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【課程背景】

營銷運(yùn)用技巧一直以來被企業(yè)和市場所推崇。在銷售行業(yè)，服務(wù)至勝。傳統(tǒng)授課的內(nèi)容為講授銷售技巧。客戶服務(wù)營銷心理學(xué)的學(xué)習(xí)不是把學(xué)員培養(yǎng)成心理學(xué)家，而是通過改變傳統(tǒng)的營銷培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，將客戶服務(wù)的新理念軟性植入，達(dá)到企業(yè)收益從另一個軟性技能角度擴(kuò)大化的最終目的。

攻心術(shù)在商業(yè)產(chǎn)品宣傳手段上都早有體現(xiàn)，感性營銷和心理學(xué)營銷的客戶服務(wù)才是用心的服務(wù)。

此課程帶給企業(yè)一種全新的營銷理念，從人性的角度出發(fā)，結(jié)合國際商務(wù)服務(wù)禮儀和服務(wù)美學(xué)，服務(wù)管理學(xué)的理念，實(shí)操和理論，故事和體驗(yàn)結(jié)合研發(fā)的一門新的營銷學(xué)的新方向，獲得企業(yè)越來越多的青睞和體驗(yàn)。

【課程收益】

· 從營銷軟技巧方向深度學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的精髓和本質(zhì)。

· 改善服務(wù)理念和服務(wù)意識，創(chuàng)造新的服務(wù)體系和服務(wù)系統(tǒng)。

· 建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程模型，解決客戶服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的實(shí)際問題。

· 增加企業(yè)和項(xiàng)目服務(wù)收益，減少實(shí)際經(jīng)濟(jì)成本和時間成本。

· 擴(kuò)展新的管理學(xué)認(rèn)知領(lǐng)域，解決實(shí)際客戶管理問題。

【課程特色】

理論與實(shí)操相結(jié)合，故事體驗(yàn)和場景體驗(yàn)玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場的教學(xué)方式，體驗(yàn)感足，實(shí)際運(yùn)用廣泛。

【課程對象】

服務(wù)行業(yè)，政務(wù)服務(wù)行業(yè)，銀行，企業(yè)銷售崗，客戶服務(wù)崗，中高層管理崗等。

【課程大綱】

課前調(diào)研：調(diào)研團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的卡點(diǎn)和問題。

第一講：服務(wù)是什么？

“服務(wù)是什么？”而非“什么是服務(wù)？”是兩個不同的概念，什么是服務(wù)是給服務(wù)定性，服務(wù)是什么在于思維的擴(kuò)展。這是啟發(fā)學(xué)員重新認(rèn)識服務(wù)的關(guān)鍵。

1.服務(wù)如何產(chǎn)生？什么是商品交易？

（一）服務(wù)就是一種意識

1.價值意識內(nèi)卷員工認(rèn)知模型

2.標(biāo)準(zhǔn)意識建立服務(wù)高水準(zhǔn)

3.行為意識告別服務(wù)行于表面

（二）服務(wù)就是一種管理

通過故事創(chuàng)造新的認(rèn)知模型，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識到客戶體驗(yàn)服務(wù)的重要性，生活案例和視頻結(jié)合，運(yùn)用成年人接受的教學(xué)模式侵入度更高，學(xué)習(xí)內(nèi)容印象更深刻。

1.時間管理提高完成效率

2.行為管理潛移感染人心

3.安全管理形成客戶深度鏈接

4.心態(tài)管理創(chuàng)造客戶上帝視角

(三）服務(wù)就是一種營銷

前面兩節(jié)通過打破傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)知，建立新的服務(wù)意識，這一講將會建立客戶服務(wù)的方法和模型。通過結(jié)合日常大家共識案例，深層激發(fā)學(xué)員思考。目的在多方位的提高服務(wù)質(zhì)量，改變服務(wù)方式，環(huán)境的外圍和內(nèi)在，心理學(xué)的明示和暗示，人性角度的營銷技巧運(yùn)用，使得學(xué)員收益解決實(shí)際問題的方法。

