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【課程背景】

任何企業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

好的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀的課程，針對(duì)服務(wù)崗位人員，從入心走心的五心服務(wù)，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)的四個(gè)層次，通過培訓(xùn)提升員工的服務(wù)精神，從服務(wù)工作中，提升員工的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下， 學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

【課程收益】

幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶

有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度

應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧

掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測(cè)試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升

【課程對(duì)象】

服務(wù)崗位相關(guān)人員

【課程大綱】

第一講：從優(yōu)秀到卓越

一、新視角解讀卓越

1.VUCA時(shí)代特征

2. 新時(shí)代人才標(biāo)準(zhǔn)

3.一類人才與二類人才

二．卓越員工職業(yè)化

1.職業(yè)發(fā)展規(guī)律

2.商業(yè)生存法則

3.個(gè)人職業(yè)定位

第二講：職業(yè)心態(tài)修煉

一．職業(yè)化思維

1.沖破思維定勢(shì)

2.不同思維差異表現(xiàn)

3.建立職業(yè)思維模式

【案例】阿里巴巴CEO張勇

二．四類職業(yè)人

1.不燃型與心態(tài)特征

2.可燃型與心態(tài)特征

3.自然型與心態(tài)特征

4.燃他型與心態(tài)特征

三．職業(yè)心態(tài)修煉

1.修煉一：積極主動(dòng)的心態(tài)

2.修煉二：空杯歸零的心態(tài)

3.修煉三：創(chuàng)新學(xué)習(xí)的心態(tài)

4.修煉四：利他服務(wù)的心態(tài)

5.修煉五：陽光快樂的心態(tài)

四．有效精力管理

1.體能精力管理

2.思維精力管理

3.情感精力管理

4.意志精力管理

五．情緒與壓力管理

1.情商與智商

2.認(rèn)識(shí)自己的情緒

3.駕馭自己的情緒

4.與壓力共舞

5.不發(fā)火的智慧

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“心”維度

一．服務(wù)的“心”含義

1.深入解析“服務(wù)”的7個(gè)含義

2.客戶服務(wù)的“心”維度

”首問“思維，建立”從我開始到我結(jié)束的服務(wù)思維

“首問”志責(zé)任 “首問”之速度 “首問”之流程

3.客戶需求“馨”思路

二．馬斯洛需求理論

第一級(jí)基本需求：食物.水分.空氣.睡眠等

第二級(jí)安全需求：穩(wěn)定.安全.受到保護(hù).秩序

第三級(jí)情感歸屬：結(jié)交朋友.被人需要

第四級(jí)尊重需求：尊重自己 受到尊重

第五級(jí)自我實(shí)現(xiàn)：實(shí)現(xiàn)自我的能力或潛能

第四講：贏得信賴的服務(wù)形象

一．內(nèi)在服務(wù)形象

1.企業(yè)文化

2.服務(wù)質(zhì)量

3.外在服務(wù)形象

形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

形于外：視覺形象 、語言形象、儀態(tài)形象

首映效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 在服務(wù)中的運(yùn)用

制服與品牌形象的關(guān)系你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎？

不同接待服務(wù)中的著裝禁忌

角色與服飾——從規(guī)范到信任

職業(yè)化形象塑造（現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升）

第五講、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué)

1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——別讓微動(dòng)作出賣你

2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒

3. 表情與舉止在服務(wù)中的運(yùn)用

4. 角距變化透露了什么信息

5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密

6. 如何運(yùn)用體態(tài)語增添形象魅力

7. 接待服務(wù)中基本會(huì)面禮的運(yùn)用

稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮

鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮

8、服務(wù)中的規(guī)范手勢(shì)

