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課程背景：

在信息時代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但公司每一位員工所表現(xiàn)出來的高品質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是無法模仿和超越的。也就是說，在市場經(jīng)濟的條件下，商品的競爭實際上就是企業(yè)服務素養(yǎng)的競爭，打造高品質(zhì)服務標準才是企業(yè)的立根之本。

因此只要把客戶服務放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務。因此，對于為客戶提供服務的工作人員來說，如何塑造服務形象、提高服務意識、提升服務技能是我們需要認真思考的重要內(nèi)容。

本次課程不僅可以提升工作人員的服務意識，塑造服務人員專業(yè)形象、掌握客訴處理時的處理方法，還能強化服務中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶感動的優(yōu)質(zhì)服務。

課程收益：

● 認知：客戶服務的重要性

● 了解：服務中的基本素養(yǎng)

● 塑造：服務中的專業(yè)形象

● 掌握：客戶投訴處理方法

● 提升：服務中的溝通能力

課程對象：

客戶服務人員

課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：

1. 服務流程、客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學習

2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學員在學中練、在練中學

3. 運用服務場景中大量案例，提升學員對優(yōu)質(zhì)服務的學習興趣

課程大綱

開場：互動小游戲！

第一講：客戶服務意識的認知

一、當下服務為什么如此重要？

1. 服務經(jīng)濟時代

小組討論：什么是你認為的好的服務？

二、提高客戶滿意度的四個層次

1. 基本服務的標準

2. 滿意服務的標準

3. 超值服務的標準

4. 難忘服務的標準

小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！

三、提升客戶滿意度的五個要素

1. 客戶服務過程中可靠性的體現(xiàn)

2. 客戶服務過程中反應性的表現(xiàn)

3. 客戶服務中體現(xiàn)可信性的要點

4. 客戶服務過程如何表現(xiàn)同理性

5. 客戶服務過程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》

客戶服務公式：100-1=0

第二講：客戶服務形象的展示

一、客戶服務中的第一印象

1. 梅拉賓法則：55387的運用

二、客戶服務中儀容儀表規(guī)范

1. 女士職場儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）妝容的基本標準

3）著裝的注意事項

現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點

1. 男士職場儀容要求

1）發(fā)型的具體要求

2）面容的注意事項

3）著裝的基本原則

現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：客戶服務行為的表現(xiàn)

一、關于禮儀的認知

1. 禮：的含義

2. 儀：的具體形式

現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？

二．禮儀在服務中的重要性

1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)

2. 企業(yè)形象的深化

3. 客戶滿意的提升

4. 增進與他人交往

三．讓人感受到尊者的服務禮儀

1．服務中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互動：微笑操的練習

2．服務中的眼神交流

1) 我們的眼睛“能說會道”

2）服務中眼睛交流的四個秘訣

3．服務中的友好問候

1）打招呼能縮短人與人之間的距離

2）問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬

4．服務中的稱呼禁忌

1）稱呼的原則

2) 稱呼的禁忌

互動：日常稱呼小測試！

5．服務中的物品遞送

1）不同場合的遞送正確打開姿勢

互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習

6．服務中的傾聽技巧

1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)

2）傾聽中學會提問

3）傾聽中反應情感

互動：傾聽中3個場景的練習！

7．服務中的語言技巧

1）服務寒暄的重要性

2）服務中贊美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒絕的方法和公式

互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！

第四講：客戶抱怨及投訴的有效處理

現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！

一、服務經(jīng)濟時代客戶特征

1. 客戶見識多

2. 客戶選擇多

3. 客戶要求多

4. 客戶耐心少

5. 客戶寬容少

二、客戶為什么會投訴

小組討論：客戶投訴案例分析

1. 沒有滿足客戶期待

2. 客戶感受被忽略

3. 服務或產(chǎn)品到不到客戶要求

4. 服務承諾不能兌現(xiàn)

三、客戶希望通過投訴得到什么?

1. 充分的重視、關心和尊重

2. 讓企業(yè)了解問題的存在

3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題

4. 解決問題后的補償和賠償

四、客戶投訴處理的重要意義

1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義

2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義

3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義

互動：小組討論并分享

五、客戶抱怨及投訴的有效處理

1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)

