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課程背景

在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，新任客服電話人員面臨著角色轉(zhuǎn)換、工作推諉等多重挑戰(zhàn)。如何運用心理學(xué)小技巧，提升溝通效果，快速與客戶達(dá)成一致，成為客服團(tuán)隊亟待解決的問題。本課程將新穎實用地融合心理學(xué)工具于溝通技巧中，助力新任客服輕松應(yīng)對各種電話場景，提升客戶滿意度。

課程目標(biāo)

掌握融合心理學(xué)小技巧的溝通技巧，提升與客戶溝通效果。

培養(yǎng)坐席服務(wù)意識，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

學(xué)會如何快速與客戶達(dá)成一致，提高客戶滿意度和忠誠度。

課程收益

提升新任客服的溝通技巧，使其能夠更自信、專業(yè)地與客戶溝通。

通過融入心理學(xué)技巧，增強(qiáng)客服對客戶需求的洞察力和應(yīng)變能力。

幫助新任客服在實際工作中快速與客戶達(dá)成一致，提高工作效率和客戶滿意度。

培訓(xùn)對象：

銀行客服

課程大綱

一．課程共識語團(tuán)隊融入

1.銀行客服的職業(yè)競爭力

2.簡短自我介紹，明確培訓(xùn)主題和目標(biāo)。

3.通過提問引導(dǎo)學(xué)員思考客服工作中的挑戰(zhàn)和心理學(xué)的重要性。

二、銀行客服的溝通技巧與心理學(xué)小技巧融合（底層邏輯掌握技巧）

1.傾聽技巧：結(jié)合心理學(xué)原理，教授如何準(zhǔn)確捕捉客戶的非言語信息，如語氣、語調(diào)等，以更好地理解客戶需求。

場景疑議：在電話中表現(xiàn)出不滿，如何通過傾聽技巧捕捉并化解其情緒？

2.表達(dá)技巧：運用心理學(xué)中的“同理心”原理，教授如何以客戶為中心，用簡潔明了的語言準(zhǔn)確傳達(dá)信息。

場景疑議：面對客戶對產(chǎn)品的誤解，如何運用表達(dá)技巧進(jìn)行解釋和引導(dǎo)？

3.高級溝通技巧：引入心理學(xué)中的“鏡像效應(yīng)”，教授如何通過模仿客戶的言辭和情緒來建立親近感，促進(jìn)溝通效果。

場景疑議：遇到難以溝通的客戶時，如何利用高級溝通技巧來化解僵局

具體舉例：

當(dāng)客戶表達(dá)不滿或抱怨時：

“我非常理解您的感受，這種情況確實會讓人感到不愉快。我們會盡快查明原因并給出解決方案，確保類似問題不再發(fā)生。”（原理：運用同理心來表達(dá)理解和關(guān)心，同時給出積極的解決方案，以緩解客戶的不滿情緒。）

面對客戶的無理要求時：“我非常明白您的需求，但很抱歉，我們目前無法滿足您的這一要求。不過，我們可以為您提供其他的解決方案，您看這樣可以嗎？……”（原理：先表達(dá)理解，再明確拒絕不合理的要求，最后提供替代方案，以保持和諧溝通。）

在需要客戶等待時：

當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有誤解時：

在結(jié)束電話前確認(rèn)客戶滿意度：

三、坐席服務(wù)意識與心理學(xué)應(yīng)用

1.服務(wù)意識培養(yǎng)：結(jié)合心理學(xué)中的“服務(wù)藍(lán)圖”理念，強(qiáng)調(diào)每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，提升學(xué)員的服務(wù)意識。

2.積極主動的服務(wù)態(tài)度：運用心理學(xué)中的“積極心理學(xué)”原理，培養(yǎng)學(xué)員在面對客戶投訴或抱怨時保持積極心態(tài)的方法。

場景疑議：面對客戶的無理要求或投訴，如何保持積極主動的服務(wù)態(tài)度并妥善處理？

四、快速與客戶達(dá)成一致的策略與心理學(xué)技巧

1.深入了解客戶需求：利用心理學(xué)中的“需求層次理論”，教授如何通過開放式問題引導(dǎo)客戶表達(dá)真實需求，并提供精準(zhǔn)服務(wù)。