引領(lǐng)引導(dǎo)（場(chǎng)合、站位、手勢(shì)）

指引指示（場(chǎng)合、站位、手勢(shì)）

展示物品 遞接物品

五、服務(wù)中的語言表達(dá)技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）

謙詞敬語的應(yīng)用

服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？（模擬測(cè)試）

2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

溝通漏斗

有效溝通的潤(rùn)滑劑——贊美的四個(gè)層次

溝通中的四項(xiàng)原則

五種溝通語言的運(yùn)用

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能

有效管理情緒的三種方式

顧客投訴的價(jià)值

投訴的快速反饋

1) 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

2) 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

3) 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4) 收集信息——了解問題所在

5) 再次征求顧客意見——提出解決方案

顧客投訴的原因分析

顧客投訴的解決方案建議

催收陳欠費(fèi)用的流程梳理

催收陳欠費(fèi)用的話術(shù)練習(xí)

六、 服務(wù)流程優(yōu)化梳理

七、情境演練 復(fù)盤提升

八、課程回顧總結(jié)

賈老師

賈依真老師

——職場(chǎng)禮學(xué)應(yīng)用專家

曾任：政府部門辦公室主任

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)專家委員會(huì) 委員

中國(guó)人力資源社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

教育部 CVCC 師資認(rèn)證 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)學(xué)禮儀文化課題研究與推廣 高級(jí)講師

2018年度中國(guó)十佳禮學(xué)教育 高級(jí)講師

2019-2022年度全國(guó)優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師

2020年度全國(guó)連鎖門店服務(wù)效能杰出講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

賈依真老師擁有政府部門辦公室主任工作經(jīng)歷，憑著十余年豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中國(guó)家招商引資和大項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)歷4年，6年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），精通政(公)務(wù)、商務(wù)接待、服務(wù)接待及大型會(huì)議組織、管理工作，近五年主攻培訓(xùn)事業(yè)發(fā)展，結(jié)合禮學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)等系統(tǒng)知識(shí)，側(cè)重通過培訓(xùn)提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、激勵(lì)員工信心，同時(shí)給予專業(yè)技巧指導(dǎo)，促進(jìn)員工工作積極性，提升業(yè)績(jī)。2015年至今已為為河南、內(nèi)蒙、安徽等區(qū)域的政務(wù)單位和企業(yè)進(jìn) 行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括中國(guó)建設(shè)銀行信陽支行、西安大明宮景區(qū)、杭州媽咪唄唄、深圳芳華萬象集團(tuán)、深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、深圳寶安區(qū)海旺學(xué)校、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、內(nèi)蒙古源宏精細(xì)花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責(zé)任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委黨校青干班、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會(huì)、市志愿 者服務(wù)中心、市人民醫(yī)院、政商禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)班、等政府機(jī)關(guān)、多家學(xué)校、國(guó)企央企、地產(chǎn)等知名企業(yè)開展近千場(chǎng)禮儀講座及專業(yè)培訓(xùn)。

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

在政府部門擔(dān)任管理層期間，服務(wù)接待及大型會(huì)議組織、管理工作，組織服務(wù)過近千場(chǎng)的政府、商務(wù)會(huì)議，并為其相關(guān)政府部門培訓(xùn)公務(wù)禮儀達(dá)近千場(chǎng)。

在深圳芳華萬象集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)主管六個(gè)月期間，為其管理層做商務(wù)禮儀培訓(xùn)近50次，按崗位培訓(xùn)服務(wù)禮儀近百次，達(dá)到服務(wù)效能提升。

【授課風(fēng)格】

“有高度而不失接地氣，有深度而不失好理解，有廣度而不失高效能，有溫度而不失嚴(yán)要求”; 既能陽春白雪，又可下里巴人，為師者應(yīng)為自我踐行者，身教勝過言傳；老師更是秉承“習(xí)禮尋 根，正位糾偏，全息視角，國(guó)際視野”,領(lǐng)略中華禮儀之大美與大雅，品味應(yīng)用禮學(xué)之繁盛與豐盈，體悟生命回響之氣勢(shì)與磅礴，傳遞落地實(shí)效的禮規(guī)和技術(shù)，傳播更有價(jià)值的思想與觀點(diǎn)。

【主講課程】

【政務(wù)禮儀類】:《政務(wù)禮儀和公仆形象》、《禮嬴政心》、《禮儀待人—政務(wù)接待應(yīng)用之道》、《公務(wù)禮儀》、《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》《文明禮儀與政務(wù)素養(yǎng)》

