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【課程背景】

當前時代，企業(yè)已從以產(chǎn)品和渠道為中心的模式轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹＿@意味著企業(yè)需要重新組織架構、業(yè)務流程、產(chǎn)品和服務模式，以滿足客戶需求并提供良好的客戶體驗。然而，許多企業(yè)高層面臨一些具體問題和痛點。其中，客戶溝通低效、缺乏客戶洞察以及客戶流失問題是主要挑戰(zhàn)。例如，一家企業(yè)的廣告營銷效果逐漸下降，因為他們無法準確了解客戶需求。另外，一家零售企業(yè)銷售額下滑，因為他們?nèi)狈蛻粜袨楹推玫纳钊肓私狻＿€有一家互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)現(xiàn)用戶注冊數(shù)量很高，但用戶流失率也很高，因為他們無法提供個性化的用戶支持。為了解決這些問題，企業(yè)高層需要學習先進的客戶思維、客戶數(shù)智化工具和方法，以實現(xiàn)數(shù)字化轉型并為客戶創(chuàng)造更大的價值。該課程旨在幫助企業(yè)高層深入了解客戶為中心的轉型重要性，并提供解決問題的方法和策略。

【課程收益】

掌握先進的客戶思維：學員將學習如何采用客戶思維，將客戶需求和體驗置于企業(yè)的核心，重組組織架構、業(yè)務流程和產(chǎn)品服務模式，以實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提升。深入了解客戶洞察的重要性：學員將學會通過客戶數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研等手段深入了解客戶需求和偏好，以便精準定位目標客戶群體、制定個性化的營銷策略和產(chǎn)品服務。掌握先進的客戶數(shù)智化工具和方法：學員將了解并掌握客戶旅程、客戶生命周期、客戶畫像、客戶CDP等先進的客戶數(shù)智化工具和方法。他們將學會如何應用這些工具和方法來優(yōu)化客戶互動，提供個性化的體驗和增加客戶價值。解決客戶流失問題：學員將學習如何改善客戶體驗、制定有效的客戶關系管理策略，以提高客戶保留率和忠誠度。他們將了解如何識別并解決客戶流失的根本原因，并學會采取措施來提高客戶滿意度和留存率。獲得實踐案例和故事分享：課程將通過實際發(fā)生過的案例和故事與學員分享，使他們能夠更好地理解和應用所學知識。這些實踐案例將幫助學員在實際工作中應對類似的挑戰(zhàn)，并從中獲得啟發(fā)和解決方案。提升領導力和戰(zhàn)略思維：學員將發(fā)展領導力和戰(zhàn)略思維，以在企業(yè)中推動客戶為中心的轉型。他們將能夠領導團隊并引領組織變革，以實現(xiàn)客戶導向的戰(zhàn)略目標。

【課程對象】

企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團公司事業(yè)部的總經(jīng)理 企業(yè)信息技術負責人、CTO、CIO、CDO 等 企業(yè)人力資源負責人、CHO、HRVP 等 企業(yè)營銷負責人、CMO、營銷 VP 等 企業(yè)供應鏈VP等

