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課程背景：

管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”門店80%的利潤來源于20%的VIP忠誠客戶，門店業(yè)績的提升一方面來自于老顧客的不斷返單，另一方面來自于新顧客的不斷開拓。新零售時代，門店如何開發(fā)和經(jīng)營VIP客戶，提升顧客忠誠度？

本課程通過眾多零售企業(yè)的VIP顧客管理經(jīng)驗萃取，結(jié)合您公司和門店的現(xiàn)狀，為您設(shè)計最專業(yè)、最系統(tǒng)的VIP管理方案，提升門店業(yè)績。

課程目標：

了解和重視VIP管理在門店經(jīng)營中的價值

掌握VIP管理和忠誠度提升的流程與方法

學(xué)習(xí)如何進行客戶分類，降低VIP流失率

設(shè)計忠誠度計劃，提高門店銷售服務(wù)水平

建立VIP管理八大機制，推拉結(jié)合做客群

學(xué)會日常短信、微信、電話互動技巧

課程對象：

店長、導(dǎo)購、經(jīng)銷商、VIP專員

課程大綱

第一講：門店VIP管理的價值

1. VIP顧客的角色定位與價值體現(xiàn)

2. VIP在門店銷售中的重要性

3. 門店銷售“20/80法則”

4. VIP管理的對門店的意義

5. VIP管理現(xiàn)狀與常見問題分析

6. 提高門店業(yè)績的三駕馬車

第二講：VIP顧客分類與檔案管理

1. 顧客管理金字塔分類模型

2. VIP等級的細分與顧客篩選

3. 會員檔案的建立與會員資料的收集

4. 會員資料收集中遇到的抗拒點和處理方法

5. VIP檔案分類與數(shù)據(jù)管理

6. 如何從VIP檔案發(fā)掘消費機會

7. 建立優(yōu)質(zhì)的VIP動態(tài)跟進檔案

8. 精準營銷：客群分析與顧客畫像

落地工具：顧客管理分類模型

第三講：VIP會員忠誠度提升

1. 會員忠誠度指標分析

2. 制定VIP顧客忠誠度培養(yǎng)計劃

3. VIP銷售時的用服務(wù)感動顧客

4. VIP成交時超出顧客期望值

5. VIP離開時給他留下好印象

6. VIP成交后多做互動與維護

7. VIP售后服務(wù)“137法則”“3315法則”“333法則”

8. 顧客管理三重關(guān)系理論

9. 如何利用微信增加顧客的粘性和互動？

10. 讓VIP顧客享受個性化服務(wù)和特權(quán)

落地工具：顧客管理“137法則”“3315法則”“333法則”

