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課程背景：

“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。

因此，將服務的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務質(zhì)量標準化體系建設（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個峰值時刻，設計客戶在峰值時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務流程節(jié)點，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程對象：

公司客服部經(jīng)理、主管及服務骨干精英

課程收益：

樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。

掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認知模型，峰值時刻4大原則，完善服務關鍵崗位標準服務體系規(guī)范，確定服務崗位滿意度提升方向和行動。

梳理：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。

設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。

分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關鍵點，梳理投訴高發(fā)的細節(jié)，實施服務補救策略，運用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機會；

課程大綱

第一講：卓越服務、引領未來

一、NPS解讀

1. NPS定義：客戶凈推薦值

2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標

3. NPS驅(qū)動：極致服務、超越期待

二、不忘初心、砥礪前行

1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸

2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待

3. 同理心：換位思考、以心換心

三、服務使命、至上而下

1. 服務文化：至上而下

2. 服務文化：由內(nèi)到位

第二講：滿意服務、夯實標準

一、服務質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務設施、服務人員儀容儀表

2. 專業(yè)度：服務人員專業(yè)能力、服務態(tài)度

3. 反應度：對于客戶的訴求及時答復、及時解決

4. 信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故

5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待

成果1（服務崗位內(nèi)部服務考核標準1.0版本）：現(xiàn)場制定服務崗位滿意度指標指標，對指標進行細化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導圖制作）

二、服務滿意提升策略制定

1. 客戶感知滿意8大因素

1）品牌價值：美譽度提升滿意度

2）服務價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度

4）形象價值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節(jié)約客戶時間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2. 客戶期望3來源

1）被其他行業(yè)服務過的經(jīng)歷

2）親朋好友口碑影響

3）公司公開及暗示承諾

3. 滿意感知提升模型

1）4大價值提升客戶感知

2）4大成本降低客戶感知

3）溝通管理客戶合理期望

第一天課后作業(yè)：與客戶直接接觸的部門管理層參照8大方向策劃行動策略、提升客戶滿意度。（頭腦風暴行動計劃）

第三講：峰值時刻、解讀設計

一、峰值時刻體驗設計

1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業(yè)的峰值時刻；物業(yè)管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻

成果2（客戶體驗流程腳本1.0版本）：確定客戶從成交到回訪全過程的服務峰值時刻，明確服務標準，創(chuàng)新服務細節(jié)，設計服務感動點及服務結(jié)束體驗

二、峰值時刻管理模式設計

1. 服務至上，滿足客戶每日需求

2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務為重點的環(huán)境。

3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需

4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現(xiàn)真誠

5. 服務賦權(quán)：鼓勵員工爭取職責外的權(quán)利為客戶服務

成果3（峰值時刻實施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務文化建設、服務績效考核制度上如何保證踐行峰值時刻。

第四講：投訴轉(zhuǎn)化、服務補救

一、CLEAR方法

1. Control:控制情緒

2. Listen:聆聽訴說

3. Establish:同理鏈接

4. Apologize:表達歉意

5. Resolve:提出方案

二、投訴處理原則

1. 迅速：第一時間處理

2. 傾聽：耐心傾聽抱怨

3. 道歉：態(tài)度傳遞友好

4. 感謝：語言溫暖得體

5. 滿意：補救形式多樣

三、投訴處理補救策略

1. 提前告知-管理客戶期待

2. 全程跟進-加大溝通頻率

3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4. 態(tài)度真誠-強調(diào)服務專屬性

5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務變通性

6. 細節(jié)到位-避免投訴再升級

現(xiàn)場作業(yè)：結(jié)合成功應訴處理案例，總結(jié)常見客戶典型投訴場景和類型，并制定一套完整的投訴處理步驟和話術(shù)以及補救的策略，化訴為金，抓住客戶的一次貶損為最好的推薦機會。

李老師

李方老師 高級客戶服務管理專家

營銷服務實戰(zhàn)專家

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師（CEIT）

重慶大學工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。

★ 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質(zhì)量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

獎勵榮譽：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權(quán)威學術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、創(chuàng)業(yè)輔導等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗-3微服務體系設計》

《極致服務之滿意度標準體系建設管理》

《客戶體驗全程管理及服務效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務管理團隊》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應訴處理全能訓練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務客戶：

國企行業(yè)：中國航信、成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務集團、北京供暖集團、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡、湖北省廣電網(wǎng)絡……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

創(chuàng)業(yè)輔導：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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