1.五感營銷增加單價營業(yè)額

2.刺激營銷滿足客戶消費(fèi)欲

3.攻心營銷讀懂客戶心理學(xué)

4.體驗(yàn)營銷了解客戶感受力

（四）服務(wù)就是一種商品

1.商品的屬性與服務(wù)的特質(zhì)

2.人們購買商品的形式多元化——“服務(wù)”被重視甚至超過實(shí)體本身

3.商品價值與客戶傳播度

第二講：服務(wù)的目標(biāo)和信條

1.服務(wù)業(yè)的使命

2.行業(yè)可量化的目標(biāo)

3.信條的力量

第三講：服務(wù)境界金字塔

1.服務(wù)

2.款待

3.共情

4.悅客

第四講：超越服務(wù)的感動瞬間

1.服務(wù)，從認(rèn)真回應(yīng)開始

（1）創(chuàng)造常伴服務(wù)的感動

（2）建立信賴與心理層面的關(guān)系

（3）面對問題不直接說“不”

2.服務(wù)創(chuàng)造感動的瞬間

（1）悅客服務(wù)

（2）感性服務(wù)——攻心術(shù)

（3）服務(wù)動機(jī)——樂在其中

（4）抓住最佳時機(jī)，響應(yīng)顧客需求

第五講：感性服務(wù)的落地

人們會為感覺買單，感性營銷在消費(fèi)者的精神世界發(fā)揮很大的作用，顧客會為微笑買單，會為一個小小舉動買單，甚至?xí)槟憬谐鏊拿衷俅喂馀R。

1.建立企業(yè)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”

（1）企業(yè)愿景和使命為什么必須建立？

（2）刻進(jìn)DNA的服務(wù)信條

（3）敢對員工承諾

（4）服務(wù)三步驟

（5）永不改變的箴言

（6）建立二十項(xiàng)基本原則

2.“五感”感受客人需求

（一）、“聽”

（1）服務(wù)者的對話，服務(wù)語言

（2）服務(wù)者說話音調(diào)

（3）背景音樂

（二）、“看”

（1）服務(wù)場景環(huán)境成列

（2）服務(wù)場景主色調(diào)功能

（3）服務(wù)者的儀態(tài)

（4）服務(wù)者的制服穿法

（5）服務(wù)者的妝容

（6）服務(wù)指導(dǎo)手勢

（7）服務(wù)者的表情

（三）、“聞”

（1）服務(wù)環(huán)境的氣味（幻覺 固化思維 標(biāo)簽）

（2）飯菜飄香

（四）、“感觸”

（1）座椅的靠背和坐墊

（2）大廳等待區(qū)設(shè)計

（3）眼神態(tài)度

（4）服務(wù)現(xiàn)場氣氛（第一印象被客人感受）

（五）、“味”

（1）食物的味道

（2）準(zhǔn)備小食品

3.建立傳達(dá)意見體制——重視服務(wù)第一現(xiàn)場意見

（一）、早會十分鐘

（二）、傳達(dá)服務(wù)現(xiàn)場第一意見

（三）、根據(jù)二十項(xiàng)基本原則，提出《黃金標(biāo)準(zhǔn)》改進(jìn)意見

（四）、傳達(dá)總部，提案者姓名和提案內(nèi)容

4.“榮耀”與“喜悅”

（一）、“月最佳服務(wù)之星”評判標(biāo)準(zhǔn)

（1）實(shí)際工作成績

（2）服務(wù)態(tài)度

（3）所獲 First Class Card 數(shù)量（同事的好評，協(xié)助同事）

（4）所獲顧客謝涵數(shù)量

（5）卓越事跡流傳篇數(shù)

（二）、“年最佳服務(wù)之星”推選月最佳一到兩名

（1）薪資獎勵

（2）提撥依據(jù)

（3）旅游或者餐券款待享受

5.服務(wù)流程層次化

（1）確立作業(yè)流程

（2）統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（3）執(zhí)行作業(yè)層次（感性服務(wù)層次的內(nèi)容）