【課程大綱】

一、為什么客戶體驗至關重要？

1.客戶體驗對企業(yè)成功的關鍵影響因素是什么？

2.客戶滿意度與業(yè)績的相關性是如何展現(xiàn)的？

3.實際案例分析：成功企業(yè)如何通過卓越的客戶體驗贏得市場份額？

案例分析：蘋果公司如何通過創(chuàng)新的產(chǎn)品設計和卓越的服務體驗在市場中占據(jù)領先地位？

案例總結和討論：學員分享類似情景下的挑戰(zhàn)和解決方案。

二、 深入了解客戶需求和期望

1.如何進行客戶洞察和市場調(diào)研？

2.識別和分析客戶需求的關鍵方法和工具

3.實際案例分析：一家企業(yè)如何通過深入洞察客戶需求并定制產(chǎn)品，實現(xiàn)市場領先地位？

案例分析：亞馬遜如何通過數(shù)據(jù)分析和市場調(diào)研實現(xiàn)個性化的產(chǎn)品推薦和購物體驗？

案例總結和討論：學員分享在洞察客戶需求方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

三、 客戶旅程的重要性與設計

1.客戶旅程是什么，為什么它對企業(yè)成功至關重要？

2.如何繪制和分析客戶旅程地圖？

3.客戶旅程的關鍵階段和觸點

4.實際案例分析：一家企業(yè)如何通過優(yōu)化客戶旅程提升客戶滿意度和忠誠度？

案例分析：星巴克如何通過打造獨特的店內(nèi)體驗和個性化的服務，吸引并留住忠實客戶？

案例總結和討論：學員分享客戶旅程設計和改進方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

四、個性化營銷和服務

1.個性化營銷的定義和優(yōu)勢

2.使用客戶數(shù)據(jù)和技術實現(xiàn)個性化的關鍵方法

3.實際案例分析：一家企業(yè)如何通過個性化營銷提升銷售額和客戶參與度？

4.案例分析：Netflix如何通過個性化推薦算法實現(xiàn)內(nèi)容定制和用戶滿意度的提升？

案例總結和討論：學員分享個性化營銷和服務方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

五、建立客戶關系管理（CRM）戰(zhàn)略

1.CRM的基本原理和目標

2.如何選擇和實施適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)？

3.CRM在提升客戶忠誠度和增加交叉銷售機會方面的關鍵應用

4.實際案例分析：一家企業(yè)如何通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶關系的有效管理和營銷活動的個性化？

案例分析：Salesforce如何利用CRM技術提升銷售團隊的效率和客戶服務質(zhì)量？

案例總結和討論：學員分享在CRM戰(zhàn)略實施方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

六、客戶生命周期價值（CLV）的概念和計算

1.什么是CLV以及為什么它對企業(yè)至關重要？

2.如何計算和分析客戶生命周期價值？

3.CLV在優(yōu)化客戶投資和營銷策略方面的關鍵應用

4.實際案例分析：一家企業(yè)如何通過CLV模型識別高價值客戶并制定個性化營銷策略？

案例分析：Amazon如何通過CLV分析和預測實現(xiàn)持續(xù)增長和用戶忠誠度？

案例總結和討論：學員分享在CLV計算和應用方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

七、數(shù)字化客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）的應用

1.CDP的定義、功能和關鍵特點

2.如何整合和管理客戶數(shù)據(jù)？

3.CDP在個性化營銷和客戶體驗提升中的關鍵應用

4.實際案例分析：一家企業(yè)如何通過CDP整合多渠道數(shù)據(jù)并實現(xiàn)個性化的客戶溝通？

案例分析：Adobe Experience Platform如何利用CDP實現(xiàn)全方位的個性化體驗和營銷活動？

案例總結和討論：學員分享在CDP應用和數(shù)據(jù)管理方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

八、數(shù)據(jù)驅動的決策和預測

1.如何運用數(shù)據(jù)分析和機器學習進行決策支持？

2.預測客戶行為和需求的關鍵方法和模型

3.數(shù)據(jù)驅動的營銷策略和個性化推薦

4.實際案例分析：一家企業(yè)如何通過數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)精準營銷和預測客戶需求？

案例分析：Google如何利用生成式AI技術提供個性化的廣告推薦和搜索體驗？

案例總結和討論：學員分享在數(shù)據(jù)驅動決策和預測方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

九、構建客戶為中心的組織文化

1.如何培養(yǎng)和推動客戶為中心的文化？

2.企業(yè)內(nèi)部如何促進協(xié)作和共享客戶信息？

3.領導力和管理實踐對于客戶為中心的轉型的重要性

4.實際案例分析：一家企業(yè)如何通過大模型和AIGC技術實現(xiàn)個性化客戶互動和產(chǎn)品創(chuàng)新？

案例分析：美團如何利用大數(shù)據(jù)和AR/VR技術提升餐飲行業(yè)的客戶體驗和運營效率？

案例總結和討論：學員分享在構建客戶為中心組織文化方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

十、實踐案例分享和總結

1.分組討論：學員分享自己的實踐案例并探討解決方案

2.課程總結和行動計劃：制定個人或團隊的下一步行動計劃，包括應用所學知識解決實際問題。

黃老師

黃林老師——企業(yè)數(shù)字化、智能化轉型規(guī)劃培訓專家

曾在聯(lián)想集團先后任一線工程師、大區(qū)經(jīng)理、總部高級經(jīng)理

曾任IDC China研究咨詢經(jīng)理

曾任京東 數(shù)字化培訓專家、咨詢總經(jīng)理

曾任阿里巴巴產(chǎn)品總監(jiān)、運營總監(jiān)

