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【課程背景】

在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的今天，彼此往來的活動日趨頻繁，接待工作更講究規(guī)范。迎來送往是日常交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其迎送，是給客人良好印象的最重要工作之一，接待是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，接待人員是展現(xiàn)已方形象的第一人，其接待來訪時(shí)的形象和態(tài)度對維護(hù)己方整體印象起著非常重要的作用。

商務(wù)接待中通常存在的問題是：在服務(wù)過程中過分關(guān)注個(gè)性化，忽視標(biāo)準(zhǔn)化；或標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。從大的范圍說，則缺少統(tǒng)一的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求所有接待服務(wù)人員熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

會議接待禮儀貫穿于會議接待服務(wù)全過程、各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于會議接待來賓數(shù)量多，來賓構(gòu)成復(fù)雜，通常會采取對口對應(yīng)接待和多場地接待，以及變數(shù)比較大，因此，統(tǒng)一接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，具有

【培訓(xùn)對象】

會務(wù)服務(wù)人員

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、舉手投足符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)、打造星級服務(wù)形象

2、使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌

3、全面熟悉會務(wù)接待禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、

4、掌握接待工作的基本程序和接待規(guī)格

5、學(xué)會在各種情況下位次順序的排列

6、了解會務(wù)迎送中的各個(gè)環(huán)節(jié)

8、了解在商務(wù)場合所遵從的規(guī)范、禮節(jié)

培訓(xùn)方式：

課程集多個(gè)商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導(dǎo)、小組討論、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評指導(dǎo)。

【課程大綱】

第一部分：會議接待禮儀概述

一、會議的概念

二、會議接待的任務(wù)、內(nèi)容和目標(biāo)

三、會議接待原則

1、熱情友好，細(xì)致周到

2、一視同仁，平等對待

3、勤儉節(jié)約，倡導(dǎo)新風(fēng)

4、加強(qiáng)防范，確保安全

第二部分：會議參與人員需要注意的形象禮儀

1、統(tǒng)一會議著裝

2、鞋襪及領(lǐng)帶的搭配

3、男士修面、女士妝容

4、標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿

第三部分：會議前的籌備工作

1、確定接待規(guī)格，擬定詳細(xì)的接待方案

2、確定邀請對象，發(fā)放會議通知和日程

3、會議會場的`選擇

4、會場的布置

5、會議資料的準(zhǔn)備

第四部分：會議的座次禮儀

一、會議座次安排：

1、大型會議

2、小型會議

二、座次禮儀

1、座次排列基本原則

2、常見場合的座次排列：行路、會客、會議室、照相、坐車

第五部分：會議接待禮儀規(guī)范

一、迎接禮儀

1、迎接

2、等候

二、招呼禮儀四種招呼禮

三、引導(dǎo)禮儀

1、迎接引導(dǎo)來賓的方位

2、引導(dǎo)線路

3、中國的禮儀習(xí)俗

4、國際禮儀通則

5、站姿得要在旁等候

6、走姿

7、手勢指引

8、引導(dǎo)入座

四、奉茶禮儀

1、斟茶幾份滿

2、端茶的姿態(tài)

3、奉茶的站位

第六部分：介紹禮儀

1、三種介紹：自我介紹為他人介紹被人介紹

2、站姿

3、手勢

4、界域

5、介紹引見結(jié)束后禮儀人員的退場

六、獻(xiàn)花的禮儀(頒獎)

1、拿花的手位(花籃/花束/花盤)

2、拿花的身位

3、獻(xiàn)花時(shí)行進(jìn)路線

4、獻(xiàn)花(頒獎)時(shí)站位

5、獻(xiàn)花(頒獎)時(shí)手位

6、獻(xiàn)花(頒獎)時(shí)體態(tài)

7、獻(xiàn)花(頒獎)結(jié)束后的退場

8、獻(xiàn)花時(shí)的禁忌

七、鞠躬禮儀

1、鞠躬時(shí)的腳的方位

2、鞠躬時(shí)手的拜訪

3、鞠躬時(shí)的度數(shù)

4、幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式

八、送客禮儀

1、送客時(shí)的態(tài)度

2、送客時(shí)的語言

第八部分：會議組織與各類活動的管理

一、接待工作與禮儀

①影響接待水準(zhǔn)的要素

②行政接待工作注意事項(xiàng)

③禮賓活動和宴會餐飲禮儀

二、如何組織一個(gè)高效成功的會議?

①會前

②會中

③會后

④練習(xí)：高效會議的組織流程及要點(diǎn)

三、會務(wù)突發(fā)事件處理方法及預(yù)案

1、制定會議突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

2、會前準(zhǔn)備中突發(fā)事件的緊急處理

3、會中服務(wù)突發(fā)事件的緊急處理

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協(xié)會特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協(xié)會、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團(tuán)、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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