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課程背景：

如何有效應(yīng)對各類客戶投訴，在投訴的危機中求得成長和發(fā)展，是每一位客服人員的一大難題，本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以客服人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升客服人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升客服人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線客服人員的投訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：

● 正確認識投訴中的危與機，建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)

● 系統(tǒng)學(xué)習(xí)因人而異的性格解析，與投訴人達成同頻溝通

● 從溝通技能到應(yīng)訴技巧，全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧，降低投訴率

課程對象：

企業(yè)專職投訴接待人員、客服崗位人員、窗口工作人員

課程方式：

理論講授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱

導(dǎo)入：請學(xué)員填寫《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實，要求學(xué)員以自身工作經(jīng)歷和事實作為依據(jù)，認真填寫。

第一講：更新客服理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)

案例+分組討論：客服人員如何看待客戶永遠是對的？

一、從投訴分類來看待各類投訴

1. 如何看待客戶的無理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對客戶投訴

4. 投訴客戶的再教育

二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務(wù)客戶的主動心

3. 謙虛謹慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對客戶的包容心

6. 服務(wù)至上的自信心

三、新時代服務(wù)觀念的洗禮

1. 打造客戶服務(wù)中的陽光心態(tài)

1）學(xué)會充分認識自身價值，成為工作的主人

2）工作當中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

2. 正確認識客戶投訴的意義

1）從“競爭形勢”中看客戶服務(wù)

2）從“危機意識”中看客戶服務(wù)

3）喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱

案例教學(xué)：會說話的ATM機

第二講：提升職業(yè)能力，從客服到應(yīng)訴專家

一、客服人員如何成為投訴處理專家

1. 客服人員如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低客戶的費力度

3. 當我們處理投訴時我們在面對什么

1）當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？

2）從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？

二、客服人員傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對視

2. 展現(xiàn)贊許的表示

3. 避免分心的舉動或手勢

4. 適時合理地反問

5. 正確有效地復(fù)述

6. 避免不恰當?shù)卮驍?/p>

7. 盡量做到多聽少說

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、客服人員傾聽五字要領(lǐng)

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2. 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意

3. 口：不時回應(yīng)，不明白的時候適時發(fā)問

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第三講：客服人員與客戶溝通的能力提升

一、學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧

導(dǎo)入：DISC性格測試及不同的溝通風(fēng)格

二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

三、互動與情景模擬

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

第四講：客服人員投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標準流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達成一致

第六步：跟蹤落實

二、巧妙進行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認

3. 提供方案

4. 達成共識

5. 落實追蹤

案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、客戶永遠是對的嗎？

1. 超越對方預(yù)期的風(fēng)險

2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、客服人員投訴處理七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的客服人員？

團隊互動：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

四、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）

五、客服人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語

六、任何沒有后續(xù)跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遭遇投訴的張凌

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)

劉老師

劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓(xùn)練專家

西北師范大學(xué)教育碩士

國家高級人才管理師

DISC溝通技術(shù)認證講師/認證顧問

中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會（PAT）認證

美國認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓(xùn)師（ACI）

蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師

現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師

曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員

曾任：蘭州蘭雅實業(yè)集團房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長秘書

曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進的理念帶領(lǐng)團隊，不僅實現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。

多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力、優(yōu)雅的臺風(fēng)及親和的感染力，同時還善于將教育培訓(xùn)與中國國學(xué)文化有機結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結(jié)果導(dǎo)向，實用為主”的課程設(shè)計指導(dǎo)思想，將多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業(yè)素養(yǎng)。

曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領(lǐng)域企業(yè)/院校進行過禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個層次，至今排課近300場，累計學(xué)員10000余人，學(xué)員好評率高達98％。

授課案例：

●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘

● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機構(gòu)和學(xué)員一致好評。

● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。

● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個人修為，進行現(xiàn)代職場禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛。

● 曾為甘肅省人民醫(yī)院，進行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評率高達98%。

● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過課程講解和訓(xùn)練，增強了學(xué)員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。

● 曾為蘭州交通大學(xué)，進行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國禮儀文化與當代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：

《“靠譜人”溝通的正確打開方式》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護禮儀》

《地產(chǎn)精英案場接待與溝通技能提升》

《物業(yè)服務(wù)意識與綜合服務(wù)能力提升》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職場溝通能力提升》

