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課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標準不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關(guān)、營銷、宣傳、風控系統(tǒng)的負責人

課程重點與學員收益

解析了服務(wù)投訴處理實踐中個人技巧的適應(yīng)范圍局限及短板，引入管理大師德魯克和哈默博士的經(jīng)典管理思想：“用流程機制整合資源實現(xiàn)客戶滿意”、“用責任可追溯的過程保障成果實現(xiàn)”。這一管理層次超越了個人技巧的層面，提升了員工、干部的客服（訴）管理以及綜合服務(wù)管理的思維和格局。

通過對標桿企業(yè)客服（訴）流程精細化的解析，引導學員與企業(yè)項目客服（訴）流程管理模式進行對比，不僅能夠理解客服（訴）流程精細化的精髓，有助于轉(zhuǎn)變過去粗放的客服（訴）管理方式，還能在老師引導下對現(xiàn)有客服（訴）流程、機制予以優(yōu)化改善。

最終實現(xiàn)：

1)用流程機制確保客服（訴）處理有始有終；

2)用流程機制減少投訴的發(fā)生和惡化；

3)用流程機制提升員工干部的主動性和責任心提升；

4)用流程機制促進員工干部成長和知識管理傳承；

5)用流程機制促進管理持續(xù)改善！

--實現(xiàn)客服、品管、人才培養(yǎng)高水平、常態(tài)化！

這是一堂容易被低估的課程，揭示標桿企業(yè)不為人知的客服（訴）管理與品質(zhì)管控的核心方法，也是管理中“結(jié)硬寨、打呆仗、日拱一卒無有盡，功不唐捐”的典型實例，猶如“海底撈你學不會”，看起來好像簡單，深入其中方知是硬功夫！

課程大綱

(一)學員需要提前準備：以利于提升培訓成效！

1.在客戶服務(wù)與投訴處理管理過程中，我們所面臨的挑戰(zhàn)及疑惑（問題清單）？

2.準備企業(yè)內(nèi)部客戶報事投訴處理流程、制度文本（含相關(guān)表單表格）

3.最近的典型的報事或投訴事件處理完整記錄1-2份（每個小組）

(二)厘清對投訴的認識（0.5小時）

1.投訴是什么？

2.投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3.投訴的價值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(三)投訴應(yīng)對與管理的基本原理（0.5小時）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認知”一起，讓學員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導后期工作實踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1.投訴處理的目標與典型誤區(qū)

2.投訴應(yīng)對不當?shù)母?/p>

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應(yīng)對與管理層次矩陣

6.投訴應(yīng)對與管理的核心策略與原則要求

(四)課程綜述：

本章節(jié)進入更高層次的管理思維與方法訓練，通過流程機制整合更多資源解決客戶不滿，實現(xiàn)客戶滿意。

通過對客服（訴）報事流程的持續(xù)跟進改善，達到：客戶有事必有記、有記錄必有責任，有責任必有行動，有行動必有結(jié)果，有結(jié)果必有考核評估，必有改善和傳承。

(五)案例分享研討：約0.25小時

企業(yè)客服（訴）過程管理中的典型問題與誤區(qū)（--說明為什么大多數(shù)的服務(wù)管理勞而無功，甚至反效果，從而揭示管理要有效必須掌握基本規(guī)律！）

(六)個人投訴技巧有效的前提與短板（約0.25小時）

案例：態(tài)度好有什么用？！

客服（訴）管理中的亂象

(七)管理大師的教導與啟迪：（約0.25小時）

1)企業(yè)與流程的第一性原理：企業(yè)創(chuàng)造客戶，流程創(chuàng)造價值

2)客戶不滿=流程有問題

3)此“流程”非彼流程

4)精細化的奧秘：流程的分類與整合

(八)標桿企業(yè)客服（訴）流程管理精細化改善歷程（案例）（ 約0.5小時 ）

--標桿的轉(zhuǎn)變是窮則思變，規(guī)律簡潔，我們亦可以做到！

1)標桿企業(yè)客服（訴）管理的彎路

2)問題分析追根尋源

3)改善策略、歷程

4)客服（訴）精細化之成效案例

(九)標桿客服（訴）流程管理精細化解析（重點）研討約2-3小時

客服（訴）制度、流程、表單背后的管理思維、管理方法、管理改善實踐，逐一解析，讓學員真正透過制度的表面文字理解標桿企業(yè)服務(wù)管理高績效背后的科學原理及實踐方法。

與企業(yè)自身模式、流程、標準的對照，更能加深印象，取得收益。

(十)客服（訴）流程精細化的支撐體系建設(shè)（三大流程的整合）約1.5小時

價值觀、干部、機制、人力資源…

-本章節(jié)的內(nèi)容產(chǎn)闡述了客服（訴）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，揭示了標桿企業(yè)客服（訴）員工選育用留的系統(tǒng)方法。

(十一)水到渠成：客服（訴）流程精細化超出想象的成效與功能 約0.5小時

—展示了客服（訴）流程精細化之后在服務(wù)品質(zhì)層面、客戶認同層面、品牌塑造、營銷等層面應(yīng)該達到的效果！增強學員改善客訴流程的信心！

1)案例：助力企業(yè)解除企業(yè)品牌信任危機-群訴整改的精細化如何達成？！

2)研討：小小報事記錄的作用？夯實文化價值觀、夯實客服品管根基，保障客戶滿意并促進員工快速成長、支持企業(yè)服務(wù)營銷，改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)作…功效難以盡述！用了才知道！

(十二)學以致用：作業(yè)

1)企業(yè)客服（訴）工作流程及模式的改變要點

2)本企業(yè)客服（訴）流程優(yōu)化與支撐體系完善要點

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機制建設(shè)及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務(wù)管理流程、標準、機制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內(nèi)訓和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經(jīng)濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓機構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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