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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

隨著經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的同時(shí)，在考慮價(jià)格的同時(shí)，更多的是購(gòu)車(chē)過(guò)程的體驗(yàn)，享受購(gòu)買(mǎi)與服務(wù)的過(guò)程，這就要求4S店不斷提升形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度。4S店作為服務(wù)行業(yè)，一直都在探尋什么是有價(jià)值的服務(wù)？什么是規(guī)范化服務(wù)？什么是令客戶滿意的服務(wù)？什么是驚喜又感動(dòng)的服務(wù)？

本課程以兩大方面六套招數(shù)來(lái)開(kāi)展：一方面強(qiáng)化客戶售前售后的服務(wù)要點(diǎn)的，學(xué)習(xí)各觸點(diǎn)的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度；另一方面提高展廳員工的軟實(shí)力，以眾多4S店為基礎(chǔ)進(jìn)行更強(qiáng)有力的案例分析與深耕，做到讓客戶體驗(yàn)到既驚喜又感動(dòng)的愉悅式服務(wù)，為4S店創(chuàng)造佳績(jī)。

【課程收益】

刻畫(huà)形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強(qiáng)第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。

提升技能：提升展廳員工的軟件實(shí)力，學(xué)習(xí)不同類(lèi)別客戶的不同驚喜服務(wù)，提升客戶到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率。

植入品牌：通過(guò)整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用感官營(yíng)銷(xiāo)的方法觸動(dòng)客戶內(nèi)心，提升客戶滿意度，讓客戶體會(huì)到愉悅式的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升銷(xiāo)量。

【課程對(duì)象】

4S店全體員工、汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)從業(yè)者

【課程方式】

案例分析、視頻圖片、接待實(shí)例、沉浸式教學(xué)、實(shí)操演練、講師點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】

第一講：強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，塑造企業(yè)品牌形象

案例分析：準(zhǔn)客戶為什么去了其他4S店

一、運(yùn)用心理學(xué)塑造品牌形象

1. 暈輪效應(yīng)

2. 首因效應(yīng)

3. 錨定效應(yīng)

4. 從眾效應(yīng)

二、 站在客人角度考慮全流程服務(wù)

案例：因?yàn)橐活D飯沒(méi)賣(mài)掉的保時(shí)捷

互動(dòng)：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

第二講：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——讓客戶印象深刻的“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)

一、4S店的“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)

1.味覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

2.嗅覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

3.聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——展廳音樂(lè)+語(yǔ)言藝術(shù)

4.觸覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——人與物

5.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——門(mén)店與個(gè)人的形像

二、4S店的客戶旅程體驗(yàn)圖

1. 售前客戶旅程

2. 售后客戶旅程

3. 通過(guò)客戶旅程增加效益

頭腦風(fēng)暴：針對(duì)我們的4S店設(shè)計(jì)客戶旅程體驗(yàn)圖

第三講：銷(xiāo)售前置的“第一印象建設(shè)”

一、門(mén)店的第一印象——員工的專(zhuān)業(yè)形象塑造

1. 穿出工裝高級(jí)感

2. 女性大方專(zhuān)業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型

3. 男性精干專(zhuān)業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型

4. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道

5. 精英形象的搭配

1）工牌的佩戴方法

2）絲巾與領(lǐng)帶的系法

3）男女的飾品

落地實(shí)操：品牌形象自檢

二、展廳的內(nèi)的微笑

1. 微笑的力量

2. 笑容中的心理學(xué)

案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身

三、打造的“目光禮服務(wù)”

1. 目光禮儀的重要性

2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”

3. 時(shí)刻關(guān)注的目光

落地實(shí)操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切

第四講：六個(gè)場(chǎng)景提升客戶滿意度與效益

1. 場(chǎng)景一：首次接觸

2. 場(chǎng)景二：進(jìn)門(mén)門(mén)店

3. 場(chǎng)景三：展廳服務(wù)

4. 場(chǎng)景四：銷(xiāo)售流程

5. 場(chǎng)景五：離開(kāi)門(mén)店

6. 場(chǎng)景六：后續(xù)服務(wù)

第五講：六套招數(shù)的實(shí)戰(zhàn)型銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

一、接待客戶的電話禮儀

1.常用文明用語(yǔ)

2.接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作

3.售前售后的電話話術(shù)

4.邀約技巧的逐層鋪墊

5.邀約時(shí)增加客戶滿意度的技巧

落地實(shí)操：電話模擬

二、通過(guò)握手禮展示對(duì)客戶的真誠(chéng)歡迎

案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語(yǔ)言

1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)

2. 握手順序的“四個(gè)變量”

3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？

4. 握手中的心理學(xué)

落地實(shí)操：不同的握手

三、接待時(shí)名片禮

案例：不同人的不同名片

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片

落地實(shí)操：名片禮儀

四、4S店的展廳接待

1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、茶水到

2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

五、接待過(guò)程中的引領(lǐng)禮儀

1. 行走中的引領(lǐng)禮儀

2. 上下樓的引領(lǐng)

3. 電梯引導(dǎo)

4. 開(kāi)關(guān)門(mén)的引導(dǎo)

