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課程背景：

本課程專門針對(duì)渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

課程收益：

1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念及其重要性，解讀服務(wù)意識(shí)的重要性

2、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的重要性，學(xué)習(xí)有效管理客戶期望值的重要價(jià)值

3、學(xué)習(xí)有效識(shí)別客戶技巧，了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)

4、掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過(guò)程

5、加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉，掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點(diǎn)

課程綱要：

第一講 服務(wù)認(rèn)知的360°

1、什么是服務(wù)？

A、有形服務(wù)

B、無(wú)形服務(wù)

C、服務(wù)價(jià)值

D、服務(wù)增值

E、內(nèi)部服務(wù)

F、外部服務(wù)

2、為什么要做服務(wù)？

A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性

B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性

C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性

3、誰(shuí)是我們的客戶？

A、認(rèn)知內(nèi)部客戶

B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性

C、認(rèn)知外部客戶

D、外部客戶的重要性

4、尋服務(wù)之“根”

A、“付出”=“滿意”？

B、客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：

A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶問(wèn)題

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿意服務(wù)

C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”

6、服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉：

A、擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力

B、主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)

C、善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)

D、協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)

E、應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能

互動(dòng)體驗(yàn)：“服務(wù)”與“滿意”的距離有多遠(yuǎn)？

第二講 客戶管理的360°——客戶期望值的有效管控

1、客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系

A、滿足客戶期望值=客戶滿意？

B、客戶滿意=滿足客戶期望值？

C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？

D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？

2、正確認(rèn)識(shí)客戶期望值

A、客戶期望與“自我”期望的區(qū)別

B、過(guò)高的期望值

C、有歧義的期望值

D、無(wú)理的期望值

E、正常的期望值

3、客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值

4、客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高

5、客戶期望值的后期收縮管控要素 ——趨利避害，提高滿意度

6、客戶管理的其他要素管控

演練：誰(shuí)讓服務(wù)“難”到位？

第三講 客戶服務(wù)溝通技巧的360°

1、面對(duì)面溝通的利與弊

2、電話溝通的利與弊

3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)

A、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧

a、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧

b、聽(tīng)客戶的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主

B、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧

a、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話的方向

b、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性

C、你說(shuō)的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

4、令客戶愉悅的語(yǔ)言技巧

5、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧

6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

7、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式

8、提高個(gè)人影響力－對(duì)抗性溝通表達(dá)技巧

A、面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧

B、面對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧

C、面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧

D、面對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)技巧

9、突破障礙，提升客戶對(duì)你的正面感知

10、及時(shí)判斷客戶需求技巧

11、學(xué)會(huì)贊美

演練：客戶為啥能是對(duì)我說(shuō)“不”？

（采集工作實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)演練并解答）

第四講 認(rèn)知客戶的360°

1、客戶的性格分析——四類不同性格及處理的趨向點(diǎn)

2、客戶的情緒管理

3、不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)溝通技巧

第五講 處理客戶投訴的360°

1、常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因

2、有效處理客戶抱怨的好處

3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

4、提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感

5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)

6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

7、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

8、客戶投訴處理的回訪要素

演練：期待投訴就像“老鼠愛(ài)大米”

第六講 客戶服務(wù)體系的360°

1、服務(wù)體系的建設(shè)原則——以客戶滿意為導(dǎo)向

2、服務(wù)體系的基本流程

A、前臺(tái)服務(wù)展形象

B、后臺(tái)服務(wù)展技術(shù)

C、中間服務(wù)展技巧

3、服務(wù)體系的核心要素

A、有效

B、高效

C、保質(zhì)

D、滿意

4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

A、迅速了解需求

B、解決關(guān)鍵問(wèn)題

C、安撫不良因素

D、發(fā)揚(yáng)良性要素

5、服務(wù)體系的有效實(shí)施——責(zé)任、執(zhí)行力

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家;

房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家;

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng);

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng);

萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問(wèn);

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;

山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營(yíng)銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

講課風(fēng)格：

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；

2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識(shí)培訓(xùn)

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》

《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)陽(yáng)光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機(jī)——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》

《商場(chǎng)商管人員“360度用心服務(wù)”——職場(chǎng)達(dá)人服務(wù)技能提升》

《實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》

服務(wù)過(guò)的客戶：

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營(yíng)農(nóng)業(yè)銀行、煙臺(tái)農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國(guó)樂(lè)星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛(ài)生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國(guó)際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等。

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實(shí)性強(qiáng)，善于抓住客戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵(lì)技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對(duì)我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤(rùn)地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實(shí)踐底蘊(yùn)，對(duì)中國(guó)本土企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展及管理運(yùn)營(yíng)有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營(yíng)銷、員工管理、投訴處理

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