【商務(wù)禮儀類】:《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠(chéng)信至尊以禮通天下》、《禮儀待人一商務(wù)接待應(yīng)用之道》

【服務(wù)效能類】:《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《妝容有度淡雅相宜一服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

【醫(yī)務(wù)禮儀類】:《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》

【職場(chǎng)禮儀類】:《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》《教師禮儀》《中餐禮儀》《西餐禮儀》

【學(xué)生禮儀】:《大學(xué)生文明禮儀》《大學(xué)生就職禮儀》

【部分咨詢案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 培訓(xùn)成果

1

西安大明宮遺址公園

對(duì)客服務(wù) SOP項(xiàng)目自主研發(fā)6個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到36小時(shí)。為期40天的服務(wù)落地督導(dǎo)，采取先理論培訓(xùn)，后實(shí)操培訓(xùn)，再崗位糾偏，落地崗位督導(dǎo)最后崗位考核的模式，讓培訓(xùn)可落地，可實(shí)操，從而達(dá)到服務(wù)效能提升。

2禮儀中國(guó)行深圳站禮儀普及式培訓(xùn)為期3天，達(dá)到70人的禮儀普及培訓(xùn)。

3深圳芳華萬象集團(tuán)五星服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目先為集團(tuán)管理層進(jìn)行高管職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，其次，集團(tuán)在物業(yè)板塊需要通過服務(wù)品質(zhì)提升，達(dá)到業(yè)主好評(píng)，可以追加申請(qǐng)區(qū)標(biāo)兵示范單位等名譽(yù)資金，以及達(dá)到服務(wù)效能提升。整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行為期50天的，不同崗位300人次的培訓(xùn).

4深圳寶安區(qū)社區(qū)街道辦事處公務(wù)接待禮儀為該單位進(jìn)行為期15天的公務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目，不同的板塊進(jìn)行落地知道，比如會(huì)務(wù)禮儀、接待禮儀等等，分批次進(jìn)培訓(xùn)。

5

市教育系統(tǒng)

教師綜合素養(yǎng)提升項(xiàng)目由市教育局牽頭，對(duì)全市教育系統(tǒng)，逐校進(jìn)行教師綜合素質(zhì)提升項(xiàng)目，為期15天，38所學(xué)校，800人次。

6市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀項(xiàng)目進(jìn)行為期30天的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，從理論到實(shí)操，崗位糾偏，落地督導(dǎo)，最終考核，幫助醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)效能提升。

【服務(wù)客戶】

政商專業(yè)班：開展為期2天的政商禮儀專業(yè)班、市委黨校青干班

醫(yī)院類：市人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院

餐飲類：三鍋演義火鍋店

門店連鎖：萬達(dá)影城、奧斯卡影城、杭州媽咪唄唄

政府部門：深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會(huì)、市志愿者服務(wù)中心、

企業(yè)：深圳芳華萬象集團(tuán)、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古源宏精細(xì)花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責(zé)任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司

學(xué)校：深圳寶安區(qū)海旺學(xué)校、市實(shí)驗(yàn)學(xué)校、幼兒園

央企國(guó)企：西安大明宮景區(qū)、株洲市國(guó)投、中國(guó)建設(shè)銀行信陽支行

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

賈老師擁有廣泛的知識(shí)儲(chǔ)備，從傳統(tǒng)文化到現(xiàn)代禮儀，內(nèi)容豐富多樣。

———某政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

賈老師的課程注重實(shí)踐和應(yīng)用，所教授的禮儀規(guī)范和技巧能夠讓員工在日常工作和生活中運(yùn)用，非常實(shí)用。

———某教育局局長(zhǎng)

賈老師講解商務(wù)禮儀的四大場(chǎng)景，讓我更加深入地了解了商務(wù)禮儀的流程和細(xì)節(jié)，同時(shí)也學(xué)到了如何把基礎(chǔ)的行為禮儀融入到后續(xù)場(chǎng)景中，這對(duì)于我來說非常有幫助。

——某企業(yè)高管

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