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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。

本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對供熱企業(yè)的疑難問題提出具體的話術(shù)方案，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，贏得投訴客戶的滿意與信賴，樹立熱力企業(yè)新形象，為公司的發(fā)展提供助力。

課程目標(biāo)：

● 有道有術(shù)：解決投訴處理人員的畏難情緒，敢于直面和處理

● 有章有節(jié)：講透熱力投訴的產(chǎn)生機(jī)理、處理技巧

● 有防有控：解決熱力客戶服務(wù)的日常風(fēng)險(xiǎn)防控

課程對象：

熱力客服人員、營業(yè)廳收費(fèi)人員、入戶維修人員、客服各級管理人員

課程大綱

導(dǎo)入：

1. 問題思考：為何也講優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 瞻前顧后：壓力來自四海八荒

3. 面對現(xiàn)實(shí)：供熱服務(wù)的特難點(diǎn)

4. 展望未來：供熱服務(wù)的關(guān)鍵詞

第一講：意識篇——客戶為王、服務(wù)升級

一、服務(wù)環(huán)境的變化

1. 市場的變化

2. 客戶為王

3. 人工智能的方興未艾

視頻分析：會(huì)說話的ATM

頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？

二、客戶需求的變化

1. 多元化

2. 多層次

3. 復(fù)雜化

三、服務(wù)如何應(yīng)需而變？

1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的關(guān)鍵詞：互動(dòng)、完備、前置

2. 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

3. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度

四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

1. 服務(wù)轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響

2. 服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢分析

3. 服務(wù)人員的心態(tài)與基本認(rèn)知

第二講：技能篇——字斟句酌、服務(wù)入心

一、服務(wù)入心：洞悉客戶內(nèi)心的需求

1. 客戶需求的冰山模型

2. 客戶真實(shí)需求與情感需求有哪些？

案例分析：那些左右問題解決走向的關(guān)鍵需求是什么？

二、溝通入心：萬能話術(shù)結(jié)構(gòu)

1. 三明治話術(shù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)

2. 為什么要進(jìn)行鋪墊？

3. 為什么要進(jìn)行服務(wù)意愿表達(dá)？

案例分析：同樣內(nèi)容不同表達(dá)的效果

三、場景一：電話客服的問題解決技能提升

1. 電話服務(wù)的三大難點(diǎn)

1）服務(wù)觸點(diǎn)單一

2）情緒容易放大

3）容易陷入僵局

2. 電話服務(wù)的四大角色

1）傳聲筒

2）木頭人

3）小白

4）炸藥桶

3. 電話服務(wù)的三大要點(diǎn)

1）情緒穩(wěn)定

2）專業(yè)過硬

3）溝通有效

案例分析：維修多次還不熱

四、場景二：營業(yè)大廳的服務(wù)接待技能提升

案例導(dǎo)入：工作人員都犯了哪些錯(cuò)誤？

1. 面對面服務(wù)的7-38-55原則

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五性

1）服務(wù)的響應(yīng)性

2）服務(wù)的可靠性（情景模擬）

3）服務(wù)的專業(yè)性

4）服務(wù)的有形性

5）服務(wù)的情感性（情景模擬）

3. 營業(yè)廳服務(wù)的MOT和要點(diǎn)

案例分析：收費(fèi)人員為何被投訴

4. 營業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn)：欠費(fèi)清繳問題

1）欠費(fèi)原因有哪些？

2）欠費(fèi)清繳的常見方法

3）欠費(fèi)清繳的法律依據(jù)

五、場景三：上門維修人員的服務(wù)技能提升

視頻分析：沒有信任何談溝通？

1. 上門服務(wù)的高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1）時(shí)間承諾不準(zhǔn)

2）行為舉止失當(dāng)

3）語言溝通不妥

4）解釋說明唯我

5）臨了惹惱客戶

2. 上門服務(wù)的三大原則

3. 上門服務(wù)的四大技能

視頻分析：沒有信任何談溝通？

案例分析：誠意滿滿，客戶就是不滿意

六、場景四：常見熱力投訴問題的處理思路

1. 面對投訴，先解決心態(tài)和認(rèn)識

1）懲罰的心態(tài)

2）報(bào)復(fù)的心態(tài)

3）刷存在感

4）拒絕的心態(tài)

2. 客戶錄音錄像找媒體怎么辦？

1）錯(cuò)誤做法及案例展示

2）客戶為什么要錄像？

3）當(dāng)下媒體幻境要求我們怎么做？

3. 溫度已達(dá)標(biāo)還不滿意怎么辦？

1）客戶心理分析

2）場景解決問題禁忌

3）解決思路及話術(shù)示范

4. 是不是客戶的所有要求都滿足？

1）服務(wù)底線問題

2）拒絕客戶的技巧

第三講：團(tuán)隊(duì)篇——抱團(tuán)打天下、服務(wù)你我他

1. 管理新維度：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力正當(dāng)時(shí)

2. 制定規(guī)則——讓員工有據(jù)可循

案例分析：“不能辦是吧，你等著”

3. 提供支持——逆轉(zhuǎn)的金字塔

案例分析：“如何推廣違約金”

4. 優(yōu)化協(xié)作——系統(tǒng)能力的提升

案例分析：交費(fèi)不開栓為哪般？

5. 激勵(lì)員工——服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造

何老師

何春芳老師 服務(wù)營銷訓(xùn)練專家

客戶體驗(yàn)與投訴處理專家

GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師

CVCC高級禮儀培訓(xùn)師

8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

9年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理

曾任：國美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)

曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 連續(xù)6年 服務(wù)特聘專家

何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對服務(wù)營銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信等國內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：

▲ 國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期

按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。

▲ 公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期

公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。

▲ 熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期

曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。

▲ 通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期

曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強(qiáng)知識儲(chǔ)備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務(wù)類：

《形象擔(dān)當(dāng)：電力營業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》

《全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級個(gè)體》

《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》

02-公共服務(wù)類：

《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)狻⒆詠硭蛻舴?wù)與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變訴為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》

04-服務(wù)營銷類：

《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》

《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

課程風(fēng)格：

▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；

▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；

▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝；

▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實(shí)用相結(jié)合。

部分服務(wù)過的客戶：

電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心……

中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭姟⒅邪娜細(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤?hellip;…

通訊：南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長春移動(dòng)、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財(cái)險(xiǎn)：濟(jì)南中郵保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……

其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……

部分客戶評價(jià)：

讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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