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【課程背景】

餐飲業(yè)中，良好的服務(wù)禮儀是吸引顧客、提升品牌形象、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗是吸引顧客和保持競爭力的關(guān)鍵，隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更高效，專業(yè)，熱情，超出期待的服務(wù)，如何做到服務(wù)差異化尤為重要，服務(wù)禮儀的重要性就此凸顯出來，因此，餐飲服務(wù)人員需要掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，提高溝通技巧，以提供卓越的顧客體驗，從而在市場競爭中脫穎而出。

【課程收益】

一：提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

二：提高服務(wù)人員溝通表達能力

三：提高餐飲人員服務(wù)技能

【課程目標】

1、根據(jù)服務(wù)禮儀的理念，描述出服務(wù)禮儀的五要素

2、運用職業(yè)化形象塑造，提升服務(wù)人員的職業(yè)形象

3、運用服務(wù)舉止標準，完成行為儀態(tài)的標準動作

4、運用服務(wù)溝通語言，當堂完成模擬練習(xí)

5、運用服務(wù)接待技巧，根據(jù)場景演示出接待服務(wù)流程

【課程對象】

酒店餐飲行業(yè)服務(wù)工作者

【課程方式】

問題收集法，講授、視頻案例、紅包來了、有獎競賽、角色扮演、實操練習(xí)等

【課程大綱】

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的四層次

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

講授+紅包來了

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

1、首輪效應(yīng)

2、表情禮儀

1）微笑：打造親切，熱情的微笑

2）眼神：三個三角區(qū)

3、儀容禮儀

1）男士儀容

2）女士儀容

講授+視頻案例+開心金庫+筆記+示范+實操+紅綠燈

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉止

1、日常舉止

1）標準站姿

2）標準坐姿

3）標準行姿

4）標準蹲姿

5）端拿遞送

2，引導(dǎo)禮儀

1）鞠躬禮儀

2）引領(lǐng)禮儀

講授+簡要案例+示范+實操練習(xí)+轉(zhuǎn)身交流

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言

1、3A原則

1）接受

2）重視

3）贊美

2、傾聽層次

1)體態(tài)

2)心態(tài)

講授+簡要事例+筆記+開心金庫+示范+角色扮演+擊鼓傳花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探尋

3、提供

4、實施

5、確認

6、道別

講授+簡要事例+視頻案例+示范+實操練習(xí)+張貼法

覃老師

高級禮儀和服務(wù)管理導(dǎo)師 覃星琦

【專業(yè)資質(zhì)】

日本CRESCO服務(wù)設(shè)計咨詢師

英國City&Guilds認證高級禮儀培訓(xùn)師

英國City&Guilds認證服務(wù)效能管理師

英國City&Guilds認證高級形象管理師

英國City&Guilds認證高級職業(yè)培訓(xùn)師

英國City&Guilds認證青少兒培訓(xùn)師

ACI美國注冊高級儀態(tài)訓(xùn)練師

ACI美國注冊高級禮儀培訓(xùn)師

中國成人教育協(xié)會高級儀態(tài)訓(xùn)練師

中華文化促進會高級少兒禮儀培訓(xùn)師

中國商業(yè)聯(lián)合會高級禮儀培訓(xùn)師

形象禮儀研究院高級禮儀研究員

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 覃老師曾任央企中外運長航集團高級禮儀講解員，有多年的禮儀服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗。專注企業(yè)培訓(xùn)十余年，培訓(xùn)行業(yè)覆蓋政府單位、國企、保險、金融、地產(chǎn)、酒店、餐飲娛樂、家居等行業(yè)，獲得國內(nèi)外認證高級禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)，具有豐富的服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。培訓(xùn)中導(dǎo)入多樣化的訓(xùn)練方式，運用豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和情景演練等方式幫助學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中獲得技能和情商的共同提升。

【視頻鏈接】

覃星琦老師《精雕細琢-遇見更好的自己》http://www.iqiyi.com/v_1t4e2u1rv14.html

【主講課程】

《精雕細琢-讓你的形象會說話》 《言之有禮-酒店從業(yè)者禮儀修煉》

《動靜結(jié)合-商務(wù)職場形象提升》 《體驗為王-服務(wù)質(zhì)量提升》

《先禮后利-商務(wù)接待禮儀》 《讓溝通筑起企業(yè)競爭力》

《尋禮儀之美-展少年禮儀之美》 《“禮”尚往來-商務(wù)接待禮儀》

《情景式教學(xué)技巧》 《彬彬有禮-餐飲人員服務(wù)接待禮儀》

《匠心獨運-卓越授課技巧》

【授課風(fēng)格】

課程脈絡(luò)清晰，內(nèi)容豐富，寓教于樂，深入淺出。授課過程風(fēng)趣幽默，注重培訓(xùn)的專業(yè)性，靈活性和藝術(shù)性。融合演繹、點評、視頻、分享、圓桌等方式，給學(xué)員帶來深刻、持久的變化；堅持需求調(diào)研，站在第三方以專業(yè)視角看問題，以企業(yè)和學(xué)員的需求為培訓(xùn)的目標和導(dǎo)向，根據(jù)客戶實際情況設(shè)計案例和知識點，量身定制最優(yōu)的專屬顧問式培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。