2.協(xié)商與妥協(xié)的藝術(shù)：結(jié)合心理學(xué)中的“互惠原則”和“承諾與一致原則”，教授如何在堅持原則的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)妥協(xié)，并與客戶快速達(dá)成一致。

場景疑議：在協(xié)商過程中，客戶突然提出不合理要求，如何利用心理學(xué)技巧妥善處理并達(dá)成一致？

五、模擬場景實戰(zhàn)演練與反饋

1.分組模擬電話場景：學(xué)員分組進(jìn)行模擬電話溝通，運用所學(xué)技巧和心理學(xué)原理解決實際問題。教練提供即時反饋和指導(dǎo)。

2.角色扮演與互換：學(xué)員通過扮演客戶和客服，體驗不同角色的需求和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)對客戶需求的理解和服務(wù)意識。同時引入一些常見的疑議問題和場景進(jìn)行演練。

六、課程總結(jié)、答疑與后續(xù)行動計劃

1.回顧課程重點內(nèi)容，鞏固所學(xué)知識。

2.解答學(xué)員在課程中的疑問，并提供進(jìn)一步指導(dǎo)。

王老師

王曉飛（大飛老師）簡介

曾供職：中國工行、大型投行 頭部金融集團(tuán)等

Top Sales銷冠背景+11年個人銷售實踐與研究經(jīng)驗

中國人民大學(xué)金融本科 北大金融高級結(jié)業(yè)

《團(tuán)隊賦能》《環(huán)球銀行》作者及特約撰稿人

中國郵政集團(tuán)總公司全國理財經(jīng)理外部專家講師

中國人民銀行總行浙江財政金融學(xué)校客座教授

中國工行 建行、中行、招行、郵儲常年返聘講師

清華、上海交通大學(xué)、南大等 外部特邀專家講師

清華大學(xué)、北京大學(xué)金融管理課題高級研修班結(jié)業(yè)

浙江工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院特聘客座教授兼任課題研究員

北京市人社局職業(yè)技能鑒定管理中心營銷課題評審專家

山東北京等省市金融監(jiān)管局-金融理財師總賽專家評委

擁有中華人民共和國人力資源和社會保障部國家二級理財規(guī)劃師職業(yè)資格

擁有國家經(jīng)濟(jì)師，基金、證券、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師、高級營銷師等專業(yè)資格證書

大飛老師授課視頻及部分照片（更新中）：https://alltuu.cc/r/J3a2mq

資質(zhì)優(yōu)勢：

銀行零售理財業(yè)務(wù)高產(chǎn)能營銷管理實戰(zhàn)派講師

大飛老師 ，中共黨員、浙江人常駐上海/江蘇無錫，人大金融專業(yè)，《團(tuán)隊賦能》作者，擁有11年個人營銷實踐與研究經(jīng)驗，曾供職世界500強(qiáng)特大型國有商業(yè)銀行（中國工商銀行）、北京某大型金融集團(tuán)（保險、信托、私募、資管、保險代理等業(yè)務(wù)）上海市某國有控股大型非銀金融集團(tuán)（公募、資管、PE及二級市場、非標(biāo)產(chǎn)品、全球保險等）擔(dān)任大客戶經(jīng)理、高級主管、培訓(xùn)專員、培訓(xùn)主管、高級培訓(xùn)經(jīng)理、營銷副總兼培訓(xùn)支持中心負(fù)責(zé)人，期間兼任海外資產(chǎn)事業(yè)部培訓(xùn)業(yè)務(wù)推動負(fù)責(zé)人（如美國友邦、英國保誠、家族信托業(yè)務(wù)等）。就職期間協(xié)助輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點業(yè)績增長率最高紀(jì)錄達(dá)627%，其中輔導(dǎo)團(tuán)隊業(yè)績3年為銷售冠亞軍（基金，F(xiàn)OT、保險、定向增發(fā)等產(chǎn)品），個人及協(xié)談銷冠紀(jì)錄保持者（PE、基金、FOT、FOF、信托、保險等金融產(chǎn)品），金融機(jī)構(gòu)會議營銷（如沙龍）成交王牌頭部講師，綜合成交最高紀(jì)錄維持者5712萬）。全國首批金融創(chuàng)新產(chǎn)品認(rèn)證講師。期間參與中信等券商、浙江金融資產(chǎn)交易中心等產(chǎn)品設(shè)計發(fā)行與實戰(zhàn)推動（成功上市企業(yè)1家，幫助客戶實現(xiàn)175%稅后投資收益回報率）。

