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課程對象：

職場各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場人士

課程特色：

1.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場景，在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題；

2.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯運(yùn)用；

3.用以致學(xué)，促動學(xué)員將課題知識技能與工作實際相結(jié)合，課堂找到解決方法。

課程方式：

案例分析、分組討論、角色扮演、示范教學(xué)、互動答疑、情景模擬演練等方式。

課程大綱：

一、人際溝通要有“鏡”

1. 你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 人際溝通的“秘密之窗”

3、人性偏好的六個規(guī)律

4、六個常用的溝通心理學(xué)，事半功倍

二、三步溝通要有“序”

活動：溝通三步曲，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗

第一步：有效傳達(dá)信息

1．切換頻道，讓對方產(chǎn)生共鳴感

2．4C溝通法，使溝通清晰明了

3．有效提問，實現(xiàn)雙向溝通

第二步：覺察對方，認(rèn)真傾聽

4.人際溝通中的“察顏觀色”（梅拉比安公式）

5.如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？（3R聆聽模式）

第三步：反饋即行動

6.SBI反饋法：情景、行為、影響

7. 非暴力溝通反饋法：觀察、感受、需要、請求

三、向上溝通要有“膽”

1.如何有效表達(dá)，快速獲得上級的認(rèn)可？（電梯測驗法）

2.重視工作匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)對你刮目相看：4P匯報法則

3.捕捉弦外之音，才能領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)真心

4.上司頻繁點頭，并不意味肯定贊許

5.請示5法，向上提建議的方法

課堂活動：結(jié)構(gòu)化表達(dá)的訓(xùn)練

四、向下溝通要有“心”

1.四種不同員工的有效指示方式

2.良藥不苦口，讓下屬心服口服的四種批評方式

3.表揚(yáng)的正確方式，讓下屬心花怒放

4.指派新任務(wù)要量才使用

5.巧用提問，讓員工敞開心扉

6.如何反饋，讓下屬樂意接受？

課堂活動：三步提問法/GROW實踐

五、橫向溝通要有“肺”

1.運(yùn)用正確稱謂，拉近彼此距離

2.將拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)楹献?/p>

3.正面爭執(zhí)最無效，與會溝通是正道

4.弱勢姿態(tài)，更能尋得他人相助

5.委婉拒絕，讓人有尊嚴(yán)地收回不情之請

6.換位思考，體諒他人

課堂活動：魚缸會議

六、沖突管理要有“方”

1.沖突產(chǎn)生的四大原因

2.處理團(tuán)隊沖突的五個關(guān)鍵

3.情緒疏導(dǎo)

自我情緒調(diào)節(jié)：ABC法則、ORID法

用LECSR疏導(dǎo)對方的情緒

4.化解沖突的技巧

解決沖突的5種基本策略：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭；

課堂活動：情景訓(xùn)練

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

對方是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓對話方感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場評委

◆ 多所技術(shù)院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護(hù)及國際文明禮儀講師；

擅長領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會務(wù)）接待禮儀、高效對話

培訓(xùn)經(jīng)驗

11年管理實踐經(jīng)驗、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。始終堅持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯運(yùn)用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點，運(yùn)用促動技術(shù)引發(fā)學(xué)員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時，培訓(xùn)學(xué)員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項目專家，被眾多企業(yè)譽(yù)為“落地性強(qiáng)、互動性強(qiáng)、針對性強(qiáng)、實戰(zhàn)性強(qiáng)”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗，在課程設(shè)計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓(xùn)后延長培訓(xùn)線，設(shè)計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進(jìn)而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會務(wù)類

《金牌講解員接待實務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實戰(zhàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強(qiáng)，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強(qiáng)：培訓(xùn)的過程強(qiáng)調(diào)學(xué)員“親身體驗”，配合“言語教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強(qiáng)企業(yè)：

富士康科技集團(tuán)、中國平安保險（集團(tuán)）股份有限公司、中國電信集團(tuán)有限公司、中國人壽保險（集團(tuán)）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團(tuán)、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國有資本投資集團(tuán)有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團(tuán)排水運(yùn)營有限公司、深業(yè)集團(tuán)有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團(tuán)深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團(tuán)有限公司、景隆控股集團(tuán)有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團(tuán)有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團(tuán)有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進(jìn)陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團(tuán)有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團(tuán)有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團(tuán)有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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