【部分授課記錄】

豪庭星耀酒店管理有限公司《體驗為王-服務(wù)質(zhì)量提升》1天內(nèi)訓(xùn)課

上海灘集團《動靜結(jié)合-接待服務(wù)禮儀》1天內(nèi)訓(xùn)課

上海御園和田玉有限公司《先禮后利-商務(wù)接待禮儀》1天內(nèi)訓(xùn)課

湖南胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂《精雕細琢-讓你的形象會說話》2天內(nèi)訓(xùn)課

湖南胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂《卓越授課技巧》1天內(nèi)訓(xùn)課

福州黔途酒業(yè)《先禮后利-商務(wù)接待禮儀》1天內(nèi)訓(xùn)課

湖南女子學(xué)校《精雕細琢-讓你的形象會說話》1天內(nèi)訓(xùn)課

揚州永利溫泉酒店《言之有禮-酒店從業(yè)者禮儀修煉》1天內(nèi)訓(xùn)課

上海紅星家具公司《“禮”尚往來-商務(wù)接待禮儀》1天內(nèi)訓(xùn)課

四川省南充旅游局《動靜結(jié)合-商務(wù)職場形象提升》1天內(nèi)訓(xùn)課

中國平安保險《匠心獨運-卓越授課技巧》1天內(nèi)訓(xùn)課

英利汽車《“禮”尚往來-商務(wù)接待禮儀》1天內(nèi)訓(xùn)課

湖南賽卡圖智能家居科技產(chǎn)業(yè)《讓溝通筑起企業(yè)競爭力》1天內(nèi)訓(xùn)課

黃陵幼兒園《尋禮儀之美-展少年禮儀之美》1天內(nèi)訓(xùn)課

好車匯汽車服務(wù)有限公司《讓溝通筑起企業(yè)競爭力》1天內(nèi)訓(xùn)課

衡陽方皓工程擔(dān)保公司《政企差異化商務(wù)接待》1天內(nèi)訓(xùn)課

【服務(wù)客戶】

萬科地產(chǎn)、上海HOMO Mall、湖南女子學(xué)校、湖南藝先鋒傳媒公司、上海御園和田玉有限公司、上海金玉蘭娛樂有限公司、上海灘集團、上海·派對空間、揚州永利溫泉酒店、湖南絲域養(yǎng)發(fā)連鎖公司、上海財經(jīng)大學(xué)、豪庭星耀酒店管理有限公司、橘子洲民俗文化園、福百祥茶莊、巴普全屋家具定制、湖南湘和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、浙江致臻科技有限公司、湖南胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂、領(lǐng)峰山茶業(yè)有限公司，湖南賽卡圖智能家居科技產(chǎn)業(yè)、福州黔途酒業(yè)、中脈科技發(fā)展有限公司、耙耳朵連鎖公司，觀蘭家居，坑口巖生態(tài)茶葉有限公司，好車匯汽車服務(wù)有限公司，衡陽方皓工程擔(dān)保公司、上海紅星家具公司、長安汽車、中國平安保險、西安曲江城墻景區(qū)、黃陵幼兒園、四川省南充旅游局等

【客戶反饋】

覃老師非常專業(yè)！非常棒！大家都很喜歡。 ——揚州永利溫泉酒店

學(xué)員反饋效果很好，老師非常用心也很專業(yè)。 ——橘子洲民俗文化園

課程體驗感很強，學(xué)員都很入迷。 ——胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂

課程氛圍實在是太好了，整個聽課過程中大家都一直在做筆記，滿滿的干貨，給出的建議和技巧易理解易實踐。 ——金玉蘭娛樂有限公司

老師講課非常生動接地氣，希望有機會再次合作。 ——HOMO Mall

覃老師輕松幽默的方式賦能內(nèi)訓(xùn)師隊伍，把培訓(xùn)課堂變成了“有趣有料又實戰(zhàn)”的旅程，覺得很落地、受益匪淺。 ——中國平安保險

大家都被老師帶動著展現(xiàn)了自己，老師也根據(jù)大家暴露的問題進行了細致的講解答疑，非常負責(zé)。 ——上海灘集團

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