曾任華潤集團某業(yè)務板塊互聯(lián)網(wǎng)子公司總經(jīng)理

四川大學/香港大學碩士，博士在讀

北京大學、中國人民大學、中國社會科學院客座導師

中國企業(yè)信息化標準工作委員會副主任委員

中國人工智能學會專委委員

中國信息化百人會研究員

中物聯(lián)/中金協(xié)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化專家

工信部云大所數(shù)字化轉型咨詢專家、工信部考試教育中心產(chǎn)業(yè)數(shù)字化專家

擅長領域：數(shù)字化/智能化轉型、數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃、管理數(shù)字化、業(yè)務數(shù)字化設計（營銷、供應鏈、服務等）

【個人簡介】

黃林老師擁有多家500強企業(yè)/BATJ互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中高層工作經(jīng)歷。基于20年+豐富的戰(zhàn)略及管理/業(yè)務/數(shù)字化經(jīng)驗（10年ICT/消費品行業(yè)業(yè)務管理，15年數(shù)字化/智能化，5年醫(yī)療健康及金融行業(yè)等），既有全球企業(yè)和外企中國區(qū)及跨區(qū)工作經(jīng)歷（IDC China、聯(lián)想），也在國央企、民營企業(yè)有過工作/管理經(jīng)驗，還曾創(chuàng)業(yè)拿到俞敏洪投資。具備聯(lián)想多年門店和大區(qū)管理/運營經(jīng)驗，華潤互聯(lián)網(wǎng)及電商子公司管理經(jīng)驗，曾在阿里負責3億+/年市場投放及運營管理，上億用戶的產(chǎn)品管理等經(jīng)驗。熟悉3C家電、大快消等行業(yè)的供應鏈、數(shù)字化營銷、新零售、用戶運營等多個板塊。

黃林老師在京東負責咨詢業(yè)務期間，也是京東對外數(shù)字化培訓的主要負責人之一。總結匯總了京東二十余年數(shù)字化的方法論和產(chǎn)品體系—京東數(shù)智供應鏈，并與中國信通院、中物聯(lián)等聯(lián)袂出版了《數(shù)字化轉型新范式-數(shù)智供應鏈白皮書》，同時把京東多年數(shù)智化在業(yè)務領域落地的方法論/實踐/能力整合成了“1+6”的數(shù)智產(chǎn)品體系（涵蓋數(shù)智技術平臺、數(shù)智采購、協(xié)同研發(fā)、智能智造、全域鏈接、價值服務、一體化供應鏈），轉化成了可以對外輸出的數(shù)智化轉型方法和能力/資源體系。先后支撐交付了Top1-2品牌企業(yè)/零售企業(yè)/連鎖企業(yè)整體數(shù)字化/智能化項目、某國家級開發(fā)區(qū)數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園項目、Top2航空制造整體智能化項目、Top3車企營銷智能化建設、Top3酒業(yè)集團整體智能化項目、Top3服裝數(shù)字化戰(zhàn)略、Top3新能源兩輪車渠道智能化項目、Top2航司智能業(yè)務中臺建設等整體數(shù)字化規(guī)劃+數(shù)字化建設的項目。

黃林老師在阿里/京東時負責過多個 AI 智能中臺&決策引擎/產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺/集團級業(yè)務中臺的搭建和運營經(jīng)驗，曾在AI產(chǎn)品部門參與AI中臺Neu Foundry/Neu Dynamic 等的構建設計和推廣，也是京東智造云平臺的架構師，主導設計了智造云的流通模塊、AI模塊等。在阿里時主導阿里LBS平臺及Telematics平臺/產(chǎn)品的規(guī)劃、構建和運營、推廣。