1）關于前來投訴的客戶

2）關于處理客訴的我們

2. 處理客戶投訴的四個原則

1）處理客訴的理解原則

2）處理客訴的克制原則

3）處理客訴的誠意原則

4）處理客訴的迅速原則

3. 處理客戶投訴的六個步驟

1）鼓勵客戶發(fā)泄

2）充分表達歉意

3）快速收集信息

4）勇于承擔責任

5）尊重客戶參與

6）重視跟蹤服務

互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項

第五講：服務中如何同不同行為風格的客戶相處

一、日常客戶行為表現(xiàn)常理

1. 了解DISC行為風格原理

2. 兩維度四象限工具的應用

人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓

二、如何同快行為風格的客戶相處

1. 目標必達型（D型）

1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

2. 快意人生型（I型）

1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

視頻分享：D/I型行為風格人物視頻播放

三、如何同慢行為風格的客戶相處

1. 噓寒問暖型（S型）

1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

2. 精益求精型（C型）

1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

視頻分享：S/C型行為風格人物視頻播放

四、西游記師徒四人DISC行為風格分析

1. 行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）

現(xiàn)場互動：您認為西游記師徒四人分別是哪種風格

五、正視和接納不同行為風格的

1. 正視和接納DISC不同風格的優(yōu)勢和弱點

六、正視和避免基本歸因錯誤

1. 什么是基本歸因

2. 與人相處如何避免基本歸因

案例分享：《中國足球隊》

張老師

張明芳老師 職業(yè)素養(yǎng)提升專家

13年團隊管理和培訓經(jīng)驗

國家認證高級培訓師

國家認證職業(yè)生涯規(guī)劃師/國際認證高級形象管理師

ACI國際高級禮儀培訓師/C&G國際高級服務禮儀咨詢師

武漢理工大學創(chuàng)業(yè)班特聘講師

曾任：上海家化聯(lián)合股份有限公司 銷售培訓主管

曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司 高級培訓主任

曾任：國內(nèi)第一大化妝品連鎖企業(yè)嬌蘭佳人化妝品 培訓經(jīng)理

擅長領域：職業(yè)素養(yǎng)、生涯規(guī)劃、情緒管理、高情商溝通、商務禮儀

張明芳老師擁有十三年培訓授課經(jīng)驗，多年的培訓實戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的職業(yè)素養(yǎng)與商務禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好，具備了豐富的職場效能提升經(jīng)驗。

從業(yè)期間老師專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)生涯規(guī)劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關專業(yè)領域的培訓，并取得了可觀性的證書成果，專業(yè)知識精湛、授課經(jīng)驗豐富，再加之穩(wěn)健的臺風和極具親和力的授課，受到培訓學員們的一直好評。

通過培訓，使眾學員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場上。老師至今禮儀類和銷售類培訓課程累計授課近350場，學員近8000人，每次課程都能與學員很好的互動，具有良好的口碑。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 曾為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司編撰全公司第一本新員工入職指導手冊（《新員工銷售服務禮儀職指導手冊》）和制定“一帶一”成長計劃，并實施綜合能力考評，關注每一個學員的學習效果與成果。經(jīng)老師培訓后，武漢分公司連續(xù)3年在全國針對服務禮儀規(guī)范性和銷售流程的暗訪中抽查合格率為98%，也在針對于大力提升品牌知名度和顧客忠誠度的活動中，被評為全國第一。在總公司的受邀下，并以武漢分公司為例，為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司全國門店的銷售和服務禮儀，開發(fā)了嬌蘭佳人《門店銷售流程與服務禮儀課程》，取得了很好的成效，深受企業(yè)內(nèi)部推廣。

★ 曾為日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司針對性的開發(fā)禮儀和銷售類的定制課程：《以禮悅?cè)耍贸山?mdash;—服務禮儀課程》、《成功銷售的秘訣—用禮、用心》廣受學員好評，并將課堂培訓和課后跟進充分結(jié)合為一體，于2009—2010年明星單支商品突破10萬支，獲得全國銷售明星單品競賽中排名全國第一；2010-2011年，受公司邀請為武漢分公司員工開展銷售禮儀的培訓；同年，武漢分公司員工憑借規(guī)范的服務流程和良好的服務儀禮，在佳麗寶化妝品中國區(qū)員工銷售技能大賽中，連續(xù)2年榮獲中國區(qū)個人展示第一名。

★ 曾為上海家化聯(lián)合股份有限公司定制開展職業(yè)素養(yǎng)提升培訓，形象禮儀、銷售禮儀、高情商溝通等多方位塑造，增強學員的職業(yè)意識，改變企業(yè)員工服務禮儀觀念，為公司打造一支精英團隊，隨后武漢分公司銷售達成率100%，銷售突破500萬，為公司連續(xù)2年授課培訓場次高達36場，培訓總?cè)藬?shù)超320人。

部分授課案例：

? 2020年11月連續(xù)2期國家電網(wǎng)湖北省電力公司返聘《職場溝通與情緒管理》課程，幫助員工打開溝通通道，打造積極心態(tài)，調(diào)整職場情緒管理。

? 2020年7月連續(xù)2期中鐵集團十一局返聘《新員工職場素養(yǎng)與心態(tài)情壓》課程，幫助新員工奠定職場禮儀基礎、打造職場積極心態(tài)，調(diào)整職場情緒管理。

? 2019年連續(xù)6期南方電網(wǎng)返聘《員工素養(yǎng)與客戶服務》課程，幫助員工提升服務素養(yǎng)和意識，改善客戶服務滿意度。

? 曾擔任武漢理工大學創(chuàng)業(yè)班特聘導師，并定制《大學生職場禮儀》、《大學生職業(yè)素養(yǎng)六項技能》、《項目路演技巧》課程實效落地。

