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課程背景：

黨的十八屆五中全會(huì)提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場(chǎng)發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。

課程對(duì)象：

行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任等

課程收益：

★ 充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義

★ 了解客戶(hù)投訴的主要類(lèi)型特點(diǎn)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因

★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通

★ 正確處理客戶(hù)投訴，掌握有效處理投訴的技巧

★ 建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制

課程大綱

第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴(yán)峻形勢(shì)

1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2. 不同銀行投訴量差異較大

3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴(yán)重

4. 三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶(hù)不滿(mǎn)

研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)

2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3. 防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)

4. 亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)

第二講：預(yù)防客戶(hù)投訴

一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，防止客戶(hù)流失

1. 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的12個(gè)因素

三、提升客戶(hù)體驗(yàn)，避免客戶(hù)投訴

1. 最影響客戶(hù)體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵

四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

研討案例：客戶(hù)為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?

五、有效管理客戶(hù)期望值

1. 前置管理客戶(hù)期望

2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)高期望

3. 避免被客戶(hù)鉆空子

案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

第三講：分析客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)投訴的原因與對(duì)策

1. 市場(chǎng)環(huán)境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務(wù)技巧原因

4. 客戶(hù)自身原因

研討案例：如何降低顧客過(guò)高的期望值?

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)

二、客戶(hù)投訴的目的與應(yīng)對(duì)

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問(wèn)題

3. 問(wèn)題不再發(fā)生

4. 發(fā)泄心中不爽

5. 占便宜求補(bǔ)償

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)

互動(dòng)演練：本節(jié)使用銀行實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練

三、客戶(hù)投訴的需求分析

1. 服務(wù)需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例：如何滿(mǎn)足顧客的心理需求?

四、客戶(hù)投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例：如何滿(mǎn)足虛榮心十足的客戶(hù)?

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)

五、客戶(hù)類(lèi)型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例：客戶(hù)說(shuō)要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講：處理客戶(hù)投訴

案例教學(xué)：本講均采用銀行案例式教學(xué)

一、投訴處理成功的關(guān)鍵

1. 投訴有門(mén)是前提

2. 人人都是責(zé)任人

3. 救火關(guān)鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門(mén)支持是關(guān)鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠(chéng)接待客戶(hù)

研討分析：如何隔離客戶(hù)避免在公共場(chǎng)合造成不良影響?

2. 安撫客戶(hù)情緒

案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問(wèn)題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達(dá)成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

三、平息客戶(hù)怒火技巧

1. 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄

2. 真誠(chéng)道歉

3. 引導(dǎo)思路

4. 迅速解決問(wèn)題

互動(dòng)演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/p>

四、降低客戶(hù)期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、投訴處理高效話術(shù)

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢(xún)問(wèn)法

互動(dòng)演練：遇到這個(gè)客戶(hù)你該怎么說(shuō)?

六、如何拒絕客戶(hù)過(guò)高要求

1. 三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2. 擺事實(shí)講道理按法規(guī)

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說(shuō)服客戶(hù)接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧

研討案例：他為什么又來(lái)要贈(zèng)品?

七、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見(jiàn)者

4. 有備而來(lái)者

5. 有宣傳能力者

6. 無(wú)理取鬧者

研討案例：客戶(hù)反復(fù)投訴為何解決不了?

第五講：投訴案例分析

一、銀行服務(wù)投訴案例分析

二、銀行營(yíng)銷(xiāo)投訴案例分析

三、銀行管理投訴案例分析

四、銀行流程投訴案例分析

課堂練習(xí)：投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板

第六講：多重情景演練與話術(shù)點(diǎn)評(píng)

根據(jù)實(shí)際情況：全員參與，相互點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，二次演練，分享體會(huì)，老師總結(jié)

包老師

包亮老師 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情管理專(zhuān)家

10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對(duì)銀行投訴處理問(wèn)題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十?dāng)?shù)次。

授課風(fēng)格：

包老師學(xué)識(shí)淵博，知識(shí)面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專(zhuān)業(yè)與實(shí)用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場(chǎng)授課氣場(chǎng)足，親和力強(qiáng)，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對(duì)性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過(guò)輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

課程特色：

針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

主講課程：

《銀行危機(jī)客戶(hù)關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

部分培訓(xùn)案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期

江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》

咨詢(xún)或培訓(xùn)的部分客戶(hù)：

上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國(guó)民村鎮(zhèn)銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽(yáng)市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲(chǔ)、宜賓郵儲(chǔ)、南充郵儲(chǔ)、廣元郵儲(chǔ)、德陽(yáng)郵儲(chǔ)、遂寧郵儲(chǔ)、湖北郵儲(chǔ)、南陽(yáng)郵儲(chǔ)、河北郵儲(chǔ)、海南郵儲(chǔ)、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽(yáng)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉(cāng)農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽(yáng)農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開(kāi)封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國(guó)銀行常熟中行…..

部分學(xué)員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動(dòng)，在他的指引下，我開(kāi)始對(duì)授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動(dòng)討論開(kāi)始，他用充滿(mǎn)激情的話語(yǔ)，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢(shì)，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區(qū)及針對(duì)這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說(shuō)這些定位誤區(qū)都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長(zhǎng)

我們聽(tīng)了包亮老師講的《客戶(hù)投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽(tīng)得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識(shí)，收到非常良好的效果。

——山西省農(nóng)信社張行長(zhǎng)

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會(huì)洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會(huì)良多，大大開(kāi)拓了我的視野，并清楚地意識(shí)到自己知識(shí)貧乏，專(zhuān)業(yè)上的差距，通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任

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