黃林老師作為數(shù)字化咨詢專家，黃林老師也在戰(zhàn)略&變革管理領域有豐富經(jīng)驗。熟悉前沿變革管理，多次 0 到 1 主導互聯(lián)網(wǎng)、健康、家居、金融等行業(yè)數(shù)字化轉型；熟悉從戰(zhàn)略到市場分層/用戶研究/ 產(chǎn)品規(guī)劃/運營分解/品牌&市場推廣等環(huán)節(jié)，以 Top-＞down + Bottom-＞up 多維角度來構筑企業(yè)核心競爭力。曾任多家中美上市企業(yè)數(shù)字化/智能化轉型高管顧問，騰訊智慧零售行業(yè)專家，阿里TMIC顧問，2011 阿里集團年度白皮書作者，《阿里商業(yè)評論》特約撰稿人（如美股/A股上市公司宜信集團、同仁堂、顧家家居、洋河集團、都市麗人、五糧液、吉利汽車、三一重工等）。

黃林老師熟悉數(shù)字化運營管理，曾主導阿里系日活數(shù)億互聯(lián)網(wǎng)平臺，多個電商平臺（天貓/京東/蘇寧易購等）、O2O 類平臺（年 GMV100 億+， 含產(chǎn)品+服務，上千門店）的運營體系搭建/業(yè)務中臺管理，線上線下統(tǒng)籌，通過(團隊搭建+增長框架+用戶建模+場景分層+數(shù) 據(jù)運營)等多方實施，實現(xiàn)業(yè)務中臺內(nèi)容/用戶/平臺/活動/數(shù)據(jù)有機結合的多維運營矩陣，達成業(yè)務目標。

黃林老師曾與中國人民大學一起，搭建人大數(shù)字化課程體系，以及共同進行數(shù)字化方法論的研究。作為京東數(shù)字化培訓負責人之一，整理出1+6數(shù)字化方法論體系、以及超過200個京東自身和外部數(shù)智化案例，先后為北大、人大、社科院的數(shù)字化高管版、CMO班等授課，獲得班主任、學生的多項好評。

黃林老師也是聯(lián)想/京東內(nèi)部認證講師，獲得過六西格瑪綠帶認證，擁有高級經(jīng)濟師職稱。

核心咨詢項目內(nèi)容：

1、某千億綜合型集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化規(guī)劃：從全球環(huán)境、國內(nèi)經(jīng)濟、建筑行業(yè)、集團戰(zhàn)略等層面分析，形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展環(huán)境 從集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化現(xiàn)狀、問題、需求歸納分析，形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展形勢分析產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的指導思想、發(fā)展定位、發(fā)展目標、發(fā)展原則，形成總體發(fā)展思路—形成“布點、連線、成面、構體”的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展布局；規(guī)劃了開展組織機制建設、數(shù)智平臺建設、數(shù)智品牌升維、數(shù)字生態(tài)提升、數(shù)字產(chǎn)業(yè)培育等六大類重點工程和24項重點任務；規(guī)劃了集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化中長期發(fā)展路徑、“十四五”滾動實施規(guī)劃和投資估算；規(guī)劃了集團產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的保障措施

2、數(shù)百億集團企業(yè)整體數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃及建設：客戶缺乏整體的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃。渠道營銷側，電商發(fā)展不足，數(shù)字化營銷有較大空間，同時在用戶體驗/智能營銷/數(shù)據(jù)洞察/卓越運營等均存在多方面空白；人力資源管理手段老化，亟待數(shù)字化手段；供應鏈領域中渠道與銷售、庫存管理、生產(chǎn)管理、采購與協(xié)同還需向要完善和優(yōu)化等 項目目標：通過該咨詢項目，幫助客戶明晰方向，深化變革，促進創(chuàng)新，并持續(xù)迭代實現(xiàn)戰(zhàn)略目標 ，交付了戰(zhàn)略厘清及需求分析、數(shù)字化藍圖規(guī)劃設計、詳細規(guī)劃設計、實施藍圖規(guī)劃等模塊，始終從企業(yè)最優(yōu)價值角度出發(fā)，規(guī)劃整體戰(zhàn)略，同時結合個人實操經(jīng)驗，交付了有實操落地價值的整體規(guī)劃和速贏業(yè)務試點