理論講解+落地實(shí)操

六、接待中的茶水服務(wù)

1. 倒水的站位

2. 持杯的正確方式

3. VIP客戶的茶水服務(wù)

理論講解、落地實(shí)操

七、引領(lǐng)客戶入座的服務(wù)技巧

1. 客戶的落座位置

2. 拉椅服務(wù)

理論講解、落地實(shí)操

八、銷(xiāo)售過(guò)程中“六方位繞車(chē)”中的服務(wù)

1. 給客戶拉開(kāi)車(chē)門(mén)的細(xì)節(jié)——車(chē)輛保護(hù)

2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解

3. 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒

4. 輪胎等低位的講解介紹

5. 后備箱開(kāi)啟的安全提示

6. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問(wèn)的基本話術(shù)

落地實(shí)操：各場(chǎng)景的接到禮儀操練

案例：售前售后的銷(xiāo)售話術(shù)

九、試乘試駕的服務(wù)禮儀

理論講解、落地實(shí)操

十、售前與售后的客休區(qū)

1. 茶水客服的話術(shù)

2. 不同位置的奉茶禮儀

理論講解、落地實(shí)操

十一、收銀人員的形像管理

1. 收銀柜臺(tái)起到的形像管理作用

2. 收銀人員的話術(shù)

3. 收銀人員的手勢(shì)禮儀

4. 收銀人員的服務(wù)意識(shí)

十二、“迎三送七”送別禮

理論講解、落地實(shí)操

十三、 后續(xù)服務(wù)與交車(chē)儀式

理論講解、落地實(shí)操

復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)

2. 做出行動(dòng)計(jì)劃

4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

曹老師

曹愛(ài)子老師——禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為1000+企業(yè)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

高級(jí)色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項(xiàng)目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師

全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊(duì)伍榮獲一等獎(jiǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曹愛(ài)子老師是一位實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變?cè)V為金投訴處理、專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)等專(zhuān)業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛(ài)子老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動(dòng)、體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類(lèi)高規(guī)格的培訓(xùn)、會(huì)議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使愛(ài)子老師對(duì)客戶需求有獨(dú)道的見(jiàn)解，對(duì)商務(wù)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，成就愛(ài)子老師在禮儀培訓(xùn)中的實(shí)戰(zhàn)能力。

曹愛(ài)子老師擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車(chē)4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)煙草、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛(ài)子老師開(kāi)展《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項(xiàng)目，專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項(xiàng)能力，并開(kāi)發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過(guò)示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對(duì)一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國(guó)家級(jí)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛(ài)子老師的幫助下實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢(mèng)想，不斷走上講臺(tái)，到全國(guó)各地授課。

部分成功案例：

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開(kāi)云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國(guó)家電網(wǎng)《職場(chǎng)禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國(guó)煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國(guó)移動(dòng)《服務(wù)禮儀+營(yíng)業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊(duì)伍打造》返聘6期

7空港實(shí)業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國(guó)麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營(yíng)銷(xiāo)提升績(jī)效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗(yàn)互動(dòng)性：愛(ài)子老師擅長(zhǎng)互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗(yàn)；擅長(zhǎng)用自己的激情調(diào)動(dòng)學(xué)員的熱情，有效營(yíng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動(dòng)體驗(yàn)愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動(dòng)落地性：愛(ài)子老師沉淀多年實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問(wèn)題，幫助員工迅速成長(zhǎng)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效改善。愛(ài)子老師授課激情富有生命力，形象生動(dòng)且有感染力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動(dòng)相結(jié)合；演練與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動(dòng)學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運(yùn)用實(shí)際案例，生動(dòng)幽默講解，深入淺出，務(wù)實(shí)性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，課程互動(dòng)體驗(yàn)、易學(xué)易懂，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷(xiāo)售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷(xiāo)售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》

7.《汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

10.《國(guó)際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會(huì)議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變?cè)V為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》

三、培訓(xùn)項(xiàng)目——《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專(zhuān)業(yè)

2. 贈(zèng)送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書(shū)

4. 學(xué)員能夠開(kāi)展線下禮儀培訓(xùn)（3小時(shí)起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、中國(guó)鐵建、中國(guó)能建、中郵通信、國(guó)家電網(wǎng)、新奧燃?xì)狻⒈笨厮畡?wù)、長(zhǎng)沙排水、空港實(shí)業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實(shí)業(yè)集團(tuán)、石門(mén)人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時(shí)代中國(guó)地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長(zhǎng)房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國(guó)際五星級(jí)酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級(jí)酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國(guó)際大酒店、花港國(guó)際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長(zhǎng)重機(jī)械、鑫政集團(tuán)、優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬(wàn)家樂(lè)、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車(chē)/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車(chē) 4S 店、萬(wàn)眾校車(chē)

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長(zhǎng)沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動(dòng)產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機(jī)電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢(mèng)者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團(tuán)、珍奧集團(tuán)、申億五金、百萬(wàn)金賦、天職國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國(guó)瓴基金、蕾琳國(guó)際、南國(guó)麗人、佳貝艾特

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