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【課程背景】

如何有效應(yīng)對(duì)各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長和發(fā)展，是每一位工作人員的一大難題，本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升工作人員的人際敏感度，針對(duì)不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升工作人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線人員的投訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程收益】

● 正確認(rèn)識(shí)投訴中的危與機(jī)，建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)

● 從溝通技能到應(yīng)訴技巧，全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧，降低投訴率

【課程對(duì)象】

管理人員、企業(yè)專職投訴接待人員、客服崗位人員、窗口工作人員

【課程方式】

理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：更新客服理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)

案例+分組討論：如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

一、從投訴分類來看待各類投訴

1. 如何看待客戶的無理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對(duì)客戶投訴

4. 投訴客戶的再教育

二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務(wù)客戶的主動(dòng)心

3. 謙虛謹(jǐn)慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對(duì)客戶的包容心

6. 服務(wù)至上的自信心

第二講：提升職業(yè)能力，做應(yīng)訴專家

一、如何成為投訴處理專家

1. 如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低客戶的費(fèi)力度

3. 當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們在面對(duì)什么

1）當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？

2）從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？

二、傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對(duì)視

2. 展現(xiàn)贊許的表示

3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢

4. 適時(shí)合理地反問

5. 正確有效地復(fù)述

6. 避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?/p>

7. 盡量做到多聽少說

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、傾聽五字要領(lǐng)

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2. 面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意

3. 口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對(duì)方講話節(jié)奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對(duì)方講話的核心

第三講：投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實(shí)

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識(shí)

5. 落實(shí)追蹤

案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

1. 超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)

2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、投訴處理七個(gè)步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的人員？

六、在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語和禁忌語

情景模擬：自定場景演練

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長

17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓(xùn)

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

高級(jí)色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項(xiàng)目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊(duì)伍榮獲一等獎(jiǎng)

擅長領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個(gè)人簡介】

曹愛子老師是一位實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會(huì)議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛子老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動(dòng)、體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會(huì)議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使愛子老師對(duì)客戶需求有獨(dú)道的見解，對(duì)商務(wù)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，成就愛子老師在禮儀培訓(xùn)中的實(shí)戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對(duì)行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國移動(dòng)、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛子老師開展《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項(xiàng)目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項(xiàng)能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對(duì)一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國家級(jí)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢想，不斷走上講臺(tái)，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國移動(dòng)《服務(wù)禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊(duì)伍打造》返聘6期

7空港實(shí)業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗(yàn)互動(dòng)性：愛子老師擅長互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗(yàn)；擅長用自己的激情調(diào)動(dòng)學(xué)員的熱情，有效營造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動(dòng)體驗(yàn)愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動(dòng)落地性：愛子老師沉淀多年實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進(jìn)企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動(dòng)且有感染力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動(dòng)相結(jié)合；演練與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動(dòng)學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運(yùn)用實(shí)際案例，生動(dòng)幽默講解，深入淺出，務(wù)實(shí)性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實(shí)用的解決問題之工具及技巧，課程互動(dòng)體驗(yàn)、易學(xué)易懂，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實(shí)用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營銷》

10.《國際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會(huì)議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》

三、培訓(xùn)項(xiàng)目——《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專業(yè)

2. 贈(zèng)送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書

4. 學(xué)員能夠開展線下禮儀培訓(xùn)（3小時(shí)起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃?xì)?、北控水?wù)、長沙排水、空港實(shí)業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實(shí)業(yè)集團(tuán)、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時(shí)代中國地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級(jí)酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級(jí)酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機(jī)械、鑫政集團(tuán)、優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動(dòng)產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機(jī)電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團(tuán)、珍奧集團(tuán)、申億五金、百萬金賦、天職國際會(huì)計(jì)師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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