第四講：抓住服務(wù)MOT提升VIP忠誠度

1. 顧客流失的原因分析

2. 顧客滿意度的三個臨界點

3. 服務(wù)營銷的四個思想

4. 影響顧客感知的關(guān)鍵MOT

5. 用微笑服務(wù)打動每一位顧客

6. 記住VIP的名字和信息

7. 老顧客接待技巧：先談感情后談銷售

8. 衡量顧客服務(wù)滿意度的3個關(guān)鍵指標

落地工具：顧客MOT模型

第五講：八大機制，推拉結(jié)合做客群

一、拉會員

1. 折扣讓利機制

2. 積分換禮機制

3. 增值服務(wù)機制

4. 儲值回饋機制

二、推員工

1. 會員發(fā)展機制

2. 會員互動機制

3. 會員優(yōu)化機制

4. 績效獎懲機制

第六講：從粉絲到VIP，養(yǎng)好魚塘釣大魚

1. 新零售時代粉絲池塘的建立

2. 新零售時代的顧客價值曲線

3. 新零售時代顧客經(jīng)營三部曲

4. 實體店微信快速吸粉攻略

5. 姜太公釣魚批量獲客攻略

6. 微信秒殺活動流程與技巧

7. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費機會

8. 顧客檔案分級管理與動態(tài)跟蹤

9. 精準營銷：客群分析與顧客畫像

實用工具：微營銷圖片制作軟件

實用工具：批量獲客

呂老師

呂詠梅老師 連鎖終端實戰(zhàn)訓(xùn)練專家

7年高校教學(xué)經(jīng)驗

13年連鎖專賣店經(jīng)營管理經(jīng)驗

10年培訓(xùn)輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗

湖南師范大學(xué)教育學(xué)碩士

蜜思膚化妝品廣東總代理

鉛筆俱樂部童裝全國輪訓(xùn)講師

凱樂石戶外用品全國輪訓(xùn)講師

ABC童裝全國輪訓(xùn)講師

曾任：萊特妮絲服飾 | 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：伊絲艾拉服飾 | 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：百分百感覺服飾 | 培訓(xùn)經(jīng)理

呂老師擁有豐富的培訓(xùn)和終端管理經(jīng)驗，先后從事一二三線服飾品牌的培訓(xùn)和營銷管理工作；同時自己經(jīng)營、管理品牌專賣店，經(jīng)過反復(fù)實踐、總結(jié)、再實踐的過程，梳理出一套簡單可行、易于復(fù)制的銷售方法和管理工具，用簡單易懂、風(fēng)趣幽默的語言解析連鎖經(jīng)營管理之道，打造真正落地的連鎖培訓(xùn)體系。

終端案例：

鉛筆俱樂部童裝2017年全國輪訓(xùn)采購呂詠梅老師《大單賣手特訓(xùn)營》課程18天

ABC童裝2015-2017全國輪訓(xùn)，采購呂詠梅老師《店長實戰(zhàn)訓(xùn)練營》46天

凱樂石戶外用品2015-2017全國輪訓(xùn)，采購呂詠梅老師《精英店長特訓(xùn)營》共45天

凱樂石戶外用品2015-2017全國輪訓(xùn)，采購呂詠梅老師《門店銷售九連環(huán)》共30天

中糧名莊薈2017年采購呂詠梅老師《導(dǎo)購/店長進階訓(xùn)練營》10天

文峰大世界文峰系統(tǒng)2015-2017輪訓(xùn)、返聘呂詠梅老師《VIP客戶管理與業(yè)績提升》26天

株洲奕彤貿(mào)易連續(xù)4年返聘呂詠梅老師《店長三階段訓(xùn)練營》課程12天

貴伊族服飾返聘呂詠梅老師《店長三階段訓(xùn)練營》10天

武漢群光百貨連續(xù)采購《門店銷售九連環(huán)》4年，每年4天

中研各分公司2017年合作呂詠梅老師公開課《經(jīng)營型店長培育系統(tǒng)》18天

湖南天凱門店培訓(xùn)采購呂詠梅老師《五星店長訓(xùn)練營》公開課程30天以上

上海某培訓(xùn)機構(gòu)邀請呂詠梅老師講授《店長三階段訓(xùn)練營》共10天

廈門某培訓(xùn)機構(gòu)邀請呂詠梅老師講授《冠軍導(dǎo)購特訓(xùn)營》共18天

鄭州某培訓(xùn)機構(gòu)邀請呂詠梅老師講授公開課《精英店長特訓(xùn)營》共12天

深圳某培訓(xùn)機構(gòu)邀請呂詠梅老師講授公開課《王牌店長特訓(xùn)營》共8天

主講課程：

《五星店長特訓(xùn)營》

《全能督導(dǎo)訓(xùn)練營》

《金牌店長六項修煉》

《團隊打造與員工激勵》

《門店銷售“九連環(huán)”》

《業(yè)績倍增門店盈利密碼》

《大單賣手訓(xùn)練營——戀愛式銷售》

《新零售時代的VIP管理與粉絲經(jīng)營》

服務(wù)過的部分客戶：

服裝業(yè)：太平鳥服裝、起步(中國)有限公司（ABC童裝）、雅戈爾、Ai琳服飾、微耳幔服飾、貴伊族服飾、伊絲艾拉服飾、萊特妮絲服裝、紅豆服飾、石家莊東明制衣、亞力山大飾品、浙江諾和服飾、正大服飾、真維斯、貴人鳥、報喜鳥服飾、AnnaLice、Openbox、賽琪運動品牌、城市麗人服裝、森美服裝、安奈爾服裝、美好服飾、美特斯邦威、佐丹奴、經(jīng)典故事歐迪芬服飾、利郎男裝、瑞雀服飾、維多利亞、格格屋、愛林服飾、諾和服飾、水中花服飾、杉杉服飾、愛林至善服飾、百分百感覺、衡韻女裝、非牌女裝、雪妮芳內(nèi)衣、戴絲玉內(nèi)衣……