《構(gòu)建新型政商關(guān)系，推動政企良好溝通》

《客服人員溝通能力與投訴處理技巧提升》

《政務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理技能提升》

《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能與員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》

《春風(fēng)十里，彬彬有禮——職場禮儀與實用溝通技巧》

《做一個有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造》

授課特點：

● 實用性強，將理論學(xué)習(xí)與實操練習(xí)有機結(jié)合，力求實用、好用、活學(xué)活用。

● 文化性強，將禮儀文化與國學(xué)傳統(tǒng)文化有機結(jié)合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學(xué)員的整體素質(zhì)。

● 延展性強，能將禮儀與多個行業(yè)的具體實際有效結(jié)合，運用到各行各業(yè)的工作實際。

● 參與性強，關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級教學(xué)。

● 親和力強，注重與學(xué)員的互動配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過參與、實操，提高學(xué)習(xí)興趣。

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)長春供電公司、國家電網(wǎng)吉林供電公司、大唐河南發(fā)電有限公司河南公司、國家電網(wǎng)駐馬店供電公司、甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心等多家電力企業(yè)……

醫(yī)藥行業(yè)：上海中優(yōu)醫(yī)藥公司、甘肅省人民醫(yī)院、蘭州潤澤醫(yī)療器械有限公司、蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司、上海新榮康醫(yī)療設(shè)備有限公司、蘭州和盛堂制藥股份有限公司、三洋甘肅公司……

通信/制造業(yè)：中國聯(lián)通金昌分公司、蘭州一路陽光電子商務(wù)有限公司、國家電網(wǎng)蘭州市電力修造公司、奧迪豪華車品鑒4S店、甘肅通源建筑機械、甘肅祁連山水泥……

高等院校/政府單位：蘭州交通大學(xué)、蘭州新星藝術(shù)學(xué)校、蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院、蘭州理工大學(xué)、白銀市政府、住房公積金管理中心、市財政局、城市管理行政執(zhí)法局分局、某省地方海關(guān)……

金融：中國工商銀行西寧分行、靜寧農(nóng)信聯(lián)社、民族證券公司、景泰興業(yè)銀行、證券公司服務(wù)公司、東江財富、大童代理、中匯國際保險經(jīng)紀、紅上財富、大唐財富投資管理……

其他：第二屆敦煌國際文博會、蘭州蘭雅實業(yè)集團房地產(chǎn)開發(fā)總公司、蘭州市正天合律師事務(wù)所、蘭州西北之光實業(yè)集團等企事業(yè)單位……

部分客戶評價：

劉老師的培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是服務(wù)的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學(xué)習(xí)新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務(wù)至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——國家電網(wǎng)長春公司 劉瑜

通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、服務(wù)意識要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務(wù)和溝通能力的重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——大唐電力 梅子涵

劉老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——蘭州交通大學(xué) 劉毓

通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——中國工商銀行西寧分行 梅子涵

從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位奧迪小伙伴。

——奧迪4S店 張殿麗

劉老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時的學(xué)習(xí)和生活中注意細節(jié)，因為劉老師告訴我們細節(jié)決定成敗，劉老師棒棒噠。

——蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 周倩

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學(xué)會彬彬有禮，婉婉有儀。

——甘肅省人民醫(yī)院 張亞萍

劉老師平易近人，風(fēng)趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結(jié)束了一天的禮儀培訓(xùn)，她讓我們了解到了禮儀的內(nèi)涵，也明白了自身的差距，明白了服務(wù)是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓(xùn)干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經(jīng)沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內(nèi)容落到實處，讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。

——上海中優(yōu)醫(yī)院公司

部分授課照片：

國家電網(wǎng)蘭州電力修造公司

《職場與商務(wù)禮儀》蘭州交通大學(xué)

《魅力職場禮儀培訓(xùn)》

奧迪豪華車型品鑒4S店

《銷售與服務(wù)禮儀》上海中優(yōu)醫(yī)藥公司

《銷售禮儀》

蘭州交通大學(xué)

《魅在職容》蘭州和盛堂制藥公司

《職場禮儀》

大唐河南發(fā)電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心

《職場禮儀》

蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司

《銷售服務(wù)禮儀》大唐河南發(fā)電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》

中國工商銀行西寧分行

《商務(wù)禮儀》中國聯(lián)通金昌分公司

《商務(wù)禮儀》

我要預(yù)訂

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