授課風(fēng)格：

大飛是實戰(zhàn)派咨詢師與顧問式培訓(xùn)師，結(jié)果導(dǎo)向型培訓(xùn)，從意識、思維、行為方法與工具應(yīng)用完全打通，給學(xué)員全方面的實戰(zhàn)賦能指導(dǎo)。長期深入一線，熟知銀行及學(xué)員痛點難點，顧問式賦能思維交付銀行內(nèi)訓(xùn)大課（比如大飛老師會根據(jù)情境課后制定話術(shù)、匹配相應(yīng)工具，贈送高價值配套學(xué)習(xí)大禮包等），風(fēng)格比較幽默風(fēng)趣，非常有力量感，綜合平衡參與感、體驗感、價值感，重點突出、故事引入、實戰(zhàn)案例。擅長全腦教學(xué)，學(xué)員愿意聽、記得住、用得上、忘不了。被譽為培訓(xùn)師中最懂營銷”的復(fù)合型實戰(zhàn)派顧問型導(dǎo)師。目前為止平均好評率保持在：96.75%。

中國工商銀行、中國郵政集團(tuán)總公司、中行、建行、中國郵政儲蓄銀行、平安銀行、民生銀行等特邀講師。清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、南大等知名高校外部特邀講師。中國郵政儲蓄銀行、中國郵政湖北省分公司郵政支局長、理財經(jīng)理（連續(xù)3年返聘專家導(dǎo)師）、 江蘇、北京市、山西省、四川省、河南等省市分公司等常年特邀講師。

?近1年部分授課及標(biāo)桿金融項目案例

上海交通大學(xué)銀行班《極致體驗創(chuàng)新服務(wù)與營銷業(yè)績突破》

中國郵政集團(tuán)總公司全國top500精英理財經(jīng)理蒲公英培養(yǎng)項目

中國郵政湖北省全省分公司理財經(jīng)理、支局長培養(yǎng)項目連續(xù)3年返聘

中國郵政集團(tuán)湖北省公司青干、市場部、寄遞業(yè)務(wù)部項目連續(xù)3返聘

郵政儲蓄銀行安徽省分行個金零售營銷信用卡銷售團(tuán)隊能力提升培訓(xùn)項目

山東省等市金融監(jiān)管局金融系統(tǒng)理財師總決賽 連續(xù)3年專家評委

中國郵政儲蓄銀行吉林分行一二級支行長營銷能力培養(yǎng)提升培訓(xùn)項目

中國民生銀行上海市分行《銀行財富管理崗新顧問式綜合營銷能力提升》

中國工行廣西分行 開門紅項目《贏在開門紅旺季營銷經(jīng)營管理策略》

中國郵政集團(tuán)北京公司支局長綜合營銷與管理能力提升培養(yǎng)項目

中國郵政儲蓄銀行廣東廣州市分行《分紅壽險與健康險營銷方略》

中國建設(shè)銀行山西《行外吸金與存款綜合營銷能力提升+全量提升》

河南郵政、中郵人壽河南公司《分紅壽險與健康險：銷售技能提升之道》

中國郵政集團(tuán)江蘇省分公司(揚州 江都 蘇州 無錫)銀保營銷能力提升培訓(xùn)項目

中國郵政集團(tuán)山西省分公司全省金融支局長 青年干部營銷能力提升培訓(xùn)項目

南京大學(xué)@江蘇紫金農(nóng)商行總行《跨維營銷力—快速占領(lǐng)銀行客戶心智》

中信銀行（浙江）《復(fù)雜環(huán)境下銀行營銷模式轉(zhuǎn)型與新顧問式營銷能力提升》

南京大學(xué)@江蘇高淳農(nóng)商行總行《數(shù)智時代下-農(nóng)商行零售客戶開發(fā)與維系》

中國郵政集團(tuán)江蘇公司-《支局長、理財經(jīng)理綜合營銷能力與業(yè)績提升培訓(xùn)》

平安銀行長沙分行《數(shù)智復(fù)雜時代下的多元管理基礎(chǔ)與柔性高情商溝通》

中國郵政儲蓄銀行安徽省分行《信用卡團(tuán)隊新顧問式營銷提升與產(chǎn)能突破增長》

中國建設(shè)銀行新疆分行《信用卡創(chuàng)新營銷思維優(yōu)化及差異化營銷技能提升》

中國建設(shè)銀行新疆自治區(qū)分行《專管員、大堂經(jīng)理營銷綜合營銷能力提升》

中國建設(shè)銀行新疆維自治區(qū)分行《客戶經(jīng)理營銷思維升級及技能強(qiáng)化提升》

國家中促發(fā)展中心&清華大學(xué)-《企業(yè)家公眾演講影響力提升》

徽商銀行總行交易銀行部-《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧輔導(dǎo)培訓(xùn)》