3、某數(shù)千億制造企業(yè)整體數(shù)字化規(guī)劃及建設項目：足該集團核心訴求，賦能其搭建平臺化的全渠道商城，鏈接生態(tài)伙伴，做大做強私域服務能力，構建以客戶為核心的泛出行生態(tài)圈 2、落地結果 實現(xiàn)業(yè)務在線化：搭建平臺化的商城 統(tǒng)一用戶界面：集團官網(wǎng)、子集團官微、門店快速搭建小程序，為平臺拉流促活。 高頻場景帶動低頻場景：通過自身商品供應鏈和異業(yè)合作，幫助某集團提供出行相關的產(chǎn)品和服務。增加高頻消費場景，提供客戶持續(xù)運營的基礎。 運營數(shù)字化：構建全域營銷能力 建立客戶服務中心：按照客戶生命周期和成長值將客戶分級，積分兌換泛出行服務。 客戶數(shù)據(jù)洞察與打標簽：構建統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中臺，將多方系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)匯總、治理、按照業(yè)務需求打標簽。 互動營銷：推動全員營銷和社交裂變。

【部分文章】

負增長的汽車行業(yè)怎么做增長？

https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ

白酒慢行業(yè)，如何跑出新速度

https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg

數(shù)智化轉型第一步：找好切入點

https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借在國外學習的先進理念、高超的專業(yè)技術、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為全行業(yè)績效管理的引領者；

實用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗、成功案例資源，成為管理實戰(zhàn)、實操、實用、實施專家；

引導啟發(fā)：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學現(xiàn)用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

【主講課程】

《數(shù)智化戰(zhàn)略-數(shù)智化戰(zhàn)略的正與偽》

《數(shù)智化思維-建立正確的數(shù)智化思維》

《數(shù)智供應鏈- 如何塑造高效智慧的數(shù)智供應鏈》

《數(shù)智化客戶-數(shù)智化客戶的模式與路徑》

《數(shù)智化服務-全旅程數(shù)智化服務營銷》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內(nèi)容成果

1宜信集團（美股上市公司）

（2019-2020年）1.集團管理人員數(shù)字化思維培訓

2.宜信理財平臺用戶旅程及金融產(chǎn)品梳理優(yōu)化自主研發(fā)38個培訓課件，總課時達到220小時。500場集團高管領導力培訓授課。

2同仁堂集團

（2018-2019年）集團旗下北京、上海、天津、山西、重慶等12家分公司進行“五維”績效管理體系咨詢與培訓落地所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續(xù)單率超過80%。集團年度戰(zhàn)略績效目標連續(xù)3 年實現(xiàn) 35%+增長。

3中國國際航空

（2020-至今年）A-Z績效寬帶薪酬體系

360度四維績效考核體系集團員工流失率連續(xù)四年下降10%，薪酬激勵機制帶來了人員、團隊穩(wěn)定，集團人均業(yè)績創(chuàng)收連續(xù)3年增加15%。

4中航工業(yè)

（2021年至今）供應鏈業(yè)務系統(tǒng)數(shù)字化為集團實現(xiàn)管理“四個現(xiàn)代化”（系統(tǒng)化、標準化、簡潔化、落地化）

5中海油

（2021年至今）整體數(shù)字化數(shù)據(jù)化管理替代了以前的經(jīng)驗化管理，規(guī)范化管理替代了以前的人情化管理。

【服務客戶】

總裁班：人大高管班、人大CMO班、社科院高管班、中航工業(yè)高管班；

互聯(lián)網(wǎng)：百度、騰訊、阿里、京東；

消費品：安利中國、顧家家居、松下中國、蒙牛、華潤

政府：北京市、天津市、濟南市、貴陽市、保定市、棗莊市等

能源交通：中國國際航空、海南航空、神華集團、中海油、中石油、國網(wǎng)；

金融：民生銀行、嘉實基金、昆侖健康保險、宜信集團；

制造業(yè)與其他：三一重工、長安汽車、一汽集團、卡特彼勒、奇瑞汽車、中國鋼鐵規(guī)劃院。

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