòu)）客戶的事業(yè)伙伴

6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫

三、處理客戶投訴

1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準(zhǔn)備

2、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

3、安撫客戶情緒兩步法

4、了解投訴問題三步法

5、投訴問題分析三步法

6、投訴處理過程三步法

7、客戶預(yù)期管理兩步法

8、爭取銷售機(jī)會兩步法

9、后續(xù)客戶跟蹤六步法

10、典型案例分析與角色演練

第八講 客戶拓展的渠道與方法

一、人脈資源的經(jīng)營策略

1、人脈資源的類別與結(jié)構(gòu)

2、人脈資源的經(jīng)營方法

3、人脈資源的經(jīng)營智慧

4、事半功倍的人脈捷徑：政府公關(guān)秘笈

二、客戶拓展的一般途徑與方法

1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性

2、客戶經(jīng)理如何看報紙

3、客戶經(jīng)理如何看電視

4、客戶經(jīng)理如何看廣告

5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動

6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”

三、提升客戶價值與深度營銷技巧

1、重復(fù)銷售

2、交叉營銷

3、向上營銷

4、診斷式產(chǎn)品組合營銷

5、圈子營銷（微博、微信、互動網(wǎng)絡(luò)平臺）

四、電話邀約的技巧

1、電話邀約的作用

2、電話邀約的注意事項(xiàng)

3、電話邀約前的準(zhǔn)備工作

4、電話邀約的方法與話術(shù)

5、電話邀約中的異議處理

6、電話邀約中的促成技巧

五、客戶拓展的兩大利器

1、理財沙龍的運(yùn)作原則、流程、關(guān)鍵點(diǎn)與方式方法

2、客戶俱樂部的運(yùn)作原則、流程、關(guān)鍵點(diǎn)與方式方法

陳老師

【專業(yè)資質(zhì)】

管理心理學(xué)資深講師

清華大學(xué)總裁班特邀講師

交大管理學(xué)院高級講師

中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級顧問

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。

其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓(xùn)師。中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場。

多次主導(dǎo)建立公司團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績提升系統(tǒng)和企業(yè)營銷系統(tǒng)，在解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、營銷業(yè)績提升、薪酬績效管理等企業(yè)經(jīng)營 “疑難雜癥”方面有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

陳老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ)，以幽默互動的激揚(yáng)風(fēng)格、生動的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓(xùn)這一舞臺上，專業(yè)、專注、負(fù)責(zé)任地工作態(tài)度，深受受訓(xùn)企業(yè)好評。

【擅長領(lǐng)域】

基于營銷管理者實(shí)效的“企業(yè)營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產(chǎn)品定位、營銷模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來更大的實(shí)際效益。

營銷成果導(dǎo)向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊(duì)伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定夯實(shí)的人才基礎(chǔ)。

【主講課程】

核心實(shí)戰(zhàn)課程

《顧問式店面實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練課程》《 廠商共贏---實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商高速發(fā)展之道》《業(yè)績目標(biāo)達(dá)成百分百訓(xùn)練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓(xùn)練》《銷售人員的陽光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)課程

《營銷8090后團(tuán)隊(duì)管理》《營銷操盤手培養(yǎng)與選撥》《營銷執(zhí)行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴(kuò)張的操盤手打造》《責(zé)任勝于能力》《跨部門溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營銷實(shí)訓(xùn)》《成交手銷售流程與話術(shù)》

核心微咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目

《營銷產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)》《營銷組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營銷業(yè)務(wù)流程與銷售話術(shù)》

【授課風(fēng)格】

既有實(shí)戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業(yè)性強(qiáng)。比較擅長改變創(chuàng)業(yè)的營銷思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實(shí)踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強(qiáng)的邏輯表達(dá)力，讓學(xué)員極易理解和吸收。

現(xiàn)場自如的互動力，那份專業(yè)的幽默，讓學(xué)員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談觀點(diǎn)多談觀察，是一位極具人格影響力的實(shí)戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》12期輪訓(xùn)；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時期經(jīng)銷商的破局營銷》4期輪訓(xùn)；

2019年4月華耐家居集團(tuán)《銷售成交》2期輪訓(xùn)；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準(zhǔn)營銷服務(wù)》4期輪訓(xùn)；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶營銷策略》8期輪訓(xùn)；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開發(fā)實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升》8期輪訓(xùn)；

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國人保、信達(dá)期貨、中國郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行，中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國建設(shè)銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠(yuǎn)農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學(xué)校領(lǐng)域:成都西華大學(xué)、廣州中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、私立華聯(lián)學(xué)院、廣東新安職業(yè)技術(shù)學(xué)、四川城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都世紀(jì)精英培訓(xùn)學(xué)校、成都人才、市場培訓(xùn)學(xué)校、振興職業(yè)學(xué)校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學(xué)校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓(xùn)。左右家私連鎖、浙江夢天木業(yè)（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠(yuǎn)大地產(chǎn)、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實(shí)業(yè)、成都鑫和融資擔(dān)保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務(wù)有限公司、成都漢高粘合劑技術(shù)有限公司等

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