主講課程：

《簡單有效的高情商溝通》

《新員工職業(yè)化塑造》

《提升員工素養(yǎng)——打造高品質(zhì)服務標準》

《三大職業(yè)素養(yǎng)——撬動職場內(nèi)驅(qū)力》

《成長與發(fā)展管理——提升員工職場幸福力》

《DISC人際溝通與情緒壓力管理》

《新員工職業(yè)規(guī)劃與職場發(fā)展》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)及職場禮儀》

課程風格：

● 實用性強，張老師的課程善于將培訓與實際應用結(jié)合起來，讓培訓落地，運用實際案例，設計各類型課題培訓，力求實用、好用、活學活用。

● 互動性強，注重學員的互動性和參與性，根據(jù)不同的培訓內(nèi)容展示不同的培訓風格，多變的培訓風格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。

● 親和力強，注重與學員的互動配合，最大限度的調(diào)動學員的學習興趣，動靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學員更好的融入培訓中，吸取最好的學習成果。

● 延展性強，能將禮儀與多行業(yè)的實際工作情況有機結(jié)合，從而運用到日常實際工作中，提升學員在職場上的個人形象。

● 文化性強，將禮儀文化和職業(yè)文化有機結(jié)合，注重學員的全方面培養(yǎng)，提升學員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識。

部分服務客戶：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集團武漢勘察研究院、中鐵十一局、中鐵十七局、湖北中煙工業(yè)、中國建行銀行江蘇分行、鹽城浦發(fā)銀行、漢口銀行、武漢洪湖農(nóng)商行、國家電投集團江西電力工程有限公司、國網(wǎng)湖北公司宜昌分公司、中國南網(wǎng)、宜昌海峽電力、宜昌葛洲壩集團路橋公司、中國石化浙江石油零售分公司、中國石化貴州石油零售分公司、武漢理工大學、重慶聯(lián)通、武漢聯(lián)投置業(yè)、江西南昌中環(huán)地產(chǎn)、湖南川海商學院、河北新天科創(chuàng)能源技術有限公司、湖南省朗程實業(yè)有限公司、駐馬店建筑商城、加運美快遞、上海家化聯(lián)合股份有限公司、日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司、嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司……

部分授課評價：

今天的課程讓本人對禮儀有了全新的認識，滿滿的知識、經(jīng)驗，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！

——中國建設銀行江蘇分行 劉葉

回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個人行為，應該重視，重視禮儀，也應該去傳播禮儀教育。

——鹽城浦發(fā)銀行 林芳

通過培訓，從見面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打電話、接電話等一系列日常工作中的禮儀細節(jié)，讓我切身體會到自己在禮儀方面的欠缺，學習后我會更加注重自己的一言一行，從每一個細節(jié)做起，展示出最好的一面，用我們的服務贏得客戶的滿意就是我們對公司最大的饋贈。

——中建三局 黃露露

聽完張明芳老師的禮儀課程，我才真正意識到禮儀并非是表面功夫，而是由內(nèi)而外散發(fā)出的。職場禮儀是企業(yè)文化，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。掌握必須的商務禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高客戶對公司的滿意度，從而增加公司的社會效益。

——江西南昌中環(huán)房地產(chǎn) 陳疏殷

張明芳老師的課程非常美麗動人，讓我們真正認識到禮儀的重要性，在授課過程中，老師手把手的指導，規(guī)范我們學員每一個動作，讓學員的體驗效果特別的好，老師的平易近人給學員們留下了深刻的印象，謝謝張老師！

——武漢聯(lián)投職業(yè) 方楷尹

謝謝張老師的指導，禮立于心，外化于行！老師優(yōu)雅大方，讓我了解到禮儀對于女性的重要性，同時也了解到禮儀的細節(jié)，實際的培訓讓我看到自己的不足，讓我了解到傳遞美、塑造美是要自己的言談舉止一點一滴去滲透的，感謝老師的付出。

——國家電投集團江西電力工程有限公司 何露

老師的課程講的真的是太棒了，學員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對員工來說特別實用，在日常工作中，讓他們了解到禮儀服務的重要性，懂得了用禮儀來化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程實業(yè)有限公司 楊總

通過張老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——湖南郴州川海商學院 林沐

授課照片：

國家電投集團江西電力工程南昌分公司

《塑形象懂禮儀善管理—成就魅力女性》國家電網(wǎng)宜昌分公司

《服務禮儀》

江西南昌中環(huán)地產(chǎn)

《商務禮儀》漢口銀行

《銀行客戶服務提升專題培訓》

中國葛洲壩集團

《商務禮儀》武漢某工程管理有限公司

《職場形象和商務禮儀》

貴陽中石化

《客戶溝通與客訴處理》珠海加運美快遞公司

《服務質(zhì)量提升技巧》

中國建設銀行江蘇分行

《柜面服務禮儀》上海中建八局

《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范》

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