建材行業(yè)：北京法國樂華梅蘭建材超市、北京建材商貿(mào)城、唐山市萬嘉建材城、華威家居、浙江省久盛地板、深圳潤萬達羅馬瑞達墻紙

藥業(yè)保健品：中山健民醫(yī)藥、輝瑞制藥、金日集團、北京天合樂仁醫(yī)藥、保定冀龍藥業(yè)、福建省恒生醫(yī)藥連鎖……

鞋業(yè)：奧康鞋業(yè)、步步高鞋業(yè)、龍浩鞋業(yè)、浙江名典鞋業(yè)、大東鞋業(yè)……

珠寶行業(yè)：天鑫洋珠寶,中銀珠寶,中國黃金,周生生、潮宏基珠寶……

其他連鎖業(yè)：凱樂石戶外用品、南通南峰商貿(mào)、步步高電器、維多美亞、愛瑪電動車、深圳天虹商場、OPPO手機、深圳國際名表、君安首飾、亞洲眼鏡、蕭氏茶葉、曲姿瘦身、澳優(yōu)乳業(yè)……

客戶評價：

呂老師你的課程非常的實用啊，對我們門店業(yè)績和管理都有所提升，你人也很親切，課程抓的點很準確，是我們門店需要學(xué)的東西，也很貼近我們現(xiàn)在的情況。感謝呂老師帶來這么精彩的課程.

——郴州友誼阿波羅集團某總

呂老師，非常感謝你，以前一直不敢做大單，聽了您的課程后，按您說的方法“裝著變態(tài)去殺諸”，培訓(xùn)回來第二天就開了個十連單，現(xiàn)在我對做大單很有信心，最近連續(xù)開了好多大單，而且每次開了大單都特別有成就感，經(jīng)理在例會上表揚我好多次了，謝謝老師給我方法和信心。

——凱樂石店長

呂老師課程的效果遠遠超出預(yù)期，課程很活躍，課程中心點點擊中我們的問題，這樣的課程我們要繼續(xù)做下去，今天的課真的是受益良多呀。

——廣州正大服飾涂總

這次培訓(xùn)學(xué)到了很多管理和專業(yè)方面的知識，讓我學(xué)會如何做一名好的店長，回去后要用實際行動去改變，把學(xué)到的東西用到門店管理，提高店面業(yè)績。

——正大服飾直營店店長

今天聽了呂老師的銷售培訓(xùn)，突然發(fā)現(xiàn)很多以前做得不足的地方，微笑、贊美、連帶銷售這些我平時沒有去重視的東西，原來這么重要，回去以后一定要多贊美顧客，主動去探尋顧客的需求，多做連帶銷售，爭取把業(yè)績做得更好！

——ABC童裝導(dǎo)購

呂老師上課生動、有趣，講的東西很貼近我們店面的實際情況，學(xué)到了很多以前不了解的知識，兩天課聽下來一點也不覺得無聊，希望下次還能聽到呂老師的課程！

——福州真維斯加盟商

參加呂老師的心態(tài)課程學(xué)到了我平時忽略的感恩之心，雖然哭得很難看，但是真的很想念家里人，要好好工作，給他們一個好的生活環(huán)境，感謝公司給我們培訓(xùn)的機會，也很感謝我的同事們在工作上給我的支持和幫助！

——真維斯市場部督導(dǎo)

呂老師的課程很容易聽懂，而且學(xué)完了馬上就能回去用，可以總結(jié)為：實用，實戰(zhàn)，實際

——鄭州Openbox店長

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