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1 基于精細化服務的物業(yè)標準化體系建設

1.1 制造領域標準化——>服務領域標準化

1.2 物業(yè)服務標準化的作用

1.3 形成標準化質(zhì)量管理體系

案例：某標桿物業(yè)五大標準體系文件的建立

1.4 推行標準化服務流程

2 基于客戶體驗的物業(yè)服務流程建設

2.1 介入前期設計，把握顧客感受

案例：愛講故事的龍湖物業(yè)

2.2 實現(xiàn)銷售聯(lián)動，增強服務體驗

2.3 關注產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范接管驗收

2.4 一站便捷交付，營造尊崇感受

2.5 做好工程反饋，為客排難解憂

2.6 處理客戶關系，打造忠誠業(yè)主

3 基于客戶精神的物業(yè)服務形象體系建設

3.1 物業(yè)服務的無形性及有型性

3.2 構建可視化的物業(yè)服務場景

物業(yè)可視化物業(yè)服務效果展示

3.3 案例：萬科物業(yè)服務形象建設及其BI手冊

3.4 建設物業(yè)服務形象體系的5個關鍵點

4 基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設

4.1 企業(yè)發(fā)展“五大流”之“我”見

4.2 業(yè)主滿意、員工滿意、企業(yè)滿意三者間的良性循環(huán)圈

4.3 通過文化實現(xiàn)員工“三認可”

案例：向海底撈學習，讓員工死心塌地做好服務

4.4 物業(yè)服務文化建設的若干誤區(qū)

4.5 建設物業(yè)服務文化的流程

案例：海爾文化的形成

5 基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設

5.1 客戶關懷體系的建立

案例：萬科“萬科會”的建立

案例：龍湖“龍湖會”的建立

5.2 打破高級會員制模式，普及業(yè)主延伸服務

5.3 集成延伸服務，實現(xiàn)三方共贏

5.4 圍繞業(yè)主衣、食、住、行開展全方位服務

案例：西安的“開心農(nóng)場”

案例：萬科的“社區(qū)倉庫”

案例：綠城的“餐飲供應”

案例：長城的“U--MALL”

………

6 基于客戶抱怨的客戶投訴處理

6.1 投訴即“帶情緒的溝通”

6.2 頭腦風暴：客戶投訴的N個理由

案例：讓人腦脹的晾曬投訴

案例：超優(yōu)環(huán)境的夜鳴投訴

案例：貴陽城區(qū)的辟邪投訴

案例：萬科物業(yè)的井蓋投訴

6.3 減少客戶抱怨，建立投訴渠道

6.4 把握受理原則，實現(xiàn)有效溝通

6.5 有效物業(yè)服務溝通的技巧

6.6 業(yè)主投訴處理技巧及其處理步驟

案例：投訴處理“同理心”技巧分享

案例：“急人所急”的意外收獲

7 基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設

7.1 物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的作用

7.2 物業(yè)服務人員職業(yè)化水平測試

7.3 物業(yè)服務團隊建設的三大困境

7.4 物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的四個環(huán)節(jié)

形成職業(yè)化的工作技能

塑造職業(yè)化的工作形象

確立職業(yè)化的工作態(tài)度

樹立職業(yè)化的工作道德

7.5 打造職業(yè)化物業(yè)服務團隊

用“心”關愛員工

當好職業(yè)教練

合理授權分權

7.6 職業(yè)化團隊管理者八項能力修煉

黃老師

講師介紹：

MBA，內(nèi)部星級講師。

萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，

萬科物業(yè)領域十大講師之一

房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，

萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。

中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。

天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負責人

萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10多年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)歷;

參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)驗。

講課風格：

表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內(nèi)容富有很好的深度和廣度，針對要點、難點、深入展開講解，讓學員學以致用

主講課程：

《標桿物業(yè)Q12敬業(yè)團隊模型構建及組織領導力提升韜略》

《標桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進韜略》

《互聯(lián)時代多元化物業(yè)增值服務構建與智慧社區(qū)O2O物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新》

《標桿物業(yè)—智慧社區(qū)經(jīng)濟VS傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營模式解析》

《萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務體系構建》

《物業(yè)項目精細化管理專題培訓》《行業(yè)轉型期物業(yè)項目經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升》

《如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人》《物業(yè)經(jīng)營管理技能提升訓練》

《基于客戶滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設》

《基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析》

《物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)》《物業(yè)管理服務技能提升實戰(zhàn)》

《打造具有敏銳市場眼力的物業(yè)管理服務團隊》《物業(yè)投訴處理與溝通技巧》

《物業(yè)服務品質(zhì)提升》《高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛及其應對》《收益性物業(yè)資產(chǎn)管理》

《物業(yè)發(fā)展趨勢及物業(yè)品牌建設專題培訓》《卓越領導力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧》

服務過的客戶：

萬科物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、保利物業(yè)、中海物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、新世界地產(chǎn)、福州融僑、中鐵二局、越秀地產(chǎn)、中糧物業(yè)、華潤物業(yè)、榮盛、陽光城、博大置業(yè)、遠洋物業(yè)、華僑城物業(yè)、興進實業(yè)、彰泰集團、河南建業(yè)、北京育新物業(yè)、中鐵諾德、桂商物業(yè)、聯(lián)發(fā)物業(yè)、文華物業(yè)、新奧物業(yè)、長虹物業(yè)、水韻五興、新里程、公誠物業(yè)、中石油物業(yè)、長城物業(yè)、宏城控股、信義地產(chǎn)、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網(wǎng)校、桂商物業(yè)、神龍置業(yè)、新華地產(chǎn)、富臨集團、開元物業(yè)、上實集團、中興集團、蘇州工業(yè)園、新疆廣匯集團、東潤集團、首地物業(yè)、東欣物業(yè)等等…

講師領域：

物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)項目管理、物業(yè)服務、物業(yè)投訴處理等、……

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