南京銀行總行—《心智成長與綜合能力提升輔導(dǎo)項目》

國家電網(wǎng)英大集團(tuán)英大證券《高客營銷綜合能力提升》

華夏保險云南省骨干員工《高客沙龍營銷演講能力提升》

中國郵政集團(tuán)貴州公司《郵政新顧問式營銷綜合能力提升》

國家電網(wǎng)英大集團(tuán)英大證券《高客營銷沙龍演講能力提升》

中泰證券《數(shù)智復(fù)雜時代下-證券機(jī)構(gòu)新顧問式營銷思維優(yōu)化與技能提升》

?核心交付課程目錄（可根據(jù)客戶個性定制，詳見課程包）

飛常賦能®?-《《數(shù)智化背景下銀行人創(chuàng)新思維與新顧問式綜合營銷能力提升》

飛常賦能®?-《新顧問式理念驅(qū)動的銀行人商務(wù)談判能力精進(jìn)之道》©?

飛常賦能®?-《數(shù)智復(fù)雜時代下：證劵金融產(chǎn)品銷售技能與客戶粘性提升》

飛常賦能®?-《銀行理財經(jīng)理的五項卓越營銷法則與策略》©

飛常賦能®?-《銀行保險怎么賣？學(xué)會FABE，讓客戶主動買單！》

飛常賦能®?-《高端客戶關(guān)系深化與邊際拓展策略》

飛常賦能®?-《基金客戶激活：有效營銷與健診方法》

飛常賦能®?-《基金銷售實用攻略：簡易技巧與高效策略》

飛常賦能®?-《銀行信用卡創(chuàng)新營銷思維優(yōu)化及差異化營銷技能提升》

飛常賦能®?-《業(yè)績突破：逆流而上，銀行全員營銷意識覺醒與技能提升》

飛常賦能®?-《實戰(zhàn)精進(jìn)：銀行全量資產(chǎn)增長策略與新顧問式銷售技巧》

飛常賦能®?-《基于銀行沙龍業(yè)績轉(zhuǎn)化的演講力快速提升攻略》

飛常賦能®?-《銀行人心智成長：卓越競爭力與業(yè)績躍遷》©?

飛常賦能®?-《銀行眠客戶復(fù)活術(shù)：實用激活策略與二次開發(fā)技術(shù)》

飛常賦能®?-《財富管理業(yè)務(wù)突破營：理財經(jīng)理的全景式實戰(zhàn)訓(xùn)練》

飛常賦能®?-《培師五項煉®?銀行崗位經(jīng)驗萃取余精品課程開發(fā)》

飛常賦能®?-《2024銀行內(nèi)訓(xùn)師授課綜合技能快速提升》

飛常賦能®?-《分紅壽險與健康險營銷方略：經(jīng)理經(jīng)理銷售技能提升之道》

飛常賦能®?-《分紅壽險與健康險優(yōu)勢提煉、展示技巧與客戶決策引導(dǎo)》

飛常賦能®?-《銀行人商務(wù)演講與多場景職業(yè)化溝通力提升攻略》

飛常賦能®?-《數(shù)智復(fù)雜時代下的多元管理基礎(chǔ)與柔性高情商溝通》

飛常賦能®?-《保險銷售高效轉(zhuǎn)化：策略到實操的精準(zhǔn)導(dǎo)航》

飛常賦能®?-《銀行業(yè)績加速器：理財經(jīng)理電銷全流程效能提升》

飛常賦能®?-《銀行高績效團(tuán)隊塑造：實戰(zhàn)技巧與業(yè)績提升策略》

飛常賦能®?-《銀行人數(shù)字營銷實戰(zhàn)：社交媒體轉(zhuǎn)化技巧與銷售提升》

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