6.“三項(xiàng)授權(quán)”——領(lǐng)導(dǎo)者要創(chuàng)造最有利的決策環(huán)境

（1）在信條前提下的自主行動權(quán)

（2）為跨部門協(xié)助而暫離職守權(quán)（First Class Card 卡表示感謝）

（3）某項(xiàng)活動金（限額）的自主支配權(quán)

7.打掉權(quán)責(zé)壁壘

（1）以公司為單位運(yùn)作 而非部門單位個別運(yùn)作

（2）可以學(xué)習(xí)不同崗位的內(nèi)容 和實(shí)踐機(jī)會

8.服務(wù)質(zhì)量指針

（1）平時服務(wù)工作的缺失記錄和問題點(diǎn)記錄

（2）服務(wù)質(zhì)量談?wù)摃晟撇呗?/p>

（3）服務(wù)效果評估（評估標(biāo)準(zhǔn)）

·顧客反饋

·定標(biāo)書

·服務(wù)目標(biāo)完成度

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導(dǎo)師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓(xùn)師

曾任：珠海市政務(wù)服務(wù)中心素養(yǎng)類培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：重慶組織與員工促進(jìn)專業(yè)委員會副會長 EAP培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務(wù)管理員 認(rèn)證講師

中國科學(xué)院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務(wù)”實(shí)際應(yīng)用培訓(xùn)講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場景生態(tài)應(yīng)用培訓(xùn)師

中國科學(xué)院研究生院社會組織與行為研究中心認(rèn)證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓(xùn)導(dǎo)師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導(dǎo)，后受邀任人社局國家認(rèn)證高級客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)講師，給國內(nèi)企事業(yè)大型企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)師綜合能力（內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國企，世界500強(qiáng)企業(yè)，政務(wù)機(jī)關(guān)單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學(xué)等多所大學(xué)、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多家企業(yè)大學(xué)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)指導(dǎo)千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術(shù)館、國家博物館、電視臺培訓(xùn)指導(dǎo)。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和提升培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，尤其近一兩年，結(jié)合AI課程賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨(dú)具風(fēng)范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗(yàn)感沖擊和過往認(rèn)知交錯，使學(xué)員震悟，深受學(xué)員喜愛（可參考后面學(xué)員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復(fù)購率98%。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務(wù)系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務(wù)中心、珠海華發(fā)電商培訓(xùn)基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團(tuán)、珠海正方集團(tuán)等。）培訓(xùn)了幾十場關(guān)于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實(shí)際應(yīng)用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔(dān)任培訓(xùn)項(xiàng)目課程研發(fā)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)共享資源庫，構(gòu)建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)類講師手冊15冊。

涉足500強(qiáng)金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運(yùn)輸公司、機(jī)場、政務(wù)窗口服務(wù)等行業(yè)數(shù)年，結(jié)合多年的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)打造經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長課前調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)定制方案，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化模板，落地培訓(xùn)課程。

結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)需求開發(fā)針對行業(yè)不同的商務(wù)服務(wù)禮儀心理學(xué)，營銷心理學(xué)課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)-客戶服務(wù)禮儀》、《企業(yè)商務(wù)接待事項(xiàng)與禮儀文化建設(shè)》、《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務(wù)服務(wù)中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機(jī)場集團(tuán)、重慶交運(yùn)集團(tuán)、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團(tuán)、中國平安集團(tuán)、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機(jī)關(guān)授課，客戶好評率98%以上。

【授課風(fēng)格】

踐學(xué)趣導(dǎo)：體驗(yàn)式及引導(dǎo)式培訓(xùn)方式——課前調(diào)研+案例引導(dǎo)+場景還原+沉浸體驗(yàn)+測試評估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場實(shí)操演練 ，70%實(shí)操，30%理論，運(yùn)用場景還原表演的體驗(yàn)教學(xué)模式，適合成年人的學(xué)習(xí)方式，趣味性，實(shí)操性，落地性更強(qiáng)。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學(xué)方法更能適應(yīng)90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業(yè)的改變》（復(fù)購率高，知識普及應(yīng)用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務(wù)系統(tǒng)的工作賦能》（復(fù)購率高、知識普及應(yīng)用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復(fù)購率高內(nèi)訓(xùn)師的課程）

