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【課程收益】

1、正確認知工作中的情緒壓力，探究自身情緒來源并懂得如何管理情緒。

2、提升客戶服務(wù)意識，提升客戶滿意度。

【授課對象】

物業(yè)企業(yè)員工

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、課堂演練

4、分組討論

5、視頻賞析

【課程大綱】

模塊一 物業(yè)員工情緒壓力管理

一、情緒壓力管理認知

1、讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠是你自己

2、產(chǎn)生負面情緒后的兩種選擇

3、行為方式模型

二、調(diào)適情緒，控制行為的技巧

1、關(guān)注自己的行為表現(xiàn)

2、確定行為背后的感受

3、分析感受背后的想法

4、尋找想法背后的事實

5、留意三個“小想法”

三、如何與自己不喜歡的人相處

1、從心理上接受“你周圍一定有你不喜歡的人”這個事實

2、誠實地問問自己：是不是問題在我

3、別人失態(tài)，你不失德

4、冷暴力有時是個有力武器

5、事后的冷靜對話也許有幫助

6、刻意保持距離

7、找個有效渠道發(fā)泄

四、獲得幸福的終極方案

1、首先要對幸福有個定義

2、幸福源于“共同體感覺”

3、幸福的體驗以貢獻感為指引

4、“共同體感覺”的前提，是建立橫向關(guān)系

5、體驗幸福的步驟

6、如何提升自己的格局

五、體驗環(huán)節(jié)：自我情緒探索與調(diào)適

模塊二 服務(wù)意識提升訓(xùn)練

一、樹立服務(wù)意識，提升服務(wù)水準

1、不要把業(yè)主當成被動的選擇者

2、需要更快速提出解決方案

3、服務(wù)升級的基礎(chǔ)是人員升級

二、服務(wù)品質(zhì)的三大指標

1、鄭重程度

2、體驗速度

3、親切程度

三、服務(wù)的三個層次

1、份內(nèi)的服務(wù)

2、邊緣的服務(wù)

3、無關(guān)的服務(wù)

四、專家型服務(wù)水準的基礎(chǔ)模型

1、頭頂狀態(tài)——每個人都會以自己所喜歡的狀態(tài)去提供服務(wù)

2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務(wù)需要流程的精簡和標準化

3、一手工具——提供必需的工具，帶領(lǐng)客戶快速解決問題

4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關(guān)鍵

五、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻分析

1、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻

2、厘清企業(yè)理念和員工理念

3、明晰部門協(xié)作利益分配機制

4、找到自己的關(guān)鍵時刻

5、建立關(guān)鍵時刻分配體系

課堂演練：找出你在物業(yè)服務(wù)工作中的5個關(guān)鍵時刻。

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項目運營管理經(jīng)驗，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項目規(guī)劃、設(shè)計、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項目具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項目運營流程》、《房地產(chǎn)項目運營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項目管理》、《物業(yè)項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動性強，強調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團、我愛我家經(jīng)紀公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設(shè)集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團

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