《AI賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師全鏈路能力提升》（復(fù)購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應(yīng)用》

《ChatGPT多元場景化的進(jìn)階應(yīng)用》

職場效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認(rèn)識自我 角色定位 目標(biāo)管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務(wù)、商務(wù)場景的情緒管理與剝離溝通術(shù)》（品牌課程——復(fù)購率最高，需求最多的）

服務(wù)管理類：

《超越服務(wù)的感動瞬間——服務(wù)營銷塑造企業(yè)價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務(wù)行業(yè)比較多）

《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)—客戶服務(wù)禮儀》

《客戶服務(wù)美學(xué)—服務(wù)效率提升與品質(zhì)優(yōu)化》

《服務(wù)場景的溝通——情與表》

政務(wù)類：

《數(shù)智時代(ai)的政務(wù)禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結(jié)合AI的政務(wù)服務(wù)

《政商交往禮儀規(guī)范與實(shí)務(wù)》

《政務(wù)/商務(wù)客訴處理》（復(fù)購率高）

《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

《會務(wù)管理與接待》

商務(wù)社交類：

《商務(wù)談判心理學(xué)及談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)接待事項(xiàng)與接待禮儀》——酒店接待、商務(wù)接待、政務(wù)接待（復(fù)購率高，優(yōu)質(zhì)課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務(wù)禮儀》

《商務(wù)談判及會務(wù)禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務(wù)形象禮儀與企業(yè)文化內(nèi)核》

《營造商務(wù)場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務(wù)客戶】

珠海政務(wù)服務(wù)中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機(jī)場集團(tuán)，重慶交運(yùn)集團(tuán)，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團(tuán)，中國平安集團(tuán)，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

珠海市政務(wù)服務(wù)中心窗口人員培訓(xùn)1.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳人員的服務(wù)環(huán)境 ，形象與禮儀培訓(xùn)。

2.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理定標(biāo)書編寫。

3.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓(xùn)與研發(fā)。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓(xùn)項(xiàng)目的課程體系建設(shè) ，執(zhí)行 ，培訓(xùn)考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項(xiàng)目全國分部運(yùn)營閉環(huán)設(shè)計及項(xiàng)目整體操盤。

重慶交通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升1.為重慶交通集團(tuán)員工的服務(wù)環(huán)境 ，服務(wù)禮儀 ，服務(wù)形象進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量提 升做培訓(xùn)。

2.為重慶交通集團(tuán)崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機(jī)場集團(tuán) 1.給地勤人員培訓(xùn) ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2.機(jī)場客服高級服務(wù)管理形象與禮儀培訓(xùn)

3.機(jī)場各個崗位的定位 ，咨詢培訓(xùn)

重慶人社局企業(yè)管理培訓(xùn)1. 為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用指導(dǎo)和項(xiàng)目落地咨詢培訓(xùn) ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓(xùn)方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負(fù)責(zé)課程品質(zhì) ，把控培訓(xùn)落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓(xùn)的需求 ，追求學(xué) 員收益。

3. 負(fù)責(zé)一線的實(shí)地調(diào)研 ，授課 ，場景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復(fù)盤。

4. 整個培訓(xùn)體系的建立 ，調(diào)整 ，完善 ，攥寫課程的學(xué)員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓(xùn)教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務(wù)形象與服務(wù)管理 接待禮儀 會務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

峨眉山紅珠山賓館1.商務(wù)接待服務(wù)事項(xiàng)培訓(xùn)與落地指導(dǎo)（接待文化 涉外接待 政務(wù)商務(wù)接待 客戶服務(wù)管理）

2.商務(wù)